Dans ce contexte, ils recherchent les services de conseillers en qui ils peuvent avoir confiance. Des conseillers capables de créer de la valeur à chaque point de contact, décrit Michael Roth, responsable mondial des produits, Patrimoine numérique, chez InvestCloud Global, dans un article d’Advisorpedia.

Si ces besoins ne sont pas satisfaits, les clients ont tendance à vouloir changer de conseiller, précise-t-il. Selon un récent rapport d’Ernst & Young, 44 % des clients prévoient d’apporter des changements importants à leur relation avec leur conseiller au cours des trois prochaines années. Parmi ceux-ci, 14 % songent à ajouter un nouveau prestataire de services, 21 % envisagent de transférer de l’argent à un autre conseiller et 9 % pourraient changer de conseiller.

Pour les conseillers, cela implique plus que jamais de fidéliser les clients et de développer leur portefeuille d’affaires en misant sur l’excellence du service à la clientèle, estime l’auteur de l’article.

Technologie et expertise humaine

Pour rehausser le niveau de service qu’ils offrent à leur clientèle, les conseillers doivent adopter et exploiter les outils et technologies les plus récents, tout en les combinant à leur expertise, recommande le spécialiste. Cette approche permet d’offrir aux clients des points de contact supplémentaires, de les aider à s’orienter dans la complexité des marchés et des produits et de devenir proactifs par rapport à leurs objectifs financiers.

Dans un monde hyper connecté, il ne suffit plus de fournir aux clients l’accès à un portail où ils peuvent accéder à leurs relevés. Les clients recherchent des offres plus rapides et plus pratiques. Ils s’attendent à avoir une vision détaillée, transparente et holistique de leurs avoirs. Le conseiller doit manifester une connaissance approfondie de leur dossier, qui va plus loin que les informations figurant sur un portail numérique.

Créer de la valeur

En résumé, les clients cherchent à obtenir des conseils sur mesure, par le biais d’une communication numérique, rapidement et selon leurs conditions, indique Michael Roth. Selon une étude de McKinsey, les conseillers qui s’appuient sur des données numériques apportent 15 fois plus de valeur à leurs clients. Cela leur donne 6,5 fois plus de chances de les fidéliser.

Par ailleurs, la même étude révèle que 91 % des entreprises disposent de données incomplètes, obsolètes et inexactes sur leurs clients. Or, cette réalité ne permet pas de construire ou de maintenir de bonnes relations avec la clientèle. Les informations inexactes ou partielles compromettent le lien de confiance entre les conseillers et les clients. De plus, des données imparfaites rendent les recommandations des conseillers moins efficaces pour atteindre les objectifs des clients.

Les technologies numériques peuvent aider les conseillers à élever le service à la clientèle vers de nouveaux sommets, en les aidant à amplifier, accroître et améliorer leurs capacités de conseil. Ils peuvent ainsi fournir un meilleur service, à grande échelle et de manière répétée, signale Michael Roth. Il ajoute qu’une relation offrant ce niveau de précision et de connaissance permet d’établir des relations de qualité avec les clients tout au long de leur vie.

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Plusieurs raisons expliquent cette aversion au risque, révèle l’étude. Les femmes manquent souvent d’argent pour investir, car elles gagnent moins en moyenne que les hommes. De plus, elles ont tendance à sous-estimer leurs capacités financières et à considérer qu’elles n’ont pas assez d’argent de côté pour investir. Près d’un tiers des répondantes disent ainsi avoir commencé à investir seulement lorsqu’elles ont eu l’impression d’avoir suffisamment d’argent pour le faire, ce qui les a amenées à investir plus tard que les hommes. Dans les faits, près du quart des femmes sondées disent qu’elles ne se sentent pas en mesure d’investir, même si elles disposent d’un capital d’au moins 35 000 $.

La majorité (63 %) des femmes interrogées estiment par ailleurs ne pas posséder les connaissances suffisantes pour se lancer dans l’investissement. Elles disent notamment qu’elles n’ont pas reçu d’information à cet égard ni de la part de leur famille ni à l’école. Seulement un tiers des femmes interrogées déclarent avoir obtenu de l’éducation financière dans leur famille, et moins d’une femme sur cinq à l’école.

Selon le rapport, les femmes qui ont eu l’occasion de discuter d’investissements avec leur famille durant leur enfance sont plus susceptibles d’investir. À ce sujet, les répondantes affirment que leur mère a eu plus d’influence sur leur approche de l’argent que leur père.

Parmi les autres freins, une majorité de répondantes estiment que le jargon financier rend l’investissement difficile. Elles trouvent le vocabulaire financier trop aride et sont notamment rebutées par les avertissements sur les risques.

C’est là qu’entre en scène le conseiller. Il peut encourager les femmes à investir en utilisant un langage simple et concret, en vulgarisant les principaux concepts financiers et en fournissant des informations claires sur les différents types d’investissement.

Les conseillers peuvent également encourager les femmes à commencer par investir de petites sommes, afin de réduire le risque et faire tomber progressivement les barrières mentales qui les empêchent d’investir. Vous pouvez leur présenter les différents types d’investissement, les encourager à faire un budget ou encore leur prodiguer des conseils simples pour épargner afin de constituer une cagnotte pour investir.

Tous ces gestes peuvent aider les femmes à développer la confiance en soi qui leur fait défaut en matière d’investissement et les encourager à franchir le pas. Car en commençant à investir tôt, elles seront en mesure d’atteindre leurs objectifs de manière plus efficace, notamment en ce qui concerne la retraite, un sujet qui les préoccupe particulièrement, selon l’étude.

Parmi les femmes qui investissent, près de la moitié (49 %) le font en vue de la retraite et 35 % en vue d’obtenir un revenu pendant cette période de leur vie. De plus, près de la moitié des femmes indiquent qu’elles épargnent en pensant à leur famille, que ce soit pour assurer un héritage à leurs enfants et à leurs petits-enfants ou pour les aider à réaliser leur rêve.

En encourageant les clientes à commencer à investir tôt, vous pouvez les aider à se familiariser avec les principaux concepts financiers et à développer de saines habitudes d’épargne. Ainsi, le jour où elles disposeront de l’argent nécessaire pour investir davantage, par exemple à la suite d’événements de la vie comme un décès ou un divorce, elles auront déjà acquis des connaissances et des comportements favorables à l’investissement.

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Racontez une histoire captivante

Anthony Giglio, sommelier renommé, insiste sur l’importance de raconter des histoires lors d’une présentation. Le professionnel a développé l’art du storytelling. Lorsqu’il s’adresse à son public, il partage des anecdotes personnelles pour rendre l’information technique sur le vin plus accessible. « Lorsque j’explique le vin, j’intègre des histoires sur ma famille », explique le sommelier.

Même s’il n’est pas né dans une famille de viticulteurs, il a trouvé des anecdotes intéressantes à partager avec les clients à propos des membres de sa famille. « Je les décris comme si nous regardions un film familial en Technicolor », dit-il.

En mêlant l’information à des récits personnels, vous pourrez captiver votre auditoire et le garder engagé tout au long de votre présentation.

Soyez préparé aux imprévus

Jeanie Cheek, costumière de renom, insiste sur l’importance de se « surpréparer » et de prévoir l’imprévisible avant un événement.

Alors qu’elle était responsable des costumes du groupe de hip-hop américain Salt-N-Pepa et de leurs danseurs pour les Grammy Awards de 2023, Jeanie Cheek a dû gérer un changement de dernière minute. Le groupe voulait changer de costume, mais celui-ci ne s’accordait avec les tenues des danseurs. La costumière s’en est bien sortie car elle avait prévu plusieurs options de remplacement.

Moralité : Il est essentiel de planifier les choses en anticipant les éventuels imprévus. La préparation minutieuse de la costumière lui a permis de gérer sans difficulté les changements de dernière minute. Cette prévoyance a contribué au succès de l’événement.

Utilisez votre imagination pour demeurer motivé

Dick Beardsley, célèbre marathonien, utilise des tactiques mentales pour maintenir sa motivation même dans les situations délicates.

Un jour, il a dû livrer un discours motivant devant des mineurs fatigués après une journée épuisante de travail. Pas évident, dans une telle situation, de captiver son auditoire ! Pour rester inspirant, le conférencier a choisi de visualiser une réaction positive de la foule, ce qui lui a permis de conserver son endurance de marathonien.

Le début d’une présentation, lorsque le public est encore en train de vous évaluer, peut être un moment difficile à traverser. Mike Schnaidt suggère d’utiliser la méthode du métronome, qui consiste à observer chaque section de l’auditoire à tour de rôle pendant quelques secondes. Ce faisant, lorsque vous repérez un membre du public qui vous écoute attentivement, servez-vous-en comme d’un point de repère en posant régulièrement les yeux sur cette personne afin d’obtenir un soutien émotionnel.

Dans le cas où vous êtes en visioconférence et que personne n’a activé sa caméra, faites comme Dick Beardsley et plongez-vous totalement dans l’imaginaire. Imaginez une foule enthousiaste ! Cela vous remontera le moral. Si vous prenez du plaisir à livrer votre intervention, votre public en prendra aussi à vous écouter.

La pratique est la clé d’une présentation réussie, affirme Mike Schnaidt. Il souligne l’importance de répéter votre présentation encore et encore avant de la livrer au public. En préparation pour un discours auprès d’un grand rassemblement de designers, à Toronto, Mike Schnaidt écrit qu’il pratiquait régulièrement sa présentation lors de son trajet quotidien jusqu’à la gare. En s’entraînant constamment, il renforçait sa capacité à parler de manière naturelle et spontanée devant un public. En vous entraînant rigoureusement, vous vous sentirez plus à l’aise sur scène et mieux préparé à faire face à un large auditoire.

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Au Royaume-Uni, deux personnes sur cinq investissent, mais un écart significatif persiste entre les sexes : 67 % des femmes ne sont pas investies, comparativement à 56 % des hommes. En fait, 3,3 millions de moins de femmes détiennent des investissements au Royaume-Uni que d’hommes.

La confiance des femmes en matière d’investissement est souvent ébranlée. Deux femmes sur trois se sentent incertaines lorsqu’il s’agit de placer leur argent. Plus d’un tiers (34 %) des femmes n’ont pas d’épargne. Elles invoquent des raisons telles que :

• le manque de fonds (45 %),
• le manque de connaissances en investissement (27 %)
• et la perception du risque (19 %) pour ne pas investir.

Enfin, une majorité (60 %) de femmes pensent qu’elles perdront de l’argent.

Ouvrir la discussion

Bien que de nombreuses épargnantes aient envie d’investir, près de la moitié d’entre elles (48 %) se sentent démunies quand vient le temps de choisir une plateforme ou un fournisseur. De plus, l’étude révèle que la clientèle féminine est plus encline à opter pour des produits recommandés par des proches, ce qui dénote un besoin d’orientation et de soutien financier.

« Nous vivons plus longtemps, mais gagnons moins que nos homologues masculins. Nous interrompons plus souvent notre carrière, mais il nous faut travailler 19 ans de plus pour prendre notre retraite avec les mêmes économies qu’un homme », signale Rebecca Owers, directrice de la distribution du patrimoine chez HSBC UK.

Elle souligne que l’éducation financière est essentielle. Elle estime également que c’est en parlant ouvertement d’argent et en découvrant les différentes options disponibles que les femmes peuvent acquérir la confiance nécessaire pour prendre en main leur avenir financier.

Brosser un portrait financier

« Le fait de parler ouvertement de questions personnelles telles que l’argent peut aider les femmes à s’émanciper et à prendre confiance en elles », ajoute Katy Hill, coach de performance. Lors d’un webinaire organisé par HSBC UK à l’occasion de la Journée internationale des femmes, le 8 mars, la spécialiste a partagé des conseils pratiques pour aider les clientes à prendre des décisions financières éclairées.

Elle recommande de commencer par réaliser un portrait financier de la cliente et de l’amener à examiner sa situation avec honnêteté. Le pire pour les femmes consiste à éviter de regarder la situation en face, car cela les empêche de se projeter avec réalisme dans le futur, signale-t-elle.

Vous pouvez aussi aider les clientes à comprendre l’impact de l’investissement sur leur avenir en les faisant réaliser qu’il y a un coût à ne pas investir. Montrez-leur par exemple des projections sur plusieurs années. Combien vaudrait une somme investie aujourd’hui dans dix ans ou vingt ans, en utilisant des normes réalistes ? Combien pourrait représenter ce pécule à la retraite si elles investissaient régulièrement ?

Repérer leurs valeurs

Des recherches montrent que les femmes ont tendance à fonder leurs décisions sur des valeurs. Vous pouvez jouer un rôle en les aidant à définir celles qui sont essentielles à leurs yeux pour repérer lesquelles peuvent être soutenues par l’investissement.

Normalisez les conversations au sujet des finances et encouragez vos clientes à développer cette habitude avec leur entourage. L’experte suggère de commencer par explorer le sujet avec les clientes. Vous pourrez ensuite les amener plus loin en les encourageant à assister à des webinaires, à écouter des balados ou à lire des articles sur le sujet. Vous pouvez également leur montrer comment utiliser certaines fonctionnalités des applications et des sites Internet des institutions financières pour faciliter la gestion quotidienne de leurs finances. L’objectif consiste à aider les clientes à investir avec confiance en vue de bâtir un avenir financier solide et sécurisé.

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Quand les clients perdent leur indépendance physique ou leurs capacités cognitives, il devient impératif de les soutenir et les conseiller davantage, souligne un article de Think Advisor.

Prévoir en amont

Certains sujets sont particulièrement délicats, notamment les sujets concernant la fin de vie, pourtant ils sont nécessaires si l’on veut éviter des situations impossibles pour les familles. Les clients se retrouvent souvent dans l’incertitude face à la complexité du vieillissement. Les conseillers ont tout intérêt à être là pour les soutenir et leur apporter soulagement.

Le stress des clients provient souvent du désir d’épargner à leurs enfants le fardeau de prendre des décisions difficiles en leur nom. Vous pouvez les aider à s’assurer que leur famille connaisse leurs décisions et de remplir les papiers nécessaires pour que les décisions aillent de soi si quelque chose arrivait à votre client (testament, mandat d’inaptitude, assurance, etc.).

Les conseillers doivent encourager une communication ouverte et fournir des ressources pour aider ces clients et leur famille.

Perte de la capacité mentale

La perte de la capacité mentale peut très vite devenir un fardeau en finance, surtout que vos clients ne sont pas à l’abri du risque d’exploitation.

Assurez-vous de remplir les documents nécessaires, comme le mandat d’inaptitude, pour qu’une personne de confiance puisse prendre soin des affaires financières de votre client en cas de besoin.

Restez également à l’affût des premiers signes de déclin des capacités mentales et prévenez cette personne de confiance quand vous commencez à les percevoir chez votre client. Souvent les proches ne parviennent souvent pas à comprendre pleinement la gravité de la situation en raison de leur proximité avec la personne concernée.

Dès que les premiers signes apparaissent, faites en sorte de rassembler les mots de passe et les documents essentiels pour éviter qu’ils ne soient perdus ou falsifiés.

Attention à la dynamique familiale

Le décès d’un être cher peut créer rapidement de l’animosité entre les membres de la famille, mais la chose la plus importante pour un conseiller est son obligation fiduciaire envers chaque client.

Pour éviter les potentielles dissensions, le mieux est de maintenir une communication transparente avec tous les membres de la famille concernés afin de dissiper toute incertitude quant aux intentions du client. Cela exige de rencontrer les membres de la famille du client, ce qui peut également se révéler une occasion à long terme, puisque ces derniers peuvent ainsi décider de continuer de faire avec vous, même après le décès de leur parent.

Mettre en place une formation à l’interne

Les questions de fin de vie sont particulièrement sensibles et complexes. Il est donc recommandé de mettre en place un programme de formation interne à l’entreprise afin de s’assurer que les conseillers disposent des compétences nécessaires pour aborder ces conversations délicates avec le plus grand soin, la plus grande compassion et la meilleure stratégie possible.

Avec une formation complète, on s’assure également que tous les conseillers à l’interne possèdent une connaissance approfondie des lois et réglementations pertinentes et peuvent fournir des conseils précis à leurs clients avec confiance et expertise.

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Au Canada, on estime que d’ici 2028, 42 % de la richesse sera contrôlée par des femmes, comme le rapporte une recherche d’Investor Economics. Et parmi celles-ci, une bonne proportion est célibataire. En effet, la part de la population âgée de 35 à 44 ans vivant seule a doublé en dix ans au pays pour atteindre 10 % en 2021. Aux États-Unis, les femmes veuves, divorcées ou célibataires représentent 28 % de la population, un chiffre qui atteint 39 % chez les femmes âgées de 65 ans et plus, selon le Pew Research Center.

Cette clientèle en pleine croissance présente des besoins spécifiques, rapporte un article de Financial Planning, ce à quoi les conseillers hommes, encore largement majoritaires dans la profession, doivent être attentifs.

Éviter le ton paternaliste

Pour bien répondre aux besoins financiers des femmes indépendantes, les conseillers doivent éviter d’adopter une attitude condescendante et paternaliste, souvent qualifiée de « mansplaning », souligneTana Gildea, qui a accompagné de nombreuses veuves fortunées à Atlanta, en Géorgie. Les femmes nouvellement célibataires, à la suite d’un divorce ou d’un décès, sont souvent novices en investissement. Les conseillers qui font preuve de paternalisme risquent de les faire se sentir incompétentes, ce qui est contre-productif.

Quand une cliente prend en main ses finances pour la première fois, son  conseiller devrait plutôt adopter une approche pédagogique et non culpabilisante à chaque question. Cela la poussera à lui faire davantage confiance et à poser davantage de questions pour mieux comprendre ses finances.

Appréhender le risque autrement

En général, les clientes célibataires sont plus réticentes au risque. Leurs décisions financières sont moins émotives, moins égocentriques et plus modestes. Elles sont également plus enclines à rechercher une éducation financière, selon Yulia Petrovsky, conseillère en planification financière à San Francisco.

Cette aversion au risque peut toutefois les empêcher de saisir certaines opportunités . La spécialiste encourage donc ses clientes à envisager les pires scénarios financiers, par exemple ce qui pourrait arriver en cas de perte d’emploi ou d’invalidité, et à développer des stratégies pour y faire face. Cette approche les aide à se sentir plus en sécurité et à prendre des décisions d’investissement plus avisées.

Prudence et patience

Les femmes célibataires font souvent preuve de prudence et de patience dans leurs décisions financières, ce qui peut être bénéfique pour atteindre leurs objectifs à long terme. Cependant, cela représente également un défi pour les conseillers, qui doivent apprendre à respecter le rythme de leurs clientes dans le processus décisionnel.

Ces femmes sont par ailleurs plus susceptibles de suivre les conseils, mais elles ont besoin de construire une relation de confiance forte avec leur conseiller et d’être pleinement informées avant de prendre des décisions. Cette confiance passe par une écoute active de leurs besoins et leurs défis, une approche qui fait ses preuves avec tous les clients.

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Dans une récente entrevue avec Thinkadvisor en prévision de la publication de son livre Mind your manners : how to be your best self in any situation, l’experte en étiquette Sara Jane Ho souligne l’importance de rester authentique lorsqu’on est confronté à une situation difficile avec des clients. Elle partage plusieurs conseils pratiques sur la manière d’interagir avec eux, et montre comment utiliser l’étiquette comme un outil pour atteindre ses objectifs et obtenir des résultats positifs.

L’experte, qui a débuté sa carrière comme analyste dans une banque d’investissement, met en avant l’importance de la débrouillardise et du discernement pour naviguer à travers les situations délicates. Elle insiste sur le fait que les conseillers doivent avant tout savoir faire preuve d’écoute, soulignant que la pire chose à faire est de parler sans laisser au client la possibilité de s’exprimer.

Se montrer présent, sans être insistant

Dans l’entrevue, celle qui détient un MBA de la Harvard Business School partage des conseils à appliquer dans certaines situations spécifiques. Elle suggère par exemple de créer des liens avec les conjoints des clients bien avant le décès de ces derniers, afin de maintenir la relation. En effet, selon des études, de 70 % à 80 % des veuves quittent leur conseiller dans l’année qui suit le décès de leur mari.

Lorsque survient le décès du conjoint, l’experte en étiquette conseille d’attendre environ trois mois avant de communiquer avec la veuve pour lui parler de ses finances, afin de ne pas la presser tout en lui laissant savoir que vous ne l’oubliez pas. Dans le même ordre d’idée, si le conseiller décide d’inviter la veuve à dîner pour solidifier la relation d’affaires, se faire accompagner d’une collègue féminine est une bonne idée pour que la cliente ne se sente pas mal à l’aise.

Donner l’heure juste

La spécialiste des bonnes manières recommande également de remercier poliment les confrères qui vous ont recommandé un client, tout en les informant avec tact de votre décision de ne pas donner suite à leur référence, si vous décidez finalement de ne pas servir le client potentiel.

En cas d’insatisfaction de la part d’un client, la spécialiste conseille d’écouter attentivement, de présenter des excuses et d’accepter la responsabilité sans se perdre dans l’argumentation. « Chaque fois que quelqu’un admet une erreur, il fait preuve de vulnérabilité et l’autre personne ressent de l’empathie et de la compassion », affirme Sara Jane Ho.

Pour réussir une première rencontre avec un client, elle souligne l’importance de prioriser l’authenticité et la compréhension des besoins du client avant de décider quelle facette de votre personnalité mettre en avant. Elle signale que la compétence à apporter des solutions ingénieuses est généralement le facteur déterminant pour impressionner un client.

L’humour pour détendre l’atmosphère

Pour désamorcer les situations tendues, l’humour peut agir comme paratonnerre, et contribuer à détendre l’atmosphère. Cependant, il convient de l’utiliser avec discernement et dans le bon contexte, afin d’éviter tout malentendu, précise l’experte.

Enfin, pour encourager les clients à partager leurs rêves et leurs espoirs, même s’ils sont peu enclins à le faire, Sara Jane Ho recommande de poser des questions ouvertes qui incitent les clients à fournir des réponses élaborées.

À la lumière de ces exemples, savoir gérer les situations délicates est une compétence essentielle à développer pour maintenir des relations solides et durables avec vos clients, même dans les moments les plus difficiles.

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Il semble que certaines personnes ne comprennent tout simplement pas la valeur de votre service.

Un sondage réalisé en 2023 par l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) a révélé que parmi les personnes qui ne travaillent pas avec un conseiller, 32 % ont déclaré ne pas vouloir payer pour des conseils financiers et 27 % ont dit qu’elles ne pouvaient pas se le permettre.

Dan Collison, associé de la société Advice2Advisors, basée à Toronto, estime qu’un client qui dit qu’il « ne peut pas se permettre » de payer des frais indique que ce dernier ne comprend pas bien le fonctionnement de la planification financière ou la manière dont les frais sont calculés.

« Les gens ont peur de payer pour quelque chose qu’ils ne comprennent pas et qu’ils n’ont que peu ou pas de moyens de quantifier, explique-t-il. Il s’agit d’investissements, d’assurances, de gestion des dettes, de planification des flux de trésorerie, de planification de la retraite, de planification successorale, etc. Il y a un manque de connaissances des consommateurs dans toute cette sphère, qui est exacerbé par un manque général d’éducation financière. »

Duncan MacPherson, coach d’affaires chez Pareto Systems, basé à Kelowna (C.-B.), estime qu’une façon de gérer le choc des prix est de recadrer la compréhension qu’a le client du service que vous lui offrez.

« Lorsqu’un client vous demande de tailler votre crayon, il est clair qu’il ne comprend pas ou n’apprécie pas la valeur d’une planification et d’un conseil financiers directionnels, souligne-t-il. Le client doit se concentrer sur ce que vous valez, et non sur ce que vous coûtez. »

Duncan MacPherson, qui se spécialise dans les conseils aux praticiens rémunérés à l’acte dans des domaines tels que les services financiers, l’assurance, les prêts hypothécaires, la comptabilité et le droit, pense que les clients potentiels doivent être informés de ce qu’ils achètent.

« Le client doit comprendre qu’un professionnel de la finance ne se contente pas de gérer de l’argent. Il s’agit plutôt d’un processus qui permet d’assembler toutes les pièces du puzzle financier au fur et à mesure que la vie du client évolue et que ses besoins changent. »

Selon lui, une planification financière efficace est « panoramique et globale » et peut inclure des éléments qui ne sont même pas pertinents pour le client à l’heure actuelle, mais qui deviendront essentiels au fil des années et de la complexité de la vie.

« Nous devons aller au-devant de ces besoins en constante évolution », résume Duncan

MacPherson.

L’enquête de l’ARSF a révélé que 21 % des Canadiens qui ne travaillent pas avec un conseiller pensent qu’ils peuvent prendre eux-mêmes des décisions financières judicieuses. Mais Dan Collison assure que la plupart des clients qui croient pouvoir faire leurs propres recherches se trompent eux-mêmes.

« Certains peuvent être très intéressés par les marchés et les étudier suffisamment pour que cela les aide dans leurs propres investissements, mais ce n’est pas le cas de la grande majorité des consommateurs. Il est certain que la plupart des gens ne sont pas en mesure d’élaborer et de gérer correctement leur propre plan financier », souligne Dan Collison.

L’ARSF a également constaté que plus de la moitié des personnes interrogées (53 %) seraient plus enclines à demander des conseils financiers si elles pouvaient négocier les honoraires. Mais Duncan MacPherson estime qu’il s’agit là d’une impasse pour les planificateurs financiers.

« Nous disons aux conseillers de ne jamais négocier leur valeur, en particulier pour essayer de gagner la confiance de quelqu’un. Lorsqu’un client potentiel dit qu’il a rencontré d’autres conseillers qui ont accepté de réduire leurs honoraires pour obtenir sa clientèle, il faut tirer la sonnette d’alarme. Vous devez lui dire que cela ne lui conviendrait pas. »

La statistique la plus troublante de l’étude de l’ARSF est peut-être le fait que 14 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ne faisaient tout simplement pas confiance aux conseillers.

Selon Dan Collison, il s’agit là d’une question essentielle pour mettre un client à l’aise. Un raccourci pour développer la confiance avec les clients consiste à construire un réseau dans lequel vous pouvez solliciter des recommandations de collègues travaillant dans des services connexes.

« En fait, vous vous appuyez sur la confiance de ceux qui vous recommandent et vous présentent », explique-t-il.

Une fois que vous êtes face au client, vous pouvez continuer à établir la confiance grâce à un processus d’admission approfondi.

« Poser de bonnes questions sur le client et ses objectifs permet d’instaurer rapidement un climat de confiance », explique Dan Collison. Bien menées, ces conversations démontreront le haut niveau de connaissances que vous apportez à la relation, soulignant votre statut d’expert méritant une rémunération appropriée.

Dan Collison reconnait qu’une grande partie des objections concernant les honoraires provient de la structure confuse de l’aspect traditionnel du secteur des services financiers.

« Malheureusement, le secteur a toujours fait un mauvais travail en matière de transparence des frais, et il continue à brouiller les pistes, admet-il. Le secteur préfère présenter les frais en pourcentage des actifs gérés, plutôt qu’en dollars, ce qui ne contribue guère à la transparence. »

En revanche, le secteur des services de conseil a fait de grands progrès pour dissiper cette confusion.

« Je pense qu’il y a une vague de fond croissante résultant de ces défis du secteur qui est en fait menée par des conseillers et des planificateurs de qualité qui cherchent à résoudre les problèmes et à remédier au manque de transparence », appuie-t-il.

Dan Collison, qui a enseigné les finances personnelles à des étudiants en MBA pendant plus de 20 ans, estime qu’il y a une leçon à tirer de la façon dont les gens assimilent les informations.

« Plus mes étudiants se rendaient compte de la complexité des finances personnelles, plus ils appréciaient les conseils d’un professionnel, déclare-t-il. Une fois qu’ils ont vraiment compris les services qu’ils devaient recevoir dans le cadre de leur propre planification, ils ont été beaucoup plus ouverts à l’idée de payer pour les conseils d’excellents conseillers. »

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Ces courtes pauses, qui peuvent durer d’une à dix minutes, contribuent à contrer les effets des microstress qui s’accumulent au fil d’une journée de travail, indique Rebecca Zucker, coach pour dirigeants.

Seulement, au lieu de laisser le hasard décider du moment où vous pouvez faire une pause de quelques minutes, vous devez vous montrer intentionnel et discipliné en inscrivant ces moments de répit dans la journée, au même titre que vos tâches et réunions, mentionne l’experte.

Autorisez-vous à faire des pauses

Le premier geste consiste à admettre que vous avez besoin de pauses, souligne la spécialiste. Cet exercice ne coule pas de source. Quand le travail s’accumule, on a souvent tendance à considérer les pauses comme superflues. Ce sont elles qui écopent en premier quand l’agenda déborde.

L’experte propose de renverser le paradigme et d’admettre plutôt le fait suivant : vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas faire de pauses. De plus, en vous autorisant à souffler un peu de manière régulière, vous entraînerez vos collaborateurs à vous imiter, ce qui aura un effet bénéfique sur la productivité du groupe.

Regroupez les communications

Le premier réflexe, dès que l’on a un peu de temps libre, est de se dépêcher de répondre aux messages qui s’entassent. Cependant, la recherche montre que l’on est moins productif quand on saute constamment d’une tâche à l’autre. De plus, on s’efforce de compenser cette perte en travaillant plus vite, ce qui a pour effet de faire grimper le stress. Rebecca Zucker recommande de bloquer des heures précises à l’agenda pour répondre aux courriels. Les blocs de temps libre plus restreints peuvent ainsi être utilisés pour faire de véritables pauses.

Révisez la durée des réunions

La plupart des réunions durent par défaut de 30 à 60 minutes. La coach conseille de les remplacer par des rencontres de 15 ou 25 minutes, car le fait de disposer d’une fenêtre de temps plus limitée encourage une gestion des réunions plus efficace, constate-t-elle.

Vous pouvez opter pour l’inverse en organisant des réunions plus longues. Si vous planifiez une rencontre de 45 ou 50 minutes, profitez des cinq à quinze minutes restantes pour vous lever de votre bureau et vous étirer, ou encore planifier votre prochain week-end.

Faites respecter les pauses

Le fait d’informer vos interlocuteurs au préalable qu’il est impératif de s’arrêter à la fin de la période fixée permet de s’attendre à ce que vous quittiez la réunion à temps. Du même coup, les autres participants s’efforceront eux aussi de terminer à l’heure.

Vous êtes en retard pour votre prochaine réunion ? Pas de panique. Prenez 15 secondes pour respirer profondément et vous recentrer afin d’être totalement présent lors de la rencontre.

Maximisez les pauses toilettes

Rebecca Zucker suggère de maximiser les pauses toilettes. Après tout, ce sont les seules pauses vraiment obligatoires de la journée ! Par exemple, après être allé à la salle de bain, prenez 5 à 10 minutes pour pratiquer la pleine conscience, méditer, monter les escaliers ou faire le tour du pâté de maisons.

Programmez des rappels plaisirs

Le milieu et la fin de l’après-midi sont généralement les périodes où votre énergie est au plus bas. Profitez de ces moments moins productifs pour vous accorder de petits plaisirs : arrosez vos plantes ou allez chercher un carré de votre chocolat favori avec un bon café. Vous apprendrez rapidement à anticiper ces pauses qui vous permettent de vous éloigner de votre bureau. Ayez soin de programmer un rappel sur votre ordinateur ou votre téléphone pour ne pas manquer ces rendez-vous avec vous-même.

Prenez des repères visuels

Une image vaut mille mots, dit l’adage. Une tasse de café ou votre bouteille d’eau posée sur votre bureau, un dessin représentant une posture de yoga ou un post-it indiquant simplement « respirez » : utilisez des repères visuels inspirants que vous disposerez sur votre bureau, votre ordinateur ou votre espace de travail afin de vous rappeler de ménager de courtes pauses dans votre routine de travail.

Profitez pleinement des pauses improvisées

Lorsqu’une réunion se termine plus tôt que prévu, mettez à profit ces minutes gagnées sur le temps pour écouter de la musique, envoyer un texto à un ami ou passer dire bonjour à un collègue. Planifiez comment vous comptez utiliser les pauses imprévues afin d’en tirer le meilleur parti.

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Entre consulter trop souvent ou trop peu, il peut être complexe de trouver un équilibre. Dans ce cas, comment déterminer la fréquence avec laquelle vous devez solliciter l’avis de vos clients ?

Parfois, consulter les clients est bienvenu. Un bon exemple est lorsque vous traitez avec un client pour la première fois. Cependant, solliciter l’opinion des clients à répétition peut vite devenir trop intrusif. En effet, tous les clients ne souhaitent pas évaluer leur expérience à propos de tout, qu’il s’agisse d’un appel vidéo en ligne ou d’une autre forme d’interaction. Sans compter que d’autres entreprises sollicitent déjà leur avis en continu.

La question de la fréquence dépend du type et de la profondeur du retour d’information que vous souhaitez recevoir, selon un article d’IFA Magazine. Le plus important est d’encourager les clients à donner leur avis en leur offrant des occasions de le faire, que ce soit en personne ou par l’intermédiaire d’une plateforme.

Selon une étude récente de BrightLocal, la plupart des clients ont besoin d’un temps de réflexion avant de rédiger un avis sur un service. La grande majorité d’entre eux préfèrent attendre au moins deux jours avant de partager leur expérience. Pour commencer votre réflexion, vous pouvez donc vous demander combien de temps il faut aux clients pour évaluer la qualité de vos services.

Si vous souhaitez simplement obtenir une note sur cinq, vous pouvez la demander après chaque interaction. Il se peut même que vous trouviez cela préférable. Les études montrent que les gens passent jusqu’à 75 secondes sur des enquêtes à question unique. Avec des questions multiples, ce chiffre tombe à 20 secondes ou moins par question.

Moins souvent pour plus de détails

Si vous recherchez un retour d’information plus détaillé, l’idéal est de demander l’avis des clients tous les deux ou trois mois. Au-delà d’une simple notation par étoiles, vous pourrez alors vous faire une idée plus précise de la façon dont vos clients perçoivent vos services.

Pour rendre le retour d’information des clients encore plus utile, vous pouvez adapter les questions en fonction du scénario. Vous tirerez ainsi le meilleur parti des réponses et serez en mesure de prendre de meilleures décisions pour votre entreprise.

Soignez votre réputation en ligne

Les avis clients constituent une part importante de la réputation de votre entreprise en ligne et peuvent considérablement renforcer la confiance de futurs prospects face à vos services.

Selon une étude d’Invesp, 88 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Utiliser une plateforme

Si vous n’avez pas les ressources pour mettre en place une solution pour recueillir de manière systématique l’appréciation des clients à propos de vos services, vous pourriez recueillir leurs commentaires par le biais de sites d’évaluation tiers, qui peuvent offrir aux clients la possibilité de laisser des commentaires à leur rythme.

Le recours à un site d’évaluation spécialisé fait également en sorte que les commentaires peuvent être vus par des clients potentiels. Cela peut être une arme à double tranchant. Cependant, un bon retour d’information visible peut être un outil promotionnel aussi efficace qu’une recommandation personnelle par le bouche-à-oreille.

Enfin, vous pouvez éviter de vous poser la question de la fréquence en recherchant le retour d’information passif, qui est constitué d’opinions exprimées par des clients sur les médias sociaux. Vous devez toutefois vous assurer de disposer d’un endroit pour stocker les données et d’outils analytiques pour les exploiter si vous n’utilisez pas une plateforme spécialisée.

En suivant ces différentes étapes, vous pourrez mettre en place une méthode de consultation des clients qui correspond à vos besoins et à votre modèle d’affaires.

Les sondages sur la satisfaction des clients sont importants, signale IFA Magazine, car ils permettent non seulement de renforcer des stratégies déjà efficaces, mais aussi d’améliorer certains aspects de votre service. Ils permettent également de générer de nouvelles idées, de recueillir des données clients et de les fidéliser.

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