L’organisme de surveillance chargé de protéger les utilisateurs de produits financiers affirme que les violations concernent la facturation aux clients de frais mensuels qui auraient dû être annulés ou réduits.

Quelque 101 091 clients ont été touchés entre 2010 et 2024 et la banque a versé des remboursements totalisant plus de 3 M$. La banque a également fait un don de bienfaisance de 600 000 $ pour les montants qui n’ont pas pu être remboursés.

Une personne porte-parole de BMO affirme que la banque se conforme aux normes de conduite les plus strictes, qu’elle a remboursé ses clients de manière proactive et qu’elle a signalé le problème à l’ACFC.

Les sanctions concernent les comptes bancaires à frais réduits destinés aux nouveaux arrivants au Canada, aux étudiants en médecine et en médecine dentaire, aux clients autochtones des services bancaires ainsi qu’aux participants à la promotion de financement résidentiel qui, selon l’ACFC, ont reçu des informations erronées.

Selon l’agence, la sanction de 4 M$ reflète le degré de négligence de BMO dans la prévention et la détection de l’erreur, malgré plus de 500 plaintes de clients concernant les frais mensuels facturés.

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Ces institutions financières, qui incluent les six plus grandes banques du pays, ont souscrit à l’engagement modernisé relatif aux comptes à frais modiques et sans frais de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) en juin dernier.

Les comptes de chèques à frais modiques ont un coût maximal de 4 $ par mois. Ils doivent permettre au moins 18 transactions de débit, comme des achats, des paiements de factures et des virements Interac, chaque mois. Aucun solde minimum n’est requis pour bénéficier de ce compte.

Certains groupes bénéficient d’une exonération des frais mensuels et ont donc accès à ce même compte de chèques gratuitement. Il s’agit des aînés recevant le supplément de revenu garanti, des bénéficiaires d’un régime enregistré d’épargne-invalidité, des jeunes de 18 ans et moins et des étudiants.

Les nouveaux arrivants au Canada bénéficient également du compte bancaire gratuit pendant leur première année au pays.

Les institutions financières peuvent aussi choisir d’offrir un compte sans frais aux personnes autochtones, à celles recevant des prestations d’aide sociale ou le crédit d’impôt pour personnes handicapées.

La commissaire de l’ACFC, Shereen Benzvy Miller, espère que cet engagement sera signé par d’autres institutions financières à l’avenir. Elle rappelle que l’accès à des services bancaires modernes et abordables est essentiel, et, pour beaucoup, l’accès à ces comptes sans frais est primordial.

L’ACFC surveillera d’ailleurs la conformité des 14 banques signataires à l’engagement. Elles doivent afficher l’information sur ces comptes «bien en vue» en succursale et en ligne et disposer d’un personnel formé sur ces options de compte.

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Toutes les institutions financières canadiennes sous juridiction fédérale doivent envoyer des alertes électroniques à leurs clients lorsque le solde d’un compte ou le crédit disponible passe sous un seuil défini (généralement 100 $). Cette obligation s’inscrit dans le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada.

L’ACFC a mené un sondage auprès de 41 PMB pour évaluer la mise en œuvre de ces alertes. Résultats : un risque accru de non-conformité. Une enquête plus poussée menée sur six PMB pendant huit mois a révélé plusieurs irrégularités.

Des clients n’ont pas reçu d’alertes ou les ont reçues avec retard. Certaines banques imposaient l’inscription aux services bancaires en ligne pour activer les alertes. Certains comptes sans frais n’étaient pas couverts par le système d’alerte. Des banques n’avaient pas recueilli les coordonnées nécessaires pour envoyer les alertes. Les délais de transmission atteignaient parfois 24 heures après le dépassement du seuil fixé. Certaines alertes ne contenaient pas toutes les informations essentielles, comme les démarches et délais pour éviter des frais ou pénalités.

« Je m’attends à ce que toutes les banques veillent à ce que leurs clients reçoivent la bonne information au bon moment grâce aux alertes électroniques », a déclaré Shereen Benzvy Miller, commissaire à l’ACFC. Elle insiste sur la nécessité pour les banques de mettre en place une surveillance continue et des tests réguliers pour assurer l’efficacité des alertes.

L’organisme rappelle que les banques ne doivent pas ajouter de conditions pour l’activation des alertes comme exiger des consommateurs qu’ils s’inscrivent aux services bancaires en ligne comme condition préalable à recevoir des alertes électroniques. Elles doivent également s’assurer d’obtenir les coordonnées des clients et prouver qu’elles ont pris les mesures nécessaires pour leur envoyer les notifications.

Par ailleurs, certaines PMB font appel à des fournisseurs externes pour gérer l’envoi des alertes, ce qui pose des risques opérationnels et de conformité. L’ACFC note que ces prestataires ne peuvent pas toujours envoyer d’alertes aux clients non-inscrits à une plateforme bancaire en ligne et que certains contrats ont entraîné des retards dans la transmission des notifications.

Depuis le 30 juin 2022, les protections des clients des banques ont été renforcées avec une soixantaine de mesures, nouvelles ou améliorées. Parmi elles, l’obligation d’envoyer des alertes électroniques, des rappels avant le renouvellement de produits ou services, l’interdiction d’exercer des pressions indues ou de fournir des informations trompeuses et un processus de traitement des plaintes plus rapide et efficace.

Les clients peuvent également demander des remboursements ou crédits en cas de non-respect des règles.

Article mis à jour à 11:01 le 3 avril 2025

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