Dans le cadre du Pointage des régulateurs 2025, nous avons demandé aux responsables de la conformité si leur organisation est en mesure de se conformer aux obligations sur la portabilité des données. Résultat : 78 % ont répondu que leur entreprise l’est. Certains appréhendent toutefois des défis.

Un répondant du secteur de l’assurance indique que les grandes organisations possèdent des ressources, des lignes directrices et des budgets pour y parvenir. « Il s’agira probablement d’un défi plus important pour les petits courtiers », dit-il.

Selon un sondé, l’application de la loi nécessite beaucoup d’effort de la part des équipes, tandis qu’un autre mentionne que les demandes de clients en lien avec la portabilité sont rares. Or, la nécessité de s’adapter aux demandes préoccupe plusieurs répondants. « Si les demandes sont sporadiques, c’est faisable. Sinon, ce sera complexe », dit l’un d’eux.

Bien que la portabilité des données soit en vigueur, plusieurs organisations n’ont encore jamais traité une telle demande. « On est capable de répondre, mais on n’a eu aucune demande », confirme François Bruneau, vice-président administration chez Cloutier Groupe financier. Même constat chez MICA Cabinets de services financiers : le processus est prêt, mais n’a jamais été mis à l’épreuve, indique Francis Ménard, vice-président transformation numérique.

Chez Mérici Services financiers, la mise à jour des systèmes a été fluide, grâce à des fournisseurs de logiciels qui ont intégré les exigences de la loi 25, rapporte le président et chef de la conformité, Maxime Gauthier. Même là, l’exploitation des données transférées reste incertaine.

Derrière l’apparente simplicité du droit à la portabilité se cache un défi : le manque de standardisation des formats de données. Même si l’information est fournie dans un format structuré, chaque organisation classe et encode les informations différemment, ce qui exige un effort d’adaptation de la part de celui qui la reçoit. « Car les données ne seront pas organisées selon ses propres structures », explique Francis Ménard. « Un client peut vouloir recevoir ses informations dans un format exploitable pour lui, mais cela ne signifie pas que nos systèmes peuvent les lui fournir de cette manière », dit Maxime Gauthier.

L’absence de standardisation complique l’intégration des renseignements personnels par les destinataires. La réutilisation des données par une firme concurrente demeure peu probable, du moins à l’heure actuelle, ajoute François Bruneau.

Par exemple, un client qui transfère un compte d’investissement vers une autre institution pourrait souhaiter importer son historique de transactions. Or, cette opération est délicate tant sur le plan technique que réglementaire : « Il n’y a aucune façon que je vais rentrer ça dans mon système. On ne veut pas contaminer notre environnement avec des données externes qu’on ne peut pas valider », dit François Bruneau. Résultat : le client se retrouve avec un fichier dont l’utilité reste limitée, sauf à des fins personnelles.

Le fait que les données sont souvent réparties entre plusieurs systèmes — épargne collective, assurance collective, assurance individuelle — représente un défi supplémentaire. Les différentes plateformes n’étant pas interconnectées, récupérer des informations pour un client actif dans plusieurs unités d’affaires peut donc devenir complexe et chronophage. « Il faut aller chercher les données dans chacun des systèmes, ce qui rallonge les délais. »

Pour l’instant, la grande majorité des démarches nécessite un traitement manuel. François Bruneau craint un engorgement si le volume de requêtes devait augmenter soudainement. Dans ce cas, la gestion du volume deviendrait plus problématique que la capacité à livrer les renseignements.

La loi 25 établit un droit à la portabilité, sans indiquer comment l’exercer concrètement, soulève Yvan Morin, chef de la protection des renseignements personnels chez MICA : « Il faut traiter les demandes dans un délai raisonnable et s’assurer que la transmission se fait de façon sécuritaire, mais on n’a pas de directives détaillées. »

La nécessité d’utiliser un mode de transmission sécuritaire pour protéger les renseignements personnels complexifie les choses, alors qu’aucune méthode n’a été précisée par le législateur. Selon Yvan Morin, l’adoption de normes communes et d’outils technologiques standardisés réduirait l’effort requis des firmes pour se conformer.

François Bruneau entrevoit un potentiel d’innovation. Une technologie financière pourrait, à terme, automatiser les demandes de portabilité, agréger les données de diverses institutions et les rendre exploitables pour les clients, à condition que les infrastructures technologiques suivent, illustre-t-il.

L’essor de l’intelligence artificielle (IA) soulève également des questions sur la sécurité des données personnelles. Maxime Gauthier rappelle que, selon la loi 25, aucune donnée ne doit être utilisée par un outil d’IA sans le consentement éclairé du client. Il n’exclut pas certains dérapages. « Ce n’est pas censé arriver, mais si une IA est mal utilisée ou mal encadrée, le risque de fuite est bien réel. »

Des discussions sont en cours pour déterminer comment des données sensibles, telles que la tolérance au risque, pourraient être transférées entre firmes. Cela suppose un travail de coordination technique, car les méthodes de collecte et de conservation des données diffèrent souvent d’une institution à l’autre. « Il faudra s’entendre sur des protocoles communs. Ce sera long et exigeant », affirme Maxime Gauthier.

Ces efforts s’inscrivent dans un contexte plus vaste de transformation numérique, à l’image du transfert de comptes entre représentants, qui mobilise déjà les ressources informatiques des firmes.

Pour Kateri-Anne Grenier, associée et cocheffe, protection des renseignements confidentiels, vie privée et cybersécurité, et avocate en litige commercial chez Fasken, la portabilité des données est une avancée importante, mais encore largement théorique.
« Il faut des audits réguliers pour vérifier si les processus sont en place, s’ils fonctionnent, s’ils peuvent être améliorés, et s’ils respectent la loi », disait-elle dans un précédent article.

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La note moyenne pour l’ensemble des critères s’établit à 8,0 sur 10 en 2025, par rapport à 8,2 en 2024. Le taux de recommandation net (net promoter score, ou NPS), qui mesure la satisfaction globale, est passé de 55 à 49,8. Autrement dit, la proportion de conseillers promoteurs de leur firme, soit ceux ayant attribué une note de 9 ou 10 sur 10 à la probabilité de recommander leur courtier, est désormais un peu moins élevée que celle des détracteurs (ceux ayant attribué une note de 6 ou moins).

Comme le montre le tableau de la page 11, pour sept courtiers, le NPS est en baisse cette année par rapport à l’an dernier et, pour cinq firmes, l’Indice FI a diminué durant cette période.

En général, les représentants sondés reconnaissent les efforts de leur courtier pour offrir un soutien adéquat à leurs activités, un environnement qu’ils apprécient. Souvent, seule une minorité de sondés ciblent des occasions d’amélioration aux critères d’évaluation, signe que la relation avec leur courtier est bonne, même si rien n’est parfait.

Cette année encore, la perception quant à l’équipe de direction, aux directeurs de succursale et à l’orientation stratégique de la firme demeure un indicateur clé de la satisfaction envers un courtier. La culture organisationnelle et les actions de la haute direction figurent d’ailleurs en tête des critères déterminants de la satisfaction globale des conseillers à travers le Canada, selon Investment Executive, notre publication sœur.

Les firmes évaluées à l’occasion du sondage doivent se comparer à elles-mêmes et éviter de le faire avec leurs pairs, car chacune a un modèle d’affaires qui lui est propre ainsi qu’une gamme de services unique.

En 2025, des courtiers se démarquent par la stabilité de leur Indice FI ou de leur NPS par rapport à 2024, soit IG Gestion de patrimoine, SFL Placements, MICA Cabinets de services financiers, Cloutier Groupe financier et Mérici Services financiers.

Pour ces deux dernières enseignes, nombre de répondants affirment aimer l’aspect familial de la firme, leur proximité avec la direction ainsi que l’indépendance dont les conseillers jouissent. « C’est une boîte très familiale, très humaine. On peut parler au directeur. La proximité vaut très cher », dit un conseiller de Mérici. « L’accessibilité des gens chez Cloutier Groupe financier est une force. Leur désir de s’améliorer aussi », ajoute un répondant de la firme. Or, à l’instar de l’ensemble des répondants du secteur, certains notent des défis de nature technologique chez leur employeur.

À MICA, la proximité avec la direction, l’indépendance et le bon soutien sont des qualités de l’organisation.

Chez SFL, beaucoup de répondants jugent que l’indépendance accordée aux conseillers est un atout, tout comme le soutien offert par une équipe d’experts et l’accompagnement pour les nouveaux conseillers.

Du côté d’IG, l’environnement de travail, les services de soutien disponibles, notamment en planification financière, sont appréciés des répondants. Les produits bancaires et le soutien en matière d’offre de prêts sont toutefois à améliorer, selon eux.

Sur le plan des tendances de l’industrie figure le progrès technologique chez les courtiers. Le coffre à outils des conseillers s’ajuste et continue de prendre de l’ampleur, ce qui est susceptible d’accroître leur efficience. Il reste que les changements technologiques demandent du temps, une formation adéquate des conseillers et du personnel. Pour les courtiers, il peut être difficile de répondre aux attentes élevées tant chez les clients que chez les conseillers ainsi qu’aux défis de réalisation et de livraison des projets TI, notamment avec des ressources limitées. Malgré tout, plusieurs firmes parviennent à proposer des solutions technologiques concrètes (lire « À la recherche du temps à gagner » en une et nos divers articles sur les bons coups et les défis technos en pages 12 et 13).

Un angle mort de cette poussée de croissance techno est l’incapacité de certains clients de s’y adapter. Une minorité d’entre eux, souvent plus âgés, peinent à utiliser la signature électronique ou d’autres outils. « Des clients n’ont pas d’ordinateur ni de cellulaire. La firme met pourtant une forte pression pour obliger les clients à se plier aux exigences technologiques », observe un répondant.

Au chapitre des outils et du soutien afin de servir les clients francophones, nombre de firmes ont amélioré leurs notes en 2025. Le non-bilinguisme de certains outils ou services de soutien reste toutefois un enjeu chez certains courtiers. Des outils de travail mal adaptés en français, des documents mal traduits ou encore des formations et conférences uniquement offertes en anglais comptent parmi les irritants, bien que ceux-ci soient peu fréquents.

Encore une fois cette année, les courtiers dépassent les attentes des conseillers sondés pour leurs mesures prises en matière d’équité, de diversité et d’inclusion (EDI). C’est l’un des rares critères où la note moyenne (8,9) est supérieure à l’importance moyenne accordée par les répondants (7,4). En 2024, l’importance moyenne à ce critère était de 8,1. Un segment de répondants estime qu’on devrait favoriser l’embauche en fonction des compétences. En outre, les sondés sont polarisés. Certains sont réfractaires aux actions liées à l’EDI, alors que d’autres sont déçus de la faible représentation des femmes parmi les conseillers. « Il y a beaucoup de jeunes hommes. Ce n’est pas toujours un environnement de travail sain pour les femmes », explique l’un d’eux. En tout, 82,9 % des répondants au pointage étaient des hommes.

En outre, par rapport à 2024, on observe une baisse de la note moyenne des courtiers et de l’importance accordée aux produits et services destinés aux clients à valeur nette élevée. Plusieurs répondants souhaiteraient davantage de ressources pour bien servir ces clients. « Nous devons nous différencier des banques. Je développe un client jusqu’à plus d’un million de dollars, puis la banque lui propose de tels services. Mon courtier dort au volant ici », se plaint un sondé. « Il nous manque des choses comme le banking privé ou les valeurs mobilières », ajoute un autre.

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