Dans le cadre du Pointage des régulateurs 2025, nous avons posé la question suivante aux responsables de la conformité des organisations de l’industrie financière : « Est-ce que votre entreprise est pleinement en mesure de se conformer aux nouvelles obligations de la loi 25 sur la portabilité des données des clients? » Résultat : la majorité (78 %) des répondants ont répondu que leur entreprise était pleinement en mesure de se conformer. Certains appréhendent toutefois des défis.

Un répondant d’un important assureur au Québec indique que les grandes organisations possèdent des ressources, des lignes directrices et des budgets pour y parvenir. « Il s’agira probablement d’un défi plus important pour les petits courtiers, qui sont également ceux que nous trouvons les moins respectueux de la réglementation en la matière », dit-il.

Les commentaires des sondés sur le sujet varient en fonction de l’expérience des firmes. Un représentant signale que l’application de la loi nécessite beaucoup d’effort des équipes, tandis qu’un autre mentionne que les demandes de clients en lien avec le droit à la portabilité sont plutôt rares. Quoi qu’il en soit, la nécessité de s’adapter aux demandes représente une source de préoccupation pour plusieurs répondants. « Si les demandes sont sporadiques, c’est faisable. Sinon, ce sera complexe », mentionne un responsable de la conformité.

Bien que la portabilité des données soit officiellement en vigueur, plusieurs organisations n’ont encore jamais traité une telle demande. Chez Cloutier Groupe financier, par exemple, aucun cas concret n’a été recensé à ce jour. « On est capable de répondre, mais on n’a eu aucune demande », confirme François Bruneau, vice-président administration. Même constat chez MICA Cabinets de services financiers : le processus est prêt, mais n’a jamais été mis à l’épreuve, indique Francis Ménard, vice-président transformation numérique.

Chez Mérici Services financiers, la mise à jour des systèmes a été relativement fluide, grâce à des fournisseurs de logiciels qui ont intégré les exigences de la Loi 25 sans imposer de frais supplémentaires, rapporte le président et chef de la conformité, Maxime Gauthier. Mais même là, l’exploitation concrète des données transférées reste incertaine. Le défi demeure pour l’instant théorique.

L’éléphant dans la pièce : l’absence de standardisation
Derrière l’apparente simplicité du droit à la portabilité se cache un défi technique de taille : le manque de standardisation des formats de données. Même si l’information est fournie dans un format structuré, chaque organisation classe et encode les informations différemment, ce qui exige un effort d’adaptation de la part de celui qui la reçoit.

« Il y aura un effort du côté du destinataire, car les données ne seront pas organisées selon ses propres structures », explique Francis Ménard. « Un client peut vouloir recevoir ses informations dans un format exploitable pour lui, mais cela ne signifie pas que nos systèmes peuvent les lui fournir de cette manière », signale Maxime Gauthier.

L’absence de standardisation complique l’intégration des renseignements personnels par les destinataires. Même dans un scénario où un client obtiendrait ses données, leur réutilisation par une firme concurrente demeure peu probable, du moins à l’heure actuelle, ajoute François Bruneau.

Par exemple, un client qui transfère un compte d’investissement vers une autre institution pourrait souhaiter importer son historique de transactions. Cependant, cette opération est délicate tant sur le plan technique que réglementaire : « Il n’y a aucune façon que je vais rentrer ça dans mon système. On ne veut pas contaminer notre environnement avec des données externes qu’on ne peut pas valider », dit François Bruneau. Résultat : le client se retrouve avec un fichier dont l’utilité reste limitée, sauf à des fins personnelles.

Le fait que les données sont souvent réparties entre plusieurs systèmes : épargne collective, assurance collective, assurance individuelle, représente un défi supplémentaire. Les différentes plateformes n’étant pas interconnectées, récupérer des informations pour un client actif dans plusieurs unités d’affaires peut donc devenir complexe et chronophage. « Il faut aller chercher les données dans chacun des systèmes, ce qui rallonge les délais. »

Pour l’instant, la grande majorité des démarches nécessite un traitement manuel. « Il n’y a pas de bouton magique pour extraire les données. Chaque demande requiert une intervention humaine », indique François Bruneau. Il craint un engorgement si le volume de requêtes devait augmenter soudainement. Dans ce cas, la gestion du volume deviendrait plus problématique que la capacité à livrer les renseignements.

Sur le plan juridique, la Loi 25 établit un droit à la portabilité, mais sans indiquer comment l’exercer concrètement, soulève Yvan Morin, chef de la protection des renseignements personnels chez MICA : « Il faut traiter les demandes dans un délai raisonnable et s’assurer que la transmission se fait de façon sécuritaire, mais on n’a pas de directives détaillées. »

La nécessité d’utiliser un mode de transmission sécuritaire pour protéger les renseignements personnels complexifie les choses, alors qu’aucune méthode spécifique n’a été déterminée pour l’instant par le législateur. Selon Yvan Morin, l’adoption de normes communes et d’outils technologiques standardisés réduirait l’effort requis des firmes pour se conformer aux exigences de la Loi 25.

La méconnaissance du public fait en sorte que la portabilité des données reste peu demandée. « Malheureusement, la majorité des gens ignorent ce que la Loi 25 leur permet. Ce n’est pas une priorité pour eux », constate Maxime Gauthier, ajoutant que la loi résulte plus d’une volonté gouvernementale que d’une pression des usagers.

François Bruneau entrevoit un potentiel d’innovation prometteur dans cette disposition. Une application FinTech pourrait, à terme, automatiser les demandes de portabilité, agréger les données de diverses institutions et les rendre exploitables pour les clients, à condition que les infrastructures technologiques suivent, illustre-t-il.

L’essor de l’intelligence artificielle (IA) soulève également des questions sur la sécurité des données personnelles. Maxime Gauthier rappelle que, selon la Loi 25, aucune donnée ne doit être utilisée par un outil d’IA sans le consentement éclairé du client. Il n’exclut pas certains dérapages. « Ce n’est pas censé arriver, mais si une IA est mal utilisée ou mal encadrée, le risque de fuite est bien réel. »

Réforme nécessaire à long terme

Des discussions sont en cours pour déterminer comment des données sensibles, telles que la tolérance au risque, pourraient être transférées entre firmes. Cela suppose un travail de coordination technique, car les méthodes de collecte et de conservation des données diffèrent souvent d’une institution à l’autre. « Il faudra s’entendre sur des protocoles communs. Ce sera long et exigeant », affirme Maxime Gauthier.

Ces efforts s’inscrivent dans un contexte plus vaste de transformation numérique, à l’image du transfert de comptes entre représentants (TCR), qui mobilise déjà les ressources informatiques des firmes.

Pour Kateri-Anne Grenier, associée et cocheffe, protection des renseignements confidentiels, vie privée et cybersécurité, et avocate en litige commercial chez Fasken, la portabilité des données est une avancée importante, mais encore largement théorique.

« Il faut des audits réguliers pour vérifier si les processus sont en place, s’ils fonctionnent, s’ils peuvent être améliorés, et s’ils respectent la loi », expliquait-elle dans un précédent article dans Finance et Investissement. Elle met notamment en garde contre la tentation de stocker indéfiniment des données inutiles, au risque d’être pris de court en cas d’incident de confidentialité.

Si l’outil est en place et les règles établies, un écart demeure donc entre l’intention du législateur et les usages réels sur le terrain.

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Lors d’un panel portant sur les enjeux de l’IA dans les services financiers à l’occasion du 18^e Colloque québécois sur l’investissement de l’Association des marchés de valeurs et des investissements (AMVI), le 8 mai à Montréal, plusieurs experts ont partagé des solutions contre les dérives potentielles des modèles d’IA. Ils ont également souligné que, dans l’industrie financière, les projets d’IA ne sont pas que technologiques. Ils sont profondément humains.

Dans les cas d’usage courant, comme les recommandations d’achat de produits sur Amazon, c’est l’utilisateur qui filtre les résultats. Cependant, dans les services financiers, un encadrement plus structuré est nécessaire entre autres en raison des obligations réglementaires, signale Ashee Sarin. Entre les hallucinations des modèles d’IA, les obligations réglementaires qui évoluent et les enjeux de réputation, les risques sont nombreux et variés pour les firmes. D’où l’importance de bien encadrer l’IA en effectuant un suivi en continu de ses actions, d’en suivre la trace et d’utiliser une technologie appropriée pour y parvenir.

Selon Ashee Sarin, la gestion des risques liés à l’IA repose sur trois lignes de défense : les employés en contact direct avec les clients, en première ligne, les systèmes de contrôle, en deuxième, et une surveillance indépendante en troisième. Des contrôles doivent être présents sur chacune de ces lignes de défense. « Chaque étape du cycle de vie d’un modèle IA doit être contrôlée : des données injectées, à la vérification du modèle, jusqu’à l’analyse des résultats. »

IA sous surveillance chez Desjardins

Non seulement la supervision humaine est utile, mais elle est rendue obligatoire par la réglementation, ajoute Fanny Guertin, directrice principale données et analytique, Gestion de patrimoine et assurance de personnes (GPAP) au Mouvement Desjardins. En effet, la réglementation interdit à une IA de prendre seule des décisions déterminantes. Un algorithme ne peut pas refuser un service ou pénaliser un client sans validation humaine. « Sur chaque transaction de Desjardins (qui fait appel à l’IA), il y a un humain qui vérifie que tout est conforme », dit-elle.

Chez GPAP, la supervision est multicouche. Un premier modèle détermine les transactions contrôlées en priorité, un deuxième valide les résultats du premier, et un humain intervient en bout de chaîne. Cette approche en cascade permet de maintenir un niveau de contrôle élevé tout en éliminant les tâches à faible valeur ajoutée. « C’est l’employé le plus productif possible qui va être contrôlé et vérifié », indique Fanny Guertin, faisant référence à l’IA comme étant cet employé.

Choisir les bons combats

Cette structure ne garantit pas des gains de productivité immédiats, indique Fanny Guertin. « Les bénéfices sont modestes au départ, mais le retour sur investissement se concrétise à moyen terme. » D’autant que les vérifications peuvent être automatisées en partie, ce qui permet d’optimiser les ressources sans sacrifier la conformité.

Pour générer de la valeur réelle, encore faut-il savoir où l’IA peut être utile. Il faut d’abord bien définir les problématiques d’affaires à résoudre, la valeur que l’on veut créer pour les clients et comment simplifier les processus internes.

GPAP utilise par exemple l’intelligence documentaire pour accélérer le traitement des demandes de prêts hypothécaires. L’IA lit les documents en format papier ou numérique et propose des recommandations. Cette technologie est aussi déployée en financement et pour traiter les réclamations d’assurance.

Erreur chez Air Canada

Mais que se passe-t-il quand un modèle utilisant l’IA déraille ? Jocelyn Auger, avocat associé chez Fasken, spécialisé en droit commercial et technologies de l’information, souligne que l’absence de gouvernance liée aux modèles d’IA est encore fréquente, même chez les grandes entreprises.

Il cite le cas d’un client d’Air Canada induit en erreur par un agent conversationnel au sujet d’un rabais pour un billet d’avion en raison d’un deuil familial. Le robot a communiqué une information erronée au client, qui l’a privé du rabais. Le client a poursuivi Air Canada et a gagné, car le tribunal a statué que la compagnie était responsable des propos de son chatbot, soulignant qu’un robot représente l’entreprise autant qu’un employé.

Selon lui, une gouvernance efficace des modèles d’IA exige un suivi humain constant ainsi qu’une formation appropriée des employés : « Même si les erreurs sont inévitables, la manière de les gérer est cruciale ».

Les firmes utilisatrices d’IA restent imputables de ces erreurs : « Il ne faut pas oublier que toutes les autres lois demeurent en vigueur. Dans l’histoire d’Air Canada, ce n’est pas une loi sur l’IA (comme telle) qui s’appliquait », a-t-il dit.

Par ailleurs, Pascale Toupin, directrice de l’encadrement des intermédiaires à l’Autorité des marchés financiers (AMF) a noté dans un autre panel que les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) ont publié le 5 décembre 2024 l’Avis 11-348 du personnel des ACVM et de consultation, Applicabilité du droit canadien des valeurs mobilières à l’utilisation des systèmes d’intelligence artificielle dans les marchés des capitaux.

L’avis, qui se voulait également une consultation a permis à l’AMF d’avoir le point de vue de l’industrie sur la pertinence ou non d’incorporer un encadrement supplémentaire de l’IA alors que la réglementation actuelle vise une neutralité technologique. Selon elle, l’enjeu de l’explicabilité des décisions et actions de l’IA est pertinent pour les firmes, tout comme la formation du personnel et l’importance de bien comprendre les sources d’informations utilisées par l’IA.

« On est attentifs aux commentaires reçus. On va suivre les travaux de l’Organisation internationale des commissions de valeurs (OICV) qui devrait publier des indications en 2025 ou en 2026 sur la question (de l’IA) », a indiqué Pascale Toupin.

Qualité des données

Autre facteur critique : la qualité des données. « Des données inexactes ou mal structurées peuvent compromettre les performances des modèles », indique Fanny Guertin. Dans le secteur des réclamations médicales, par exemple, une mauvaise catégorisation des données peut générer des résultats inexploitables.

S’ajoute à cela la complexité juridique. Jocelyn Auger précise que les obligations de protection des renseignements personnels (Loi 25) freinent l’adoption de l’IA dans les secteurs réglementés. « Les organisations peinent à déterminer où leurs données sont stockées et comment elles sont utilisées par les fournisseurs de solutions d’IA. Le langage contractuel flou de certains fournisseurs ajoute à l’incertitude. Si bien que certains clients refusent que l’IA soit utilisée dans la prestation de services. »

Pour éviter tout faux pas réglementaire, certaines institutions limitent l’usage de leurs outils, comme Morningstar, où les chatbots ne sont pas autorisés à fournir des conseils financiers personnalisés.

Selon un sondage effectué dans l’assistance, 78 % des personnes utilisent déjà l’IA dans leur travail, principalement pour l’analyse de données (39 %) et la conformité (37 %), suivis par la relation client (20 %). Mais, malgré cette adoption massive, le niveau de confort reste variable.

La clé de la réussite ? « L’alignement avec les systèmes existants, et surtout l’adhésion des utilisateurs », dit Fanny Guertin. Car un outil, aussi puissant soit-il, est inutile s’il n’est pas utilisé ou compris par les équipes, estime la spécialiste. La gestion du changement devient alors le nerf de la guerre.

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Les billets se sont envolés rapidement pour cette soirée qui était dédiée à Marcelle Ferron, signataire du manifeste du Refus global, qui aurait eu 100 ans cette année. En hommage à l’artiste-peintre rebelle, la soirée, qui a rassemblé plus de 600 personnes, en majorité des femmes, a célébré des talents féminins avant-gardistes qui se démarquent dans l’industrie de la finance.

La compétence avant les quotas

« Tu veux être choisie pour les compétences que t’as, pas pour les quotas. » Les paroles de Mathieu Lippé ont résonné fort dans l’assistance.

Lors d’un moment riche en émotion, la présidente sortante de l’AFFQ, la sénatrice Manuelle Oudar, a passé le flambeau à la nouvelle présidente, Saloua Benkhouya, saluant au passage les talents des jeunes professionnelles de la relève. « Si jamais l’avenir appartient à ces jeunes femmes, on est en Cadillac », a -t-elle déclaré.

C’est la voix chargée de sanglots contenus que Saloua Benkhouya a remercié les hommes de sa vie qui l’ont toujours encouragée : son père, son conjoint et ses deux jeunes garçons, Adam et Elias, ainsi que Mounia, sa benjamine âgée de 18 mois.

La jeune mère de famille d’origine marocaine a tout un parcours de carrière. Elle a fait ses premiers pas dans l’industrie au Moyen-Orient avant de travailler sur les places financières de Londres, New York et Montréal, où elle occupe depuis deux ans le poste de vice-présidente aux placements privés et investissements d’impact au Fonds de solidarité FTQ.

Saloua Benkhouya a une longue histoire d’engagement. Elle s’implique à l’AFFQ depuis 2009. En 2020, alors qu’elle était vice-présidente des services financiers aux entreprises chez RBC, elle a reçu le prix Étoile montante pour son parcours et son engagement.  « L’implication est une nécessité pour toutes les femmes issues de la diversité et de l’immigration, qui travaillent très fort pour bâtir leur réseau et retrouver leurs repères au Québec », a déclaré la gestionnaire.

Selon elle, il y a beaucoup à faire pour préparer la prochaine génération de leaders féminins. Non seulement il faut aménager une plus large place à la diversité, mais également retenir les femmes qui quittent le secteur financier en milieu de carrière, ce qui représente « une perte de valeur précieuse pour l’industrie ».

L’effet multiplicateur de l’entraide

Les lauréates et finalistes célébrées lors du gala sont représentatives de l’évolution du monde de la finance. Un bel exemple est fourni par Véronique Dorval, vice-présidente exécutive et cheffe de l’exploitation de Banque de développement du Canada (BDC), qui s’est vu décerner le prix Inspiration-Andrée-Corriveau, créé en hommage à la fondatrice de l’AFFQ.

Véronique Dorval a énuméré une longue liste de noms de femmes qui l’ont aidée à faire son chemin. Celle qui a gravi les échelons à la Sun Life aux côtés de Brigitte Parent et Isabelle Hudon avant de se joindre à BDC, a appelé les femmes à se soutenir les unes les autres, soulignant les effets multiplicateurs de cette entraide.

« Il y a encore des biais de perception. On doit faire travailler le muscle du leadership », a indiqué Véronique Dorval, terminant par un conseil aux jeunes femmes : « Arrêtez de vous diminuer. Affirmez-vous avec conviction ! »

Impressionnée par le charisme de la femme d’affaires, Varda Étienne, animatrice de la soirée, a déclaré qu’elle nommerait le personnage principal de son prochain roman Véronique Dorval, déclenchant une salve d’applaudissements. « Les femmes peuvent être carriéristes, enthousiastes, professionnelles et maman sans culpabilité », a lancé l’ancienne VJ à Musique Plus, animatrice de télévision et auteur de plusieurs livres, dont Maudite Folle, qui décrit sa vie aux prises avec la bipolarité.

Prendre sa place

Le prix Étoile montante a été remis à Delphine Coiteux, vice-présidente principale, Groupe services financiers chez AON. Débordante d’énergie, celle-ci a affirmé que les femmes devaient davantage oser se mettre en avant. « Si on ne prend pas notre place, quelqu’un d’autre va la prendre. »

Entrée chez AON en 2013 pour un poste d’étudiante, elle y a eu la piqûre pour l’assurance de dommages. Une fois terminé son baccalauréat en relations industrielles, elle a obtenu un certificat de courtier en assurance de dommages des entreprises. Elle travaille dans le département des assurances spécialisées depuis 2015. Depuis 2021, elle occupe le poste de vice-présidente principale, et a été également directrice régionale du Groupe des services financiers pendant deux ans.

« Soyez vous-mêmes ! Vive la finance! Vive les femmes ! » a-t-elle lancé dans un élan d’enthousiasme contagieux

Un marathon, pas un sprint

Le prix Leadership a été attribué à Anne-Marie Naud, associée chez Fasken. La diplômée en droit de l’Université Laval dirige le groupe de droit des sociétés et droit commercial pour le Québec en plus d’être cochef du groupe alimentation, boissons et industrie agroalimentaire de Fasken.

Reconnue pour son calme et sa concentration, elle dirige de nombreuses opérations de fusions et acquisitions, de financement et de réorganisation pour des entreprises publiques et privées.

Anne-Marie Naud, qui a aussi été associée chez Ogilvy Renault et McCarthy Tétrault, a comparé la carrière à une course à relais, au cours de laquelle les femmes se passent le témoin pour avancer, ajoutant : « Cela prend des temps de pause. On ne peut pas être tout le temps en train de courir. »

Un leader engagé

Cette année, le prix Alter Ego, qui récompense le travail d’un homme dédié à l’avancement des femmes, a été remis à Nicolas Marcoux, chef de la direction et associé principal chez PwC.

Le dirigeant a raconté qu’il a pris conscience de ce qu’impliquait le fait d’être en minorité lorsqu’il a dû remplacer au pied levé une collègue à la table d’honneur du gala de l’AFFQ en 2015. Il s’est alors retrouvé un des rares hommes parmi une majorité de femmes. « Le lendemain, j’ai écrit à cette collègue pour lui dire que j’avais compris ce que les femmes vivaient au quotidien. »

Depuis ce jour, Nicolas Marcoux n’a eu de cesse de travailler à l’avancement des femmes dans l’industrie. « Lorsqu’un poste à responsabilité est ouvert, les hommes postulent même s’ils n’ont que 60 % des compétences requises, tandis que les femmes ne posent pas leur candidature si elles ne cochent pas au moins 100 % des cases », a-t-il constaté.

Afin d’aider les femmes à gravir les échelons, il a pris la décision d’encourager les femmes à postuler à de plus hautes fonctions dans l’organisation. Chaque geste compte, dit-il. Par exemple, depuis quelques années, il refuse de participer à des « manels », c’est-à-dire des panels composés exclusivement d’hommes. Il encourage plutôt des collègues femmes à participer à sa place.

Il note que les femmes sont souvent limitées dans leur ascension professionnelle par un fort sentiment de culpabilité. « Lorsque les femmes sont à la maison, elles culpabilisent de ne pas être au travail et vice-versa. Il faut enlever ce sentiment de culpabilité », dit-il.

Préparer la relève

Au nombre des autres lauréates, Charlie-Rose Boucher, étudiante à l’Université Laval, a décroché le prix Relève RBC et aussi le prix Coup de cœur, décerné après un vote dans l’assistance.

La lauréate a raconté qu’elle pensait n’avoir aucune chance de gagner lorsqu’elle a lu l’annonce pour les prix Relève de l’AFFQ dans l’infolettre de l’université. Ce sont ses professeurs qui ont soumis sa candidature. Le public a été conquis par la fraîcheur, la candeur et le dynamisme de la jeune fille qui réussit brillamment ses études tout en étant championne de soccer.

Le prix Relève Desjardins a été remis à Florence Lalonde, étudiante à HEC Montréal, et à Thuy Tran, étudiante à l’UQAM. Quant à Alexie Harbour, étudiante à l’UQAM, elle s’est vu remettre le prix Relève CDPQ.

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Reconnu pour son expertise en fonds d’investissement et en gestion d’actifs, François Blais est associé chez Fasken depuis maintenant 13 ans. Avant de se joindre à ce cabinet, il a été associé pour Borden Ladner Gervais pendant trois ans et a travaillé près de neuf ans pour Fraser Milner Casgrain.

En plus de sa carrière professionnelle, François Brais est également impliqué dans sa communauté. Il y œuvre ainsi via des institutions telles que le Comité paralympique canadien, le conseil d’administration de Finance Montréal et, jusqu’à tout récemment, le conseil des gouverneurs du Conseil des fonds d’investissement du Québec.

« La capacité de François à comprendre les affaires de nos clients, à offrir un service d’excellence empreint d’humanité et à propulser le niveau d’efficacité et de créativité des équipes me rend confiant, qu’ensemble, nous pourrons tracer l’avenir, » estime Éric Bédard, qui continuera de contribuer au succès du cabinet en tant qu’associé et leader du groupe de pratique dédié aux conseils stratégiques et agira aussi comme conseil au groupe services aux clients privés.

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Traditionnellement axée sur le service aux conseillers en sécurité financière, PPI veut désormais également cibler les besoins des conseillers en placement et en épargne collective qui souhaitent étendre leur gamme de produits, notamment aux fonds distincts.

Elle a créé une équipe dédiée à ce secteur plus tôt cette année.

L’agent général (AG) fondé en 1978 est l’un des principaux distributeurs de solutions d’assurance et de solutions financières à l’échelle du Canada. Il veut mettre à profit son expertise au sein d’un marché qu’il juge complémentaire, en ne se limitant plus à commercialiser son offre de produits par l’intermédiaire des représentants en assurance.

« Chez PPI, notre mission consiste à aider les conseillers à améliorer leurs pratiques, que ce soit en matière de soutien marketing, de formation ou de technologie. Alors, nous voulons aider ces conseillers indépendants à vendre des produits d’assurance à leurs clients et à offrir une pratique qui est plus globale », résume Andrée Couture, vice-présidente régionale, Ventes avancées-Québec, à Conseils PPI.

L’AG commercialisait ses produits jusque-là par l’entremise de conseillers en sécurité financière offrant également des produits d’investissement. Ces conseillers œuvrent sur le marché grand public, en s’adressant aux familles et aux petites et moyennes entreprises, et sur le marché des clients fortunés. L’équipe d’experts de PPI fournit des solutions de planification complexes et sophistiquées.

PPI offre les contrats des principales compagnies d’assurance et donne accès à une gamme complète de produits d’assurance et d’investissement. Andrée Couture évoque le soutien apporté par une équipe d’experts « en mesure d’offrir des recommandations en matière de patrimoine et surtout de rentes et de fonds distincts », de même qu’un accès à la plateforme d’un robot-conseiller en placement appelé « PPI Valet », lancée en 2018.

« Le marché évolue et certains clients désirent plus d’autonomie que d’autres, PPI Valet a été développé pour répondre à cette demande. Le conseiller peut donc offrir un accès à PPI Valet à un segment de sa clientèle qui pourra ainsi faire lui-même ses transactions. »

PPI Valet aide les conseillers à sous-traiter l’investissement, une portion souvent coûteuse et chronophage pour un représentant en assurance de personnes. Au moment de l’acquisition de PPI par l’industrielle Alliance, Assurance et services financiers en février 2018, « son réseau de distribution national compte plus de 3 000 conseillers répartis dans 15 bureaux à travers le Canada », signalait Fasken dans un communiqué. Ce cabinet a conseillé iA Groupe financier (iA) pour cette acquisition.

Actuellement, PPI soutient plus de 5 000 conseillers indépendants à travers le Canada, selon Andrée Couture. Il n’a pas été possible de connaître la proportion relative au Québec.

PPI agit à titre d’agent général principal (AGP) pour les représentants d’Investia, mentionne Andrée Couture. « Ils ont aussi le loisir de faire affaire avec d’autres AG, mais nous servons beaucoup de conseillers d’Investia et, pour le réseau de carrière d’iA, nous sommes aussi leur AGP, pour les besoins qui ne sont pas les produits d’iA. »

PPI a procédé cette année à la réorganisation de ses équipes de ventes et de soutien aux ventes. Le but est de fournir à chaque conseiller indépendant son propre point de contact au sein de PPI, selon Andrée Couture.

PPI dispose d’experts spécialisés dans tous les aspects de l’assurance vie. Plus spécifiquement, une équipe est composée de conseillers juridiques, de comptables et d’actuaires, et cible par exemple des possibilités de structuration efficace pour les successions et les entreprises. Une autre se spécialise dans la sélection des risques et appuie les conseillers dans la préparation et la présentation de leurs dossiers. Son équipe de marketing avancé soutient le marché des clients fortunés en préparant par exemple des analyses complexes de planification successorale.

Autrefois spécialisée dans les besoins de la clientèle fortunée, PPI a aujourd’hui étendu sa recette gagnante auprès de ce type de clients à tous les conseillers qu’elle sert. On veut « vraiment offrir une solution sur mesure au client », dit Andrée Couture. Elle-même sert personnellement une quarantaine de conseillers du Québec.

Pourtant, PPI a son lot de défis, comme le montre le Baromètre de l’assurance 2022. Des conseillers liés à PPI font l’éloge de son soutien pour les cas complexes, mais d’autres sont critiques envers l’AG, notamment pour la gestion des contrats en vigueur (Lire « Avancées techno dans les agences », en page 16).

Le soutien sur ce plan est important « et parfois difficile, dans l’ensemble de notre industrie, surtout au cours de ces dernières années de pandémie. Chez PPI, nous prenons très au sérieux les commentaires des conseillers sur notre service et notre soutien, en prenant des mesures pour enquêter sur les problèmes, en communiquant avec les assureurs au besoin et en révisant nos processus internes lorsque nous trouvons des moyens d’améliorer notre efficacité », indique la direction de PPI, dans un courriel.

PPI encourage aussi l’utilisation de propositions électroniques, qui améliorent les délais de traitement tout au long du processus. « Nous surveillons en permanence nos normes de service afin de résoudre tous les problèmes qui peuvent survenir », note la direction.

Débuts prometteurs

Andrée Couture a fait ses débuts chez PPI dans un poste de soutien en marketing, peu de temps après l’obtention de son baccalauréat en administration des affaires à HEC Montréal, en 1988. Quatrième d’une famille de cinq enfants, elle est la première à être allée à l’université, ce qui a été « une grande fierté pour mes parents, spécialement pour mon père ».

Celui-ci était coach auprès de vendeurs d’assurance et a enseigné le leadership. « J’ai bénéficié d’un coach privé durant toute ma vie et j’ai été très choyée. C’est ce qui a probablement fait que j’ai fait des études universitaires, pour devenir indépendante et autonome », évoque-t-elle.

Andrée Couture adore la culture d’entreprise chez PPI. « Ils sont toujours enclins à offrir de la formation et à nous laisser prendre l’initiative », mentionne-t-elle.

À ses débuts, Andrée Couture, qui est chargée de prodiguer des conseils à des conseillers indépendants d’expérience, constate qu’elle a beaucoup à apprendre. « Je devais aller chercher de nouvelles connaissances, mais aussi me bâtir une crédibilité. J’étais jeune et j’étais une femme, alors ce n’était pas gagné d’avance », se souvient-elle. Elle obtient son titre d’Assureur-vie agréé (A.V.A.) en 1994, assorti du Prix d’Excellence Robert-Lemay-A.I.A.P.Q.remis au meilleur étudiant.

Obtenir ce titre professionnel fut valorisant. Quant au Prix, il « a fait une grosse différence dans ma vie professionnelle, soutient-elle. Tout à coup, les conseillers me voyaient différemment. »

Cinq ans plus tard, elle devient planificatrice financière, et en 2004, Fellow, Life Management Institute (FLMI). Puis, en 2005, Andrée Couture est nommée directrice des services marketing. On lui confie alors la responsabilité du bureau de Montréal. « C’était tout un défi et une belle marque de confiance, car je n’étais pas la personne la plus expérimentée pour gérer ainsi les ventes et les opérations d’un bureau », dit-elle.

Elle passe dix ans à ce poste, avant d’être nommée vice-présidente, Ventes, en 2015. C’est la fonction qu’elle occupe toujours, bien que son titre ait changé récemment.

Andrée Couture salue le fait que son employeur l’ait toujours encouragée à s’impliquer et à poursuivre sa formation. « Cela m’a permis de bâtir une crédibilité et de faire ma place comme femme, comme jeune, et comme francophone, car on faisait aussi affaire avec des anglophones », raconte-t-elle.

Au fil du temps, Andrée Couture s’est impliquée notamment au sein de l’Association de planification fiscale et financière. Elle l’a fait comme formatrice, mais aussi en siégeant à son conseil d’administration, de 2012 à 2018, le présidant même pour le terme 2016-2017.

Elle est aussi heureuse de constater qu’il y a maintenant plus de femmes dans l’industrie. « Parfois, de jeunes conseillères me disent que j’ai montré à plusieurs femmes qu’on pouvait avancer. Imaginer que j’aie pu être inspirante et donner confiance à des jeunes est un de mes plus grands accomplissements. »

Adaptation numérique

« L’engagement de PPI envers l’innovation, que ce soit pour les produits, la technologie ou le marketing, n’a rien de nouveau et lui a permis de se démarquer dans l’industrie au fil des ans », mentionne Andrée Couture.

Face à la pandémie, l’activité de PPI a donc évolué pour connaître un tournant et devenir plus numérique. L’entreprise y travaillait déjà, signale toutefois Andrée Couture. « On voyait que c’était l’avenir. On avait développé des outils numériques et on poussait beaucoup la formation pour les propositions électroniques, par exemple ». La pandémie a apporté une transformation incroyable, selon elle, qui est tout à l’avantage de l’industrie. « Les conseillers ont aussi été forcés d’adopter le numérique, mais ils ont été très bons. Les conseillers indépendants sont des gens d’affaires, donc ils sont constamment amenés à s’ajuster. »

Pour les soutenir, PPI a créé l’année dernière une équipe de soutien des ventes numériques. Son rôle consiste à fournir des formations de groupe par webinaire et un soutien individuel pour les plateformes technologiques liées à l’administration et à la vente. « Ça a fait une grosse différence pendant la pandémie. L’apport de cette équipe a été extraordinaire et elle est amenée à grossir, car ce qu’elle peut nous apporter est extrêmement intéressant », avance Andrée Couture.

Elle évoque ensuite Stratosphère, une plateforme d’outils de vente en ligne qui a aussi été lancée par PPI dans les derniers mois. Elle comprend une « collection de solutions technologiques de pointe, qui vont de la prospection à la planification et à la conception de ce qu’on veut offrir aux clients. À travers ça, on a la proposition qui est disponible et en adéquation avec la conformité », explique-t-elle.

Stratosphère offre une gamme d’outils complémentaires personnalisables pour l’assurance et les placements, selon Andrée Couture. Elle cite également l’outil AmpLiFi, qui vise à aider les conseillers à « analyser leur portefeuille de polices en vigueur pour trouver des opportunités de contact avec les clients existants, par exemple lors du renouvellement de leur assurance temporaire ».

Un autre outil est L’Interconnexion. Il « fournit aux conseillers des articles et des vidéos qu’ils peuvent partager directement avec leurs clients par le biais de courriels, de médias sociaux et d’un site Web personnalisable ».

PPI a maintenant adopté une approche de travail hybride avec la plupart de ses employés, « car pour nous la relation humaine est très importante », affirme Andrée Couture.

À cet égard, PPI continue de croire à l’importance de l’assurance vie pour les Canadiens, et au rôle essentiel des conseillers. « Oui, on peut acheter de petites couvertures, mais dès que ça devient un peu plus complexe, les gens ont besoin de conseils et au soutien à valeur ajoutée que nous pouvons leur offrir pour les aider à faire croître leur entreprise. »

PPI est donc optimiste quant à l’avenir des conseillers indépendants et à leur capacité de continuer à servir un marché en pleine croissance, selon Andrée Couture.

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