Une récente étude de la fintech Betterment relayée par Financial Planning révèle que les millénariaux et la génération Z sont plus enclins que leurs aînés à utiliser l’IA pour gérer leurs finances personnelles. Plus de la moitié d’entre eux (53 %) déclarent utiliser l’IA pour obtenir des conseils financiers, dont 38 % de manière hebdomadaire. Et près de la moitié de ces utilisateurs affirment que l’IA les aide à prendre de meilleures décisions.

Pourtant ils demeurent prudents : seulement 30 % des répondants disent faire confiance à l’IA pour leurs finances et à peine 25 % accepteraient de lui confier leur portefeuille. Et ils ont raison, dit Matt Chancey, fondateur de Tax Alpha Companies. Il souligne que l’IA, si elle est fréquemment utilisée pour trouver réponse à des questions, peut toutefois se tromper, un phénomène appelé « hallucination », même si ses réponses sont de plus en plus précises.

De plus, en finance, un des principaux problèmes de l’IA réside dans le manque de personnalisation. La technologie offre souvent des conseils génériques, sans tenir compte des spécificités de chaque situation, soit parce que les questions sont mal formulées, soit parce que l’utilisateur ne sait pas interpréter les réponses.

Une conseillère indique quant à elle que certains clients copient-collent ses recommandations dans ChatGPT et reviennent avec des réponses générées par l’IA qui sont déconnectées du contexte réel voire carrément fausses.

Andrew Lo, directeur du Laboratoire d’ingénierie financière au Massachussetts Technology Institute (MIT), a étudié le sujet. Il signale dans Fortune que « suivre les conseils d’une IA dans des domaines comme la finance, la santé ou le droit peut être dangereux ». Le chercheur a documenté un cas où l’IA a inventé des noms d’auteurs pour justifier ses réponses. « Dans un contexte où chaque décision peut coûter cher, ces erreurs peuvent avoir des conséquences graves. »

Autre risque : l’absence de transparence. ChatGPT pourrait, par exemple, recommander d’investir dans Microsoft sans mentionner que l’entreprise a investi plus de 13 milliards de dollars dans OpenAI. Un conflit d’intérêts potentiel invisible pour l’utilisateur moyen.

Comment adopter l’IA intelligemment

Avant tout, les experts recommandent de bien gérer les attentes. Plutôt que de rejeter l’usage de l’IA par les clients, il vaut mieux le reconnaître, l’encadrer et en faire une occasion d’éducation financière ou encore l’utiliser pour renforcer le lien de confiance.

Ainsi, l’IA peut être un bon point de départ pour établir un budget ou améliorer un dossier de crédit. Cependant, la valeur ajoutée du conseil humain s’exprime lorsqu’il s’agit d’élaborer une stratégie personnalisée complexe, tenant compte par exemple d’héritages, d’aspects fiscaux ou de l’état de santé du client.

Michael Donnelly, directeur par intérim de la croissance chez CFP Board, estime que les conseillers qui intègrent l’IA comme outil pour automatiser certaines tâches répétitives et consacrer plus de temps aux relations clients auront une longueur d’avance. Ceux qui ignorent ou rejettent la technologie risquent plutôt de se faire dépasser, voire remplacer, estime-t-il.

Andrew Lo plaide pour une régulation plus stricte : « Aujourd’hui, l’IA fonctionne sans garde-fou. Il faut un encadrement similaire à celui qui s’applique aux produits financiers complexes. »

Pour rendre l’usage de l’IA plus sûr, il propose trois pistes concrètes :

• Former les investisseurs à détecter les erreurs potentielles de l’IA.
• Intégrer des mécanismes de sécurité dans les modèles eux-mêmes pour détecter les abus.
• Mettre en place une réglementation limitant certaines fonctionnalités selon le profil de l’utilisateur.

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Lorsque la richesse arrive de manière soudaine — à la suite de la vente d’une entreprise, d’un héritage, d’une indemnité d’assurance ou de départ —, les conseillers ont un rôle clé à jouer pour accompagner les clients dans cette nouvelle réalité. Entre décisions urgentes et planification à long terme, les priorités sont nombreuses et souvent complexes à gérer sans accompagnement spécialisé.

Kathy McMillan, conseillère principale en gestion de patrimoine et gestionnaire de portefeuille chez McMillan Wealth Solutions à Calgary, qui fait partie de Patrimoine Richardson, a récemment pris en charge un client de l’Alberta dont la valeur nette s’élevait à près de 10 millions de dollars (M$) après la vente de son entreprise de camionnage.

Cet homme de 53 ans, marié et père de deux enfants, s’est retrouvé avec une facture fiscale « énorme » en raison des types d’actifs qu’il avait choisi de conserver dans sa société. Il s’agissait notamment d’immeubles locatifs, pour lesquels il avait payé en espèces, et d’environ 5 M$ de certificats de placement garanti.

En outre, il avait accumulé 10 000 $ de pénalités pour avoir versé des cotisations excédentaires à son CELI au hasard, même s’il était loin d’avoir épuisé ses droits de cotisation.

« Après avoir examiné la déclaration de revenus avec l’expert-comptable [de l’équipe McMillan], nous avons identifié tous les revenus d’intérêts et le montant épouvantable de l’impôt qu’il payait », ainsi qu’un taux de rendement inférieur à la normale.

Il souhaitait également traiter sa société comme un actif multigénérationnel qui soutiendrait ses enfants et ses petits-enfants. Kathy McMillan l’a donc mis en contact avec un courtier en prêts hypothécaires qui l’aide à utiliser l’effet de levier de la propriété existante pour acheter une nouvelle propriété. « Nous avons maintenant une dette qui est déductible de l’impôt. »

En prenant le temps de bien comprendre son client — ses priorités, ses valeurs et l’ensemble de sa situation financière —, Kathy McMillan veille à ce que le plan financier, les investissements et les véhicules de placement choisis soient pleinement alignés avec les objectifs personnels et familiaux de ce dernier.

« Il voulait élever deux grands garçons. Il voulait s’occuper de son père. Il voulait travailler avec les chevaux », décrit Kathy McMillan. Mais il pensait toujours qu’il devait trouver un emploi. « J’ai suggéré qu’il avait déjà un travail, qui consistait à élever deux garçons, à aider son père à la ferme et à aider sa communauté, et que je lui fournirais son chèque de paie. »

Bien que le client soit un investisseur conservateur, une plus grande partie de son patrimoine est désormais investie dans des actions de premier ordre, comme les actions bancaires, qui lui procurent un revenu fiscalement avantageux grâce aux dividendes. Et comme les CPG sont échelonnés, Kathy McMillan a pu transférer progressivement les liquidités à mesure qu’elles arrivent à échéance, en utilisant la méthode des achats périodiques par sommes fixes pour investir.

« Nous ne l’avons pas effrayé. Nous avons ajouté une touche de technologie et un petit soupçon d’énergie nucléaire », résume Kathy McMillan, ajoutant qu’ils ont obtenu de très bons résultats. « Il nous remercie tout le temps. »

Événements traumatisants

D’autres fois, un gain est associé à une perte quelconque — un divorce, une indemnité de départ, un héritage ou le versement d’une police d’assurance après le décès d’un être cher.

« Tous ces événements sont traumatisants. Alors, que vous ayez ou non des connaissances financières, vous êtes plein de cortisol et vous ne réfléchissez pas. C’est là que beaucoup d’erreurs sont commises, déplore Kathy McMillan, qui est titulaire des titres de Certified Financial Transitionist et de Financial Divorce Specialist. Il faut d’abord s’occuper du traumatisme lié à l’argent, sinon il faudra défaire tout ce qui a été fait. »

Après la fin de son mariage de près de 50 ans, une cliente s’est retrouvée avec un patrimoine considérable — soit 30 millions de dollars à partager, incluant trois résidences situées dans différents pays. Malgré cette fortune, elle était totalement novice en matière d’investissement.

Après avoir rencontré trois planificateurs financiers, elle a choisi de faire confiance à Kathy McMillan pour l’accompagner dans cette nouvelle étape de sa vie.

Lorsque Kathy McMillan lui a demandé pourquoi, environ un an après que la femme soit devenue cliente, elle a répondu : « Vous êtes la seule à vous être préoccupée de mon bien-être ».

Les conseillers doivent être à l’écoute, patient, et faire passer la personne avant le plan d’investissement. Aussi élémentaire que cela puisse paraître, cette attitude peut permettre de gagner de nouveaux clients et des recommandations.

Kathy McMillan veille également à ne pas remettre une liste de choses à faire à un client débordé, mais à l’aider à donner la priorité à ce qui est le plus important dans l’immédiat.

Par exemple, une cliente qui avait été licenciée après de nombreuses années de service s’est focalisée sur un détail qui n’était pas urgent : son plan dentaire. Kathy McMillan l’a aidée à se recentrer sur ce qui l’était : consulter un avocat pour déterminer si l’offre était juste.

Établir la confiance

Quelle que soit l’origine de l’injection de fonds d’un client, il est primordial d’établir la confiance, selon Vanessa Flockton, présidente de la division Patrimoine privé de Nicola Wealth, basée à Vancouver.

De nombreux professionnels ou propriétaires d’entreprise constitués en société n’ont pas travaillé en étroite collaboration avec des conseillers. « Ils ont peut-être un conseiller, quelqu’un de la banque ou un courtier, mais il s’agit d’une petite partie de leur argent, et leur vie est tellement occupée qu’ils n’y prêtent pas beaucoup d’attention », constate Vanessa Flockton, qui travaille aussi directement avec les clients.

Ces relations sont souvent superficielles et les conversations peuvent porter uniquement sur les investissements plutôt que sur la situation financière globale du client, sa planification et ses objectifs.

Ces clients ont besoin d’un partenaire sur lequel ils peuvent compter pour les guider, souligne Vanessa Flockton. « C’est un nouveau monde dans lequel ils doivent naviguer. »

Pour les conseillers qui espèrent servir ces clients, comme Kathy McMillan, Vanessa Flockton estime qu’il faut avant tout apprendre à connaître la personne. « Il faut établir une relation, comprendre ce qui est important pour eux et les aider à atteindre leurs objectifs. Les investissements doivent les aider à atteindre leurs objectifs, et non se limiter à placer de l’argent et à obtenir des rendements isolés. »

Les clients qui dirigent — ou ont dirigé — leur propre entreprise ont parfois du mal à déléguer la gestion de leur patrimoine, observe Andrew Dimock, conseiller en investissement chez Guardian Partners. « Ils peuvent se montrer réticents à confier leur bien-être financier à quelqu’un d’autre », souligne-t-il.

« Parfois, ils considèrent la situation avec un certain scepticisme : qui est cette personne qui essaie de m’aider ? A-t-elle mon meilleur intérêt à l’esprit ? » Andrew Dimock ajoute qu’ils veulent également s’assurer que leur conseiller comprend leurs buts et objectifs. C’est là que les conseillers expérimentés qui sont des fiduciaires ont un avantage.

Diversification et tolérance au risque

Il est fréquent que les propriétaires d’entreprise soient sous-diversifiés ou — contre toute attente – trop conservateurs.

Certains ont pris des risques en créant leur entreprise et en investissant dans un domaine où ils sont experts en la matière, de sorte qu’ils se sentent plus à l’aise en conservant des liquidités, des CPG ou des bons du Trésor lorsqu’ils ont besoin de liquidités, remarque Andrew Dimock.

La tolérance au risque a deux composantes : la capacité à prendre des risques et la volonté de le faire, et cette dernière est influencée par les antécédents et l’éducation d’une personne.

« Dans la plupart des cas, lorsque les gens disposent d’une somme d’argent importante, ils ont la capacité de prendre des risques. Mais parfois, la volonté n’est pas là », souligne Andrew Dimock.

Apprendre à connaître un client dès le départ, comprendre sa tolérance au risque et l’informer sur les avantages de l’investissement à long terme est essentiel pour définir la bonne répartition des actifs, ajoute-t-il.

D’autres clients ne sont pas intéressés par la diversification et souhaitent continuer à prendre des risques dans le domaine qu’ils connaissent le mieux.

« Je travaille avec de nombreux clients qui ont gagné de l’argent d’une certaine manière, que ce soit dans la technologie, la santé ou le commerce de détail, selon ce qui leur convient le mieux, explique Micha Choi, gestionnaire de portefeuille chez Guardian Capital Advisors. Ils évoqueront les 20 M$ qu’ils ont gagnés dans le commerce de détail et diront : “Je vais mettre de l’argent dans mon portefeuille” : “Je vais les remettre dans le commerce de détail, parce que j’ai confiance en lui, je le connais, je l’aime”. »

« C’est un préjugé, mais qui sommes-nous pour dire “non, vous avez tort” ? »

Quelle que soit la position du client sur l’échelle des risques, il est important que les conseillers lui présentent des options basées sur son plan financier global et qu’ils l’informent. Mais ils doivent également les écouter et respecter leurs souhaits, explique Micha Choi.

« Les clients qui viennent nous voir n’ont pas diversifié leur portefeuille. On ne peut pas se constituer un patrimoine de 25 M$ à partir de rien en se diversifiant, souligne-t-elle. La concentration crée la richesse, la diversification la maintient. »

Pour ces clients, elle propose de protéger et de faire fructifier une partie de leur patrimoine et de veiller à ce qu’il ne soit pas érodé par l’inflation au fil du temps.

« Si vous souhaitez protéger 5, 10 ou 20 M$, nous pouvons vous aider à le faire. En dehors de cela, vous faites ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin. »

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Pourtant, avec un peu d’organisation, le repos peut tout à fait être compatible avec la rigueur professionnelle, selon des experts interrogés par Financial Planning. « On ne peut pas être tout pour tout le monde, tout le temps », comme le résume ainsi l’un d’entre eux.

Voici donc quatre stratégies à mettre en œuvre pour partir sereinement en vacances, sans culpabilité et sans crainte de trouver le chaos au retour :

1. Catégoriser les clients

Tous les clients ne nécessitent pas le même degré d’attention. Avant de quitter le bureau, mieux vaut distinguer ce qui relève de l’urgence et ce qui peut attendre, surtout lorsque les demandes auraient pu être anticipées bien avant le départ en congé. En outre, certaines demandes, exprimées à la dernière minute, sont souvent liées à de la procrastination de la part du client.

Un des conseillers interrogés suggère de classer les clients en trois catégories : les clients actifs, avec qui l’échange est régulier et qui méritent une attention particulière (catégories A et B), et ceux qui ne répondent jamais aux appels (catégorie C), qui peuvent généralement attendre sans conséquence.

Cette hiérarchisation permet d’établir des règles claires : qui mérite une réponse immédiate ? Pour qui peut-on différer le suivi ?

Cette façon de garder le contrôle permet de décider à quel moment il est justifié d’interrompre ses vacances et pour quel client.

2. Organiser les rendez-vous autour de son propre planning

Selon un autre professionnel, il n’est pas nécessaire d’envoyer un mémo à tous ses clients pour une semaine d’absence, surtout si les points essentiels ont déjà été couverts lors de réunions semestrielles. Il recommande plutôt de prévenir les clients uniquement en cas d’absence prolongée (trois semaines ou plus), afin de les rassurer sans les alerter inutilement.

Il préconise également de prévoir ses périodes de travail et de repos dans son agenda. Cela aide à mieux s’organiser pour profiter pleinement de ses vacances.

3. Déléguer grâce aux outils technologiques

Les outils de communication peuvent s’avérer très utiles pour garder un lien avec les clients pendant les vacances, notamment pour les conseillers indépendants. Une application de messagerie professionnelle, par exemple, permet à une équipe ou à un adjoint de recevoir les messages en temps réel, y compris après les heures de bureau. Ils peuvent ainsi prendre le relais et identifier les demandes prioritaires.

Mettre en place une règle simple, comme « le premier qui reçoit une demande la traite », permet de désengorger la boîte de courriel du conseiller principal tout en assurant un service continu. En consultant les messages à distance, celui-ci reste informé sans se retrouver noyé par un tsunami de courriels.

4. Clarifier ce qu’est une vraie urgence

Enfin, il est utile de sensibiliser les clients à ce qui constitue une véritable urgence. Lors des échanges ou de la remise de documents importants (investissements, assurance, placements), on peut en profiter pour établir les règles et définir les urgences absolues, par exemple un décès, un divorce, une naissance ou un changement important de situation. Les fausses urgences, comme un changement d’adresse, une demande de duplicata d’un document ou une modification mineure du profil, pourront attendre.

Clarifier les situations qui justifient une intervention immédiate permet d’éviter les appels de clients « juste pour savoir » au beau milieu d’un week-end ou en pleine séance de lecture d’un roman captivant.

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Voici dix questions à explorer suggérées par Advisorpedia, et autant de pistes pour aide cette clientèle à planifier la retraite :

1. Le plan financier couvre-t-il toutes les étapes du vieillissement ?

Sans conjoint pour partager les dépenses ou intervenir en cas de coup dur, les finances doivent être  bien évaluées. Dans ce contexte, les clients peuvent établir une projection détaillée de leurs revenus et dépenses à la retraite. Ils peuvent également explorer divers produits (rentes viagères, assurances, etc.) susceptibles de les aider. Important, le fonds d’urgence : il devrait couvrir idéalement de 6 à 12 mois de dépenses pour faire face à une perte de revenus ou des soins de santé imprévus sans obliger à liquider des actifs. Ce fonds peut être bâti progressivement, en visant d’abord trois mois, puis six, neuf, et plus.

2. Le logement actuel est-il encore adapté aux besoins ?

Le logement influence la qualité de vie, la santé, la sécurité et les liens sociaux, selon des études. Pour vérifier si le nid saura encore répondre aux besoins futurs, les clients ont intérêt à en évaluer l’accessibilité. Les escaliers sont-ils trop élevés ? Est-ce qu’il faudrait ajouter des barres de soutien dans la salle de bain ? La disponibilité de services à proximité est également un bon point à vérifier. Des options comme la cohabitation intergénérationnelle ou les résidences évolutives existent pour les personnes qui prévoient de vieillir seule. Également, déménager dans un quartier plus dynamique ou se rapprocher d’un réseau social existant peut contribuer à rester autonome plus longtemps.

3. Le réseau social peut-il apporter du soutien au quotidien ?

L’isolement augmente les risques pour la santé physique et mentale, révèlent des études. S’investir dans des groupes communautaires, maintenir les liens familiaux même à distance, pratiquer des activités régulières avec des amis ou voisins, explorer des formes modernes de réseautag peuvent aider à briser l’isolement. Le coliving, le mentorat, le bénévolat sont autant de manières de rester épanouis.

4. Les besoins en matière de soins de santé sont-ils bien gérés ?
Anticiper les enjeux médicaux permet de conserver un certain contrôle sur sa qualité de vie. Pour s’assurer de recevoir les meilleurs soins à mesure qu’ils vieillissent, les clients célibataires ont plusieurs ressources à leur disposition. Ils pourraient ainsi constituer un dossier médical centralisé accessible à une personne de confiance, se renseigner sur les services de soins à domicile disponibles ou encore s’inscrire à des cliniques communautaires.

5. Les protections juridiques et financières sont-elles en place ?
Puisqu’elles n’ont pas de conjoint pour veiller sur elles, les personnes célibataires doivent émettre des directives claires concernant leurs volontés pour éviter toute confusion ou tout abus. Parmi les mesures qu’elles peuvent prendre :

• rédiger un mandat de protection en cas d’inaptitude et une procuration,
• mettre à jour le testament et désigner les bénéficiaires,
• identifier une personne de confiance pour les décisions médicales ou financières urgentes.

6. Quel est le plan pour faire face à une perte d’autonomie ?
Les troubles de mobilité ou cognitifs peuvent survenir graduellement et affecter l’indépendance et l’autonomie des personnes vieillissantes. Les personnes célibataires y sont particulièrement vulnérables. Plusieurs mesures permettent de prévenir les impacts d’une perte d’autonomie :

• adapter le domicile (avec des barres d’appui, de la domotique ou de l’éclairage adapté),
• recourir à des services de transport locaux (navettes, taxis adaptés, etc.),
• repérer à l’avance des ressources d’aide locales (centres de jour, services d’ergothérapie, etc.).

7. L’équilibrer entre les responsabilités et les loisirs est-il assuré ?
L’équilibre entre les obligations et les sources de plaisir est une source de bien-être importante. Pour aider les clients à trouver cet équilibre, vous pouvez les encourager à bloquer du temps dans leur agenda pour les passe-temps, à explorer de nouvelles passions et à miser sur des activités qui nourrissent le sentiment d’accomplissement.

8. Comment prenez-vous vos grandes décisions de vie ?
En l’absence d’un partenaire, la prise de décision peut devenir un fardeau mental. Pour l’alléger, vous pouvez suggérer aux clients de tenir un journal de réflexion visant à clarifier leurs objectifs personnels, réunir un petit groupe de personnes de confiance à consulter ou encore recourir à un coach pour valider les décisions importantes. Encouragez-les à se donner une période de réflexion avant toute décision importante concernant par exemple un achat, un changement de domicile ou un investissement.

9. Que faites-vous pour entretenir votre bien-être émotionnel ?

La santé mentale est un pilier de l’autonomie à long terme. Consulter un professionnel en santé mentale, même à titre préventif, pratiquer la pleine conscience, le yoga ou la méditation, s’engager dans une cause ou un projet porteur de sens peut permettre aux clients célibataires de mieux gérer leurs émotions.

10. Quelle empreinte souhaitez-vous laisser ?

Penser à sa contribution à long terme donne du sens et motive les décisions actuelles. Il existe plusieurs manières d’avoir un impact sur les générations futures par exemple :

• créer une bourse ou un fonds philanthropique,
• s’impliquer dans le mentorat ou la transmission de savoirs,
• ou intégrer les dons planifiés dans la planification successorale.

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Selon Michael Kim, la nouvelle génération de conseillers doit avant tout savoir accompagner les clients avec empathie, en les aidant à atteindre leurs objectifs de vie. « Nous formons les conseillers de première génération à identifier ces qualités chez les jeunes recrues, car elles sont déterminantes pour le succès à long terme », explique-t-il.

La deuxième qualité essentielle, selon Michael Kim, est la capacité à enseigner et à éduquer ses clients. En troisième, il cite l’esprit entrepreneurial. « L’industrie du conseil financier reste en grande partie composée d’entrepreneurs indépendants, profondément engagés à placer les intérêts de leurs clients au cœur de leur démarche. »

Le sens de la vente et le développement des affaires sont des qualités utiles, mais pas essentielles, estime Michael Kim. À ses yeux, un conseiller de nouvelle génération qui sait se mettre au service des autres, éduquer ses clients et faire preuve d’un esprit entrepreneurial est bien plus précieux à long terme.

Former la relève

Pour relever le défi de la relève, la firme a mis sur pied un programme de relève qui aide les cabinets de gestion de patrimoine à intégrer de jeunes conseillers en vue de leur confier graduellement les rênes. L’idée : former les futurs dirigeants à prendre la relève, tout en accompagnant les conseillers d’expérience dans leur plan de sortie.

Ce programme s’inscrit dans un contexte où l’industrie connaît une vague de mouvements : concentration des acteurs, pression pour atteindre une taille critique, vieillissement de la profession, alors que près d’un tiers des conseillers partiront à la retraite d’ici dix ans.

La transmission accélérée du patrimoine transforme la relation entre le conseiller et la nouvelle génération de clients. Or, les études montrent que plus de 70 % des millénariaux ne conserveront pas le conseiller de leurs parents. Pour inverser cette tendance, « il faut aller au-delà de la simple gestion de portefeuille. Les conseillers doivent créer des liens solides avec la génération montante et offrir des solutions personnalisées et fiscalement optimisées », insiste Michael Kim.

Autre réalité à ne pas négliger : la demande pour des portefeuilles personnalisés ne cesse de croître, notamment auprès des jeunes générations d’investisseurs. Ces derniers cherchent des solutions qui reflètent non seulement leur profil de risque, mais aussi leurs valeurs, leurs objectifs fiscaux et leur horizon temporel.

Pour les satisfaire, Michael Kim insiste sur l’importance d’élargir l’univers d’investissement. Selon lui, cela passe par l’intégration d’actifs privés (crédit privé, capital-investissement, etc.) aux portefeuilles afin d’offrir une réelle diversification aux clients. Ces catégories d’actifs, longtemps réservées aux investisseurs institutionnels, sont désormais plus accessibles grâce aux progrès technologiques et à l’innovation dans les structures de fonds.

En outre, les technologies actuelles, comme les plateformes de gestion de portefeuille, les outils d’optimisation fiscale en temps réel ou encore l’intelligence artificielle pour l’analyse des préférences des clients permettent de livrer des portefeuilles personnalisés à grande échelle, affirme-t-il. « C’est une occasion pour les conseillers de se positionner comme de véritables gestionnaires de patrimoine à 360 degrés. »

À retenir :

• Miser sur la pédagogie, l’écoute et l’esprit entrepreneurial.
• Développer des relations fortes avec la nouvelle génération d’investisseurs.
• Intégrer des outils d’optimisation fiscale et de personnalisation à vos services.
• Accompagner à la fois la relève et les conseillers sortants.

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Les jeunes investisseurs fortunés n’ont ni les mêmes attentes, ni les mêmes repères que leurs parents baby-boomers. Ils recherchent avant tout un service personnalisé, de la flexibilité et des technologies performantes. S’ils ne trouvent pas cela chez le conseiller familial, ils n’hésiteront pas à aller voir ailleurs, selon le quotidien.

Pour les cabinets spécialisés en gestion du patrimoine, il ne s’agit donc pas seulement de préserver des actifs, mais de construire une relation de confiance avec une génération qui débarque avec ses propres codes. Cette relation est d’autant plus importante que, d’après Capgemini, 62 % des jeunes clients fortunés suivraient leur conseiller si celui-ci changeait de firme.

Que faire pour les fidéliser ?

1. Repenser l’expérience numérique

Les jeunes héritiers s’attendent à une relation client aussi fluide avec leur conseiller que sur leurs applications préférées. Il est donc important:

• d’offrir une plateforme numérique, ergonomique et mobile qui centralise l’information client et génère des recommandations personnalisées ;
• d’automatiser les tâches répétitives (résumés de rencontres, courriels, rappels) pour se concentrer sur la valeur ajoutée ;
• et d’intégrer des outils d’intelligence artificielle générative pour répondre rapidement à des questions courantes et produire des contenus pertinents.

2. Miser sur les actifs alternatifs

La nouvelle génération est friande de diversification et d’innovation financière. Selon Capgemini, neuf conseillers sur dix constatent un engouement accru pour les placements privés et les cryptomonnaies chez les jeunes, comparativement aux baby-boomers. Il pourrait donc être opportun de:

• proposer des solutions en capital-investissement, cryptomonnaies ou investissements ESG à impact ;
• et d’accompagner les clients avec de l’éducation financière ciblée sur ces véhicules, souvent méconnus ou mal compris.

3. Offrir plus que de la gestion financière

La richesse est perçue comme un levier de qualité de vie par les jeunes, pas uniquement de rendement. Pourquoi ne pas:

• mettre en place des services de conciergerie haut de gamme : organisation de voyages, accès à des soins médicaux spécialisés, cybersécurité personnelle ;
• Et adopter une approche dans laquelle la gestion de patrimoine s’intègre à l’art de vivre.

4. Se positionner à l’international

Les jeunes clients fortunés cherchent à diversifier géographiquement leurs avoirs. Selon Capgemini, la moitié des conseillers estiment que leur manque de présence dans des marchés émergents pourrait pousser ces clients à se tourner vers des firmes concurrentes. Faites donc attention:

• À être présent dans les nouveaux centres de richesse comme Singapour, Hong Kong, Dubaï ou Riyad ;
• et à offrir une expertise de pointe sur la fiscalité internationale, les régimes successoraux transfrontaliers et les occasions réglementaires de ces marchés.

5. Former et outiller les conseillers

Un tiers des conseillers interrogés se disent insatisfaits des outils numériques mis à leur disposition par leur firme. Il est toutefois nécessaire:

• d’investir dans des solutions numériques qui soutiennent leur productivité, leur permettent de travailler efficacement avec les jeunes clients et évitent de creuser un fossé technologique ;
• et de les former à la communication intergénérationnelle, aux préférences culturelles des millénariaux et à l’usage stratégique de l’IA.

6. Créer le lien dès aujourd’hui avec les héritiers

Même dans un monde technologique, la relation demeure un facteur clé, signale Think Advisor. Il serait donc judicieux:

• d’organiser des rencontres intergénérationnelles pour discuter de succession, de philanthropie ou de vision patrimoniale ;
• et d’impliquer les enfants dans les discussions financières dès que possible, avec des outils adaptés à leur profil et à leur niveau de connaissance.

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Dans le tourbillon incessant des affaires, où chaque jour apporte son lot de défis et d’occasions, il est facile de se laisser emporter par l’urgence du quotidien. La gestion opérationnelle, la prise de décisions rapides, la course aux résultats… Tout cela capte notre attention et nous pousse à avancer, parfois tête baissée.

Pourtant, il est un exercice crucial, souvent relégué au second plan, mais dont l’importance ne saurait être sous-estimée : celui du recul stratégique, particulièrement sous l’angle de la gouvernance d’entreprise.

Je m’adresse à vous directement en vous invitant aujourd’hui à marquer une pause. Non pas une simple pause pour souffler, mais une véritable introspection, un survol aérien de votre organisation, afin d’en évaluer la solidité de ses fondations et la pertinence de sa direction. Un tel examen, loin d’être un signe de faiblesse, est au contraire la marque d’un leadership éclairé et responsable, capable de remettre en question l’existant pour mieux construire l’avenir.

Permettez-moi de vous adresser quelques questions, respectueusement, mais avec la franchise nécessaire, qui, je l’espère, sauront vous interpeller et vous guider vers les ajustements qui s’imposent.

Avez-vous anticipé les turbulences à venir ?

Les douze derniers mois ont été marqués par des bouleversements sans précédent, qu’ils soient d’ordre économique, géopolitique, technologique ou social. Et force est de constater que la volatilité ne fait que s’accentuer. La question fondamentale que je vous pose est la suivante : Étiez-vous véritablement préparé à cette succession rapide de chocs ? Et, plus important encore : Votre structure de gouvernance est-elle suffisamment agile et robuste pour naviguer dans ces eaux toujours plus agitées ?

Trop souvent, la planification stratégique se limite à des projections financières et à des objectifs de croissance. Or, une gouvernance proactive intègre une vision beaucoup plus large, englobant l’analyse des risques systémiques, l’élaboration de scénarios multiples et la mise en place de mécanismes de réponse rapide.

Avez-vous revu vos processus de gestion de crise ? Vos équipes sont-elles outillées pour prendre des décisions rapides et éclairées sous pression ? Le temps de la complaisance est révolu. Les dirigeants qui ne sont pas en mesure d’anticiper et de s’adapter aux changements seront inévitablement dépassés.

Votre comité aviseur est-il un véritable atout ou une simple formalité ?

Nombre d’entreprises, grandes ou petites, se dotent d’un comité aviseur. L’intention est louable : bénéficier d’expertises externes, d’un regard neuf, de conseils avisés. Mais soyons francs : votre comité aviseur répond-il réellement à vos besoins lorsque vous devez envisager tous les angles dans votre prise de décision ? Ou bien est-il devenu un simple lieu d’échange où l’on valide les décisions déjà prises plutôt que de les questionner en profondeur ?

Un comité de gouvernance efficace n’est pas un club de bienfaiteurs. C’est un moteur de réflexion critique, un réservoir d’expériences diversifiées et, parfois, un miroir déformant qui vous confronte à vos propres angles morts. Ses membres doivent être choisis non seulement pour leurs compétences, mais aussi pour leur capacité à défier le statu quo, à poser les questions inconfortables et à apporter des perspectives divergentes. Ont-ils la liberté de s’exprimer pleinement ? Sont-ils suffisamment informés pour exercer leur rôle de supervision et de conseil avec pertinence ? Si la réponse n’est pas un « oui » retentissant, il est temps de repenser la composition, le mandat et le fonctionnement de cette instance cruciale.

La diversification des marchés : Une vision claire ou un simple vœu pieux ?

L’appel à la diversification des marchés résonne actuellement avec une insistance croissante, comme une évidence pour assurer la pérennité de votre entreprise. Mais derrière ce concept séduisant se cache une réalité complexe.

Permettez-moi de vous demander : lorsque l’on vous parle de diversification de marchés, êtes-vous réellement prêt à l’embrasser pleinement ? Votre gouvernance actuelle est-elle équipée pour gérer les risques inhérents à l’exploration de nouveaux territoires, qu’il s’agisse de géographies lointaines, de secteurs d’activité adjacents ou de nouvelles clientèles ?

La diversification ne se décrète pas. Elle exige une analyse approfondie des marchés potentiels, une compréhension fine des cultures d’affaires locales, une adaptation de vos modèles d’affaires et, surtout, une allocation judicieuse de vos ressources. Votre gouvernance a-t-elle défini des critères clairs pour évaluer les opportunités de diversification ? Avez-vous mis en place des processus pour identifier et atténuer les risques spécifiques liés à chaque nouveau marché ? La diversification réussie est le fruit d’une démarche structurée, guidée par une gouvernance solide capable d’arbitrer entre les opportunités et les contraintes, plutôt que d’une simple réaction aux pressions externes.

ESG : Le connaisseur ou le novice éclairé ?

Le sigle ESG (Environnemental, Social et Gouvernance) est désormais sur toutes les lèvres. Il représente bien plus qu’une simple tendance ; c’est une mutation profonde de la façon dont les entreprises sont perçues, évaluées et, à terme, valorisées. Or, la question n’est plus de savoir si l’on doit s’y intéresser, mais plutôt : en savez-vous suffisamment sur l’ESG pour comprendre combien c’est désormais incontournable et pour l’intégrer pleinement à votre stratégie et explorer de nouveaux marchés ?

L’intégration de l’ESG dans la gouvernance de votre entreprise va bien au-delà de la simple conformité réglementaire ou de la communication RSE. Il s’agit d’une refonte des valeurs fondamentales de votre organisation, de l’identification des impacts environnementaux et sociaux de vos activités, de l’optimisation de votre chaîne de valeur et de la transparence de vos pratiques.

Votre conseil d’administration a-t-il les compétences nécessaires pour superviser les enjeux ESG ? Avez-vous défini des objectifs clairs et mesurables en matière d’ESG, et les intégrez-vous dans la rémunération des dirigeants ? L’ignorance ou la superficialité en matière d’ESG pourrait bien devenir un facteur de risque majeur pour la réputation, l’accès au financement et, ultimement, la survie de votre entreprise.

Le défi de la vision et de la performance durable

Cher(ère)s leaders, le moment est venu de regarder au-delà des résultats trimestriels et des objectifs à court terme. La gouvernance d’entreprise ne se limite plus à la conformité réglementaire ; elle est le garant de la performance durable et de la création de valeur à long terme. Elle est le reflet de votre capacité à anticiper, à vous adapter et à innover dans un monde en constante évolution.

Ces questions que je vous ai soumises sont autant d’invitations à l’action. Elles ne visent pas à vous accabler, mais à vous stimuler, à provoquer cette saine remise en question qui est le propre des grands dirigeants. Prenez le temps de ce survol. Challengez votre comité aviseur. Évaluez la profondeur de votre préparation aux bouleversements futurs. Questionnez votre approche de la diversification et votre maîtrise des enjeux ESG, ces derniers étant intimement liés.

Votre leadership est déterminant. La solidité de votre entreprise de demain dépendra directement de la pertinence des réponses que vous apporterez à ces questions de gouvernance, dès aujourd’hui.

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Aller au-delà des recettes toutes faites

Oubliez le copier-coller des stratégies utilisées avec leurs parents. Les jeunes adultes attendent un service à leur image, prévient l’avocate Ellen Bessner dans Investment Executive. Certains recherchent des portefeuilles alignés sur des objectifs précis, d’autres veulent une vision globale et un accompagnement dans le temps. D’autres encore préfèrent un modèle hybride, combinant conseils humains et outils numériques.

Le mot d’ordre est : s’adapter. Si les outils numériques de votre firme ne sont pas à la hauteur, il peut être nécessaire d’en faire part à la direction, car c’est une attente de base pour cette clientèle. D’ailleurs, selon un sondage de BMO réalisé en 2022, la génération Z est celle qui suit de la manière la plus rigoureuse ses objectifs financiers au Canada.

Les aider à gérer leurs flux de trésorerie

Entre le remboursement d’une dette étudiante, l’épargne pour une mise de fonds, le lancement d’une entreprise ou la planification d’un voyage, les jeunes doivent composer avec de multiples priorités financières. Dans ce contexte, un conseiller avisé peut se démarquer en les aidant à mieux comprendre leurs flux de trésorerie, à hiérarchiser leurs objectifs et à bâtir un plan d’action réaliste et adapté à leur réalité.

Communiquer autrement

Les jeunes ne veulent pas tous tout gérer à distance. Certes, la plupart d’entre eux préfèrent éviter les rencontres formelles en personne. Pour autant, il ne faut pas présumer qu’ils s’attendent à devoir se déplacer pour chaque rendez-vous. Certains préfèrent un appel vidéo mensuel, d’autres un bilan trimestriel par courriel. L’important est de leur poser la question et de respecter leurs préférences, tout en respectant les règles de la conformité en vigueur.

Respecter leur rythme

Discrétion et transparence sont deux qualités essentielles pour gagner la confiance des jeunes clients. Ils sont particulièrement attentifs à la sécurité de leurs données personnelles. Plutôt que de les assaillir de questions, expliquez-leur pourquoi certaines informations sont nécessaires, puis laissez-les s’ouvrir à leur rythme. Une approche bienveillante et pédagogique porte souvent ses fruits. Lorsqu’ils se montrent prêts à répondre, approchez-les avec des questions ouvertes, sans jugement et suscitant la réflexion.

Miser sur leur soif d’apprendre

Un client jeune avec un portefeuille modeste n’est pas à négliger. Il deviendra peut-être, dans cinq ou dix ans, l’un de vos plus importants clients. En attendant, il recherche un conseiller capable de vulgariser, de répondre à ses questions sans condescendance, et de l’accompagner dans sa montée en compétence.

L’objectif n’est pas de faire la leçon, mais de devenir un véritable partenaire de croissance. Et n’oubliez pas que les obligations légales en matière de service sont les mêmes, peu importe la taille de l’actif.

Voir au-delà des chiffres actuels
Ce n’est pas parce qu’un client n’a que 10 000 $ à investir aujourd’hui qu’il n’en aura pas 500 000 demain. Un héritage, une promotion, une entreprise florissante : l’avenir est riche de possibilités. De plus, les jeunes savent reconnaître ceux qui les prennent au sérieux.

Offrir le même niveau de service à tous les clients, peu importe la taille du portefeuille, envoie un signal fort.

Prouver qu’on agit dans leur intérêt
Les jeunes générations veulent comprendre comment le conseiller est rémunéré et s’assurer que ses conseils ne sont pas dictés par des incitatifs cachés. Le conseiller doit se montrer transparent et pédagogue : plus les jeunes clients auront confiance dans son impartialité, plus ils seront enclins à lui rester fidèles et à le recommander.

Les clients des jeunes générations ne demandent qu’à bâtir une relation durable avec un conseiller qui les comprend. Dans ce contexte, l’instabilité économique actuelle peut devenir un levier puissant pour capter leur attention, indique Ellen Bessner. Pour cela, il suffit de se montrer à l’écoute, d’adapter son approche et de vouloir jouer le rôle de partenaire financier à long terme.

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Produits accessibles et restrictions

En général, les non-résidents peuvent détenir directement un portefeuille de valeurs mobilières telles que des actions, des obligations ou des certificats de placement garantis (CPG). La plupart des firmes permettent à la fois la gestion discrétionnaire et non discrétionnaire de portefeuille, moyennant certaines limites quant aux placements détenus.

Les non-résidents peuvent aussi détenir la plupart des fonds de compte d’épargne à intérêt élevé.

Dans de nombreuses firmes, les comptes en gestion séparée, à savoir des comptes en détention directe de titres et fonds négociés en Bourse (FNB) gérés de manière discrétionnaire par des fournisseurs institutionnels, sont disponibles pour les non-résidents.

Il existe aussi une offre de fonds outre-mer distribués et pouvant être détenus dans des firmes de placement canadiennes qui peuvent être utilisés pour desservir ce segment de clients. Ces fonds sont généralement domiciliés dans des juridictions telles que le Luxembourg, qui permettent d’avoir une structure s’apparentant à un fonds commun de placement canadien, mais qui peut être détenu par des investisseurs de partout dans le monde.

Cela dit, une très forte proportion de produits financiers traditionnels ne peut être distribuée à des non-résidents. Parmi ceux-ci, notons, en général :

• les fonds communs de placement, qu’ils soient structurés en fiducie ou en société, offerts par prospectus ou notice d’offre ;
• les fonds négociés en Bourse canadiens (FNB), puisqu’il s’agit en fait de fonds communs de placement structurés en fiducie ou en société au sens légal ;
• les produits structurés tels que les billets liés et les CPG liés au marché ;
• les fonds distincts ;
• les nouvelles émissions d’actions et de titres à revenu fixe.

À la vue de cette liste, on comprend que les détenteurs de permis de représentant en épargne collective ou de conseillers en sécurité financière sont limités, voire inaptes à desservir des clients non-résidents.

La raison principale qui explique que les produits d’épargne collective canadiens ne soient pas offerts aux non-résidents est de nature réglementaire.

Les émetteurs de produits doivent généralement déposer leur prospectus dans le pays où vit le non-résident afin de pouvoir leur offrir le placement, ce que bien peu de sociétés vont faire compte tenu du coût/bénéfice qui défavorise cette option. Au Québec par exemple, la Loi sur les valeurs mobilières exige qu’une entité souhaitant offrir un placement au public dépose un prospectus auprès de l’Autorité des marchés financiers, à moins de l’offrir par notice d’offre (règlement 45-106).

Si on souhaite investir en fonds, il existe des manières de contourner ces contraintes tout en ayant une approche diversifiée. Des fonds outre-mer de sociétés réputées, ou encore des FNB négociés sur des Bourses hors du Canada, peuvent s’avérer des solutions intéressantes.

Les raisons d’un retrait stratégique

Plusieurs facteurs expliquent pourquoi les firmes de courtage canadiennes font le choix stratégique de se retirer, du moins partiellement, du marché des non-résidents.

Ça ne date pas d’hier : les risques sont plus élevés de servir un client non-résident.

La complexité des réglementations internationales, les risques accrus de conformité et les coûts opérationnels élevés sont parmi les principales raisons. De plus, la gestion de comptes pour des clients non-résidents nécessite souvent des ressources spécialisées et une expertise que toutes les firmes ne possèdent pas.

À cause de cela, de nombreux critères propres à chaque firme de courtage et plus stricts que pour les clients résidents s’appliquent à l’ouverture du compte ainsi que pour sa gestion, ce qui rend ces opérations complexes et plus coûteuses.

Par exemple, le montant minimum d’investissement peut être plus élevé que pour un résident canadien.

On va également vérifier la cote de risque du pays dans lequel le non-résident réside. Des ressortissants de plusieurs pays ne pourraient même pas être considérés pour ouvrir des comptes au Canada, à cause des risques liés aux étrangers politiquement vulnérables, la corruption, le recyclage des produits de la criminalité, le financement des activités terroristes, etc.

D’après les règles de connaissance du client, les conseillers doivent connaître la provenance des fonds investis et ceux-ci doivent évidemment être légitimes, évitant de s’exposer involontairement au recyclage des produits de la criminalité. Les représentants doivent également évaluer tout ce qui pourrait être anormal ou incongru par rapport à la situation du client afin de respecter la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes, dont le Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada est responsable de l’application.

Une recherche de mauvaise presse doit être effectuée pour s’assurer qu’un non-résident ne pourrait causer des enjeux de réputation à l’institution financière dans laquelle il ouvre un compte de placement.

Dans de nombreux cas, la sollicitation de nouveaux clients n’est pas possible dans des pays tiers, la réglementation des autres pays interdisant généralement à des courtiers étrangers de solliciter sur leur territoire.

Si un non-résident réside dans un pays acceptable, il doit être identifié. Certaines firmes ont des procédures permettant l’identification par un tiers (ex. : correspondant bancaire), mais ce n’est pas toujours le cas.

On doit également pouvoir identifier le client et remplir de la documentation relative à l’ouverture des comptes. Avec l’avènement des rencontres par vidéoconférence depuis la pandémie, l’enjeu est moins important qu’il l’a déjà été.

Cependant, un conseiller ne peut normalement remplir de la documentation relative à une ouverture de compte avec un client non-résident dans le pays de résidence de ce dernier. Qui plus est, le conseiller et sa firme devraient être inscrits dans la juridiction en question s’ils y opèrent une place d’affaires. Conséquemment, on ne peut avoir un bureau ou utiliser celui d’une filiale d’une institution canadienne pour se livrer à des activités telles que la rédaction de contrats, la prise d’ordres ou la sollicitation en sol étranger.

Au cours des dernières années, certains pays, dont la France, ont exercé des pressions sur les firmes canadiennes afin qu’elles refusent de servir des clients résidant sur leur sol pour des questions d’inscription. Compte tenu des liens privilégiés et du nombre de Français ayant des liens avec le Québec, cette situation est épineuse.

Occasions pour les conseillers

Il existe plusieurs occasions d’affaires pour les conseillers si les circonstances générales (ex. : ouverture de la firme) et spécifiques (ex. : pays de résidence des clients visés) permettent de desservir des non-résidents. En voici quelques exemples.

Un investisseur canadien qui déménage à l’étranger continuera généralement d’avoir besoin de gérer des placements détenus dans ses comptes enregistrés canadiens. Dans certains cas, il peut avoir avantage à décaisser ses placements, lorsque cela a du sens fiscalement et sur le plan du rendement net d’impôt à long terme.

Ce Canadien qui s’expatrie aura donc besoin d’un conseiller canadien pour s’occuper de ses affaires canadiennes. Et comme la plupart des régimes enregistrés canadiens sont des fiducies canadiennes au sens réglementaire, on peut continuer de gérer les sommes avec des placements canadiens normalement interdits aux non-résidents.

Les experts en fiscalité internationale vous le diront : un nombre grandissant de travailleurs œuvrant dans des secteurs permettant de la mobilité choisissent de s’établir à l’étranger. Aussi, des experts de certains domaines peuvent s’expatrier pour travailler sur de grands projets et épargner des sommes non négligeables lorsqu’à l’étranger. Ces deux types de clients peuvent souhaiter accumuler et gérer un patrimoine en sol canadien plutôt que dans une autre juridiction, soit pour des raisons de confiance dans le système et/ou parce qu’ils ont déjà une intention de retour au pays éventuellement.

Dans un cas comme dans l’autre, de telles situations constituent une belle occasion d’affaires pour les conseillers mis en contact avec de tels clients.

Le cas particulier des États-Unis

Paradoxalement, l’ouverture vers les clients résidents américains est plus grande aujourd’hui qu’elle ne l’était dans le passé.

Les règles sont généralement différentes pour les clients américains.

Il existe deux façons de desservir des clients américains au sein de firmes canadiennes :

1. avec un permis d’exercice en valeurs mobilières canadien ;
2. en pratiquant sous le parapluie d’une filiale américaine et en obtenant des permis d’exercice américains.

D’entrée de jeu, il incombe de souligner que dans les deux cas, on doit obligatoirement être inscrit dans l’État de résidence du client.

La première option est la plus couramment utilisée pour des clients canadiens qui déménagent aux États-Unis. Elle permet de servir les anciens résidents canadiens demeurant désormais aux États-Unis et qui veulent conserver leurs REER/FERR/CRI/FRV sans les décaisser. Ces comptes peuvent être gérés et investis un peu à la manière d’un résident canadien, puisque ces régimes sont des fiducies canadiennes reconnues comme telles par les États-Unis.

Les autorités américaines interdisent qu’un résident américain ouvre un compte de courtage non enregistré dans une firme canadienne. Les régimes enregistrés d’épargne-études (REEE) et les comptes d’épargne libre d’impôt (CELI) n’étant pas des fiducies reconnues par le fisc américain, ces types de comptes ne peuvent être détenus au Canada par des résidents américains.

La deuxième option est plus compliquée et fastidieuse pour le conseiller. Elle requiert de suivre des formations, réussir des cours et payer une inscription afin d’obtenir un permis d’exercice américain.

En théorie, elle permet de faire de la sollicitation de résidents américains si la filiale dispose d’une place d’affaires dans l’État où réside l’investisseur.

Cette seconde option donne la possibilité de gérer des comptes de placement non enregistrés, des IRA et Roth IRA (équivalents du REER et du CELI américains), ainsi que des comptes pour des personnes morales américaines telles que des sociétés ou des fiducies.

Cette option permet généralement d’acheter des titres boursiers tels qu’actions et FNB, des titres obligataires ainsi que des fonds communs de placement américains.

Elle est donc faite pour servir des clients résidant sur le sol américain.

En conclusion, desservir des clients non-résidents demeure un défi majeur pour les firmes de courtage canadiennes. Les changements dans les critères de sélection, les restrictions sur les produits financiers et les raisons stratégiques de retrait posent des obstacles importants. Néanmoins, les structures développées pour servir des clients américains offrent un espoir et des occasions pour les conseillers avisés. Le paysage financier évolue, et les firmes devront continuer à s’adapter pour répondre aux besoins de leur clientèle variée.

Vincent Grenier-Cliche est gestionnaire de portefeuille.

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Pour Nigel Green, la qualité de la communication est aujourd’hui l’un des principaux facteurs de fidélisation. Ce n’est ni la performance d’un portefeuille ni l’utilisation des dernières technologies qui assure la loyauté d’un client, mais plutôt la manière dont il se sent écouté, compris et informé.

Or, dans la pratique, la communication du conseiller avec les clients est souvent réduite à des gestes routiniers : un appel trimestriel, un courriel générique ou une liste de vérification avant une rencontre. Si ces actions remplissent une fonction administrative, elles ne suffisent pas à établir une relation solide. Une communication véritablement efficace demande de l’intention, de la personnalisation et une écoute active.

Les investisseurs sont aujourd’hui plus autonomes, plus informés, mais aussi plus critiques. Ils attendent du conseiller plus qu’une gestion efficace de leurs placements. Ils évaluent également sa capacité à expliquer clairement les risques, à répondre rapidement en période d’incertitude et à vulgariser des notions complexes.

Les clients souhaitent se sentir importants. Les prospects veulent être écoutés avant d’être sollicités. Et les collègues recherchent des partenaires fiables avec qui bâtir une collaboration durable. Tous ces besoins reposent sur une base commune : une communication de qualité.

1. Transmettre de la clarté, même en période d’incertitude
   Dans un monde instable, les clients veulent des repères. Cela ne signifie pas qu’il faut leur offrir des réponses toutes faites. Au contraire, adopter un ton trop affirmatif sur les marchés ou l’économie peut miner la crédibilité du conseiller à long terme. Il est préférable d’exposer les incertitudes de façon structurée, de présenter les différents scénarios et d’en expliquer les conséquences. Cette transparence renforce la confiance.

2. Identifier et intégrer les biais cognitifs

Les décisions financières sont rarement purement rationnelles. Elles sont influencées par divers biais cognitifs, tels que l’aversion aux pertes, le biais d’ancrage ou encore le biais de récence. Reconnaître ces mécanismes permet au conseiller d’adapter son discours, de reformuler ses conseils et de mieux répondre aux inquiétudes du client. En étant attentif à ces réactions, il peut orienter plus efficacement la conversation.

3. Maîtriser le silence comme outil de dialogue

Le silence est souvent sous-estimé. Pourtant, il peut devenir un puissant levier de communication. Résister à la tentation de combler les silences permet au client de formuler ses pensées, d’exprimer ses doutes et parfois de révéler des préoccupations profondes. Attendre qu’il ait terminé avant de répondre favorise un échange plus authentique, et permet de cerner ce qui importe réellement pour lui.

Les outils numériques, les innovations technologiques et la présence en ligne sont des atouts. Mais ce sont les conseillers capables d’instaurer un véritable climat de confiance qui se démarqueront. Ceux qui sauront établir une communication claire, adaptée et sincère avec chaque client. Ceux dont on dira : « Il me comprend. Il m’explique clairement. Je lui fais confiance. »

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