Près de la moitié des conseillers (44 %) citent les enjeux réglementaires et de conformité comme la raison principale pour laquelle ils n’utilisent pas encore cette technologie, selon un sondage de Financial Planning. Ce taux dépasse les inquiétudes liées à la sécurité des données (40 %), aux risques d’erreurs technologiques (36 %) et aux biais ou questions éthiques (33 %).

Voici cinq pièges de conformité à considérer avant d’intégrer l’IA à vos activités.

1. Négliger l’application des règles existantes à l’IA

Piège : Supposer que l’absence de réglementation spécifique à l’IA signifie qu’aucune règle ne s’applique.

Réalité : Les régulateurs considèrent que leurs règles sont « technologiquement neutres ». « S’il y a un crime financier, c’est un crime financier, peu importe qu’il soit commis par l’IA, un message texte ou un pigeon voyageur », prévient Robert Cruz, vice-président de la gouvernance réglementaire et informationnelle chez Smarsh.

Les interdictions de faire des déclarations trompeuses s’appliquent aux informations erronées générées par l’IA. L’obligation fiduciaire exige également d’éliminer ou de divulguer les conflits d’intérêts, quelle que soit leur origine technologique.

Le sondage illustre ce paradoxe. Si 63 % des répondants estiment que l’IA les rend plus efficaces, un pourcentage presque identique reconnaît que la gestion des risques et les considérations juridiques rendent son adoption complexe.

2. Faire du AI washing dans ses communications

Piège : Exagérer ses capacités d’IA pour impressionner clients et prospects.

Réalité : Les autorités réglementaires surveillent attentivement les affirmations liées à l’IA. En mars 2024, deux firmes ont accepté un règlement de 400 000 $ pour avoir fait des affirmations non fondées concernant leur recours à l’IA dans leurs recommandations d’investissement.

Le concept de AI washing, inspiré de greenwashing, désigne la tendance à présenter des déclarations exagérées ou non vérifiables sur l’IA. Une pratique que les régulateurs cherchent de plus en plus à encadrer.

3. Laisser l’IA prendre des décisions d’investissement sans supervision humaine

Piège : Automatiser entièrement les recommandations pour gagner du temps.

Réalité : Les décisions de placement reposent sur la psychologie humaine, domaine que l’IA ne maîtrise pas encore. « Recommander de passer d’une stratégie de croissance à un mode de préservation est une décision personnelle qu’un humain est encore le mieux placé pour prendre », rappelle Leslie Norman, directrice de la technologie chez Dynasty Financial Partners.

Sa firme préfère donc limiter l’usage de l’IA à des fonctions de soutien analytique, sans lui confier de véritables recommandations de portefeuille.

4. Sous-estimer les risques d’exposition des données confidentielles

Piège : Adopter des outils d’IA sans évaluer leur traitement des informations sensibles des clients.

Réalité : La sécurité des données demeure l’un des principaux freins à l’adoption de l’IA : 40 % des répondants la citent comme un obstacle majeur, juste derrière les enjeux réglementaires.

Une mauvaise gestion des données peut entraîner des sanctions sévères et une perte de confiance. Chez Dynasty Financial Partners, les questions de conformité portent souvent sur les risques d’exposition involontaire de renseignements confidentiels de clients.

5. Naviguer seul dans la complexité réglementaire

Piège : Tenter d’interpréter soi-même les implications de conformité de chaque nouvel outil d’IA.

Réalité : « Ce n’est pas un domaine dans lequel vous devriez naviguer seul », avertit Leslie Norman. L’IA ajoute une couche de complexité qui exige des compétences juridiques et techniques spécifiques.

« Si vous utilisez l’IA de manière visible pour les clients et que ça tourne mal, c’est un cas très facile à traiter pour un organisme de réglementation », assure l’avocat Ben Marzouk du cabinet Eversheds Sutherland.

Mieux vaut donc s’entourer d’experts en conformité technologique pour éviter des erreurs coûteuses.

Prudence et réflexion

L’IA est souvent synonyme de gains d’efficacité, notamment pour la préparation de réunions clients. Cependant, « nous avons beaucoup de règles désuètes, rédigées il y a de nombreuses années, dont l’application à l’IA n’est pas toujours évidente », note Robert Cruz.

En l’absence de cadre clair, la prudence reste de mise. L’IA peut être un outil précieux, à condition de bien en comprendre les limites, d’en contrôler les usages et d’intégrer la conformité dès le départ.

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Anticiper la crise

L’un des pièges les plus courants consiste à attendre que la situation se dégrade pour envisager les options d’hébergement. « Il faut commencer à y réfléchir tant que la personne conserve son autonomie », insiste Julie Beauséjour, de chez IG Gestion de patrimoine.

Elle encourage les clients à visiter des résidences, à discuter des services offerts, à se projeter avant que les besoins deviennent urgents. Mieux vaut connaître les possibilités que d’improviser au dernier moment, dit-elle. Attendre que la crise éclate, c’est risquer de se retrouver devant des choix restreints et un stress décuplé pour toute la famille.

Elle recommande plutôt d’encourager les clients à explorer les résidences et services disponibles avant que les besoins deviennent pressants. « C’est toujours préférable d’avoir une idée des possibilités que de devoir improviser quand les options se ferment. »

Dons aux enfants : générosité parfois coûteuse

La volonté de transmettre de leur vivant pousse plusieurs aînés à effectuer des dons importants à leurs enfants, parfois dans l’optique de diminuer les frais d’hébergement. Une démarche qui peut toutefois se retourner contre eux. Le gouvernement surveille désormais les transferts d’actifs sur trois ans : si une personne emménage en résidence après un don important, ce montant peut entrer dans le calcul de sa contribution financière. Autrement dit, céder ses avoirs à court terme ne permet pas d’échapper aux frais d’hébergement.

Surtout, rappelle la planificatrice, « une fois que c’est donné, c’est donné ». L’argent n’est plus accessible si les besoins évoluent ou la santé se détériore. Une situation qui peut compliquer le règlement de la succession et créer des tensions familiales.

Repérer la ligne fine entre affection et pression

Derrière certains gestes généreux se cache parfois un désir de « ne pas être un fardeau » pour sa famille. Ce sentiment peut pousser des personnes âgées à prendre des décisions précipitées, davantage motivées par la peur de décevoir leurs proches que par une réflexion structurée. Quand la valeur d’une personne n’est perçue qu’à travers son argent, le risque de maltraitance financière augmente. Écouter attentivement les récits, les hésitations ou les justifications permet de déceler une pression familiale ou une insécurité affective.

Adapter son rythme et sa communication

Accompagner un aîné demande d’abord de ralentir le rythme. Les rencontres doivent durer plus longtemps, porter sur moins de sujets et laisser place aux pauses. « On ne peut pas s’attendre à une compréhension immédiate de concepts fiscaux ou successoraux complexes », rappelle la planificatrice. Difficultés auditives, vision affaiblie, rythme de compréhension plus lent : ces limites exigent d’articuler plus clairement, de réexpliquer au besoin et de s’assurer, étape par étape, que tout a bien été compris.

Cette attention aux détails s’étend aussi aux outils. Certains clients, par exemple, peinent désormais à signer sur papier. La signature électronique, réalisée en personne et accompagnée étape par étape, devient alors un soulagement. Ou inversement : se présenter aux rencontres munis d’une version papier du document à signer peut s’avérer utile pour les clients allergiques à la technologie. D’autres n’admettent pas qu’ils entendent ou voient moins bien. Il faut le deviner, ajuster son ton et son débit, reformuler sans infantiliser. C’est la différence entre ralentir pour être compris et adopter l’elder speak, une manière condescendante de s’adresser aux aînés.

L’environnement compte tout autant : une pièce calme, des documents en gros caractères, un ordre du jour précis. Toutes ces précautions transforment un processus administratif en véritable conversation.

Rôle du conseil de famille

Les rencontres avec des clients âgés ne sont jamais uniquement financières. Elles sont d’abord humaines, constate Julie Beauséjour. Elles glissent souvent vers l’intime : un épisode de santé, un conflit entre enfants, une difficulté à accepter une perte d’autonomie. C’est dans ces récits que se dévoilent les véritables motivations : désir d’autonomie, recherche de sécurité, volonté d’aider un proche, attachement au domicile, peur du changement.

Lorsque l’aptitude décline, organiser un « conseil de famille » permet de prévenir des conflits, de clarifier les intentions et d’assurer une transition harmonieuse. Inclure la personne âgée, même si elle n’est plus décisionnaire, demeure essentiel. « La regarder, s’adresser à elle directement, c’est une manifestation de respect », un geste souvent apprécié des tuteurs et des proches.

Guider sans imposer

Il arrive qu’une décision financièrement optimale ne soit pas celle que le client souhaite. Garder sa maison malgré les coûts élevés, aider un petit-enfant au détriment de l’héritage, reporter la transition vers une RPA : ces choix peuvent sembler irrationnels, mais ils répondent à des besoins profondément humains.

« Notre rôle n’est pas de juger », rappelle la planificatrice. Il consiste plutôt à exposer les conséquences, à poser les questions délicates sans brusquer. Et à accepter, ensuite, que le client ait le dernier mot.

Le travail émotionnel compte

Avec ses clients âgés, Julie Beauséjour consacre souvent autant de temps aux histoires de vie, aux inquiétudes et aux choix familiaux qu’aux questions purement financières. Elle note que les planificatrices financières assument souvent une plus grande part de ce travail émotionnel parce qu’on attend d’elles plus de douceur et d’accompagnement »,

Une anecdote illustre bien la place de l’humain : une cliente de 86 ans l’a appelée récemment uniquement pour lui raconter une hospitalisation due à une pneumonie. « Nous n’avons pas parlé de finances du tout, dit-elle. Elle voulait simplement que je sois au courant et s’assurer que je serais là pour notre prochaine rencontre. » Cette confiance, selon elle, est au cœur de l’intervention auprès des aînés.

« On n’est pas des psychologues, rappelle Julie Beauséjour, mais on doit créer un espace où les clients se sentent compris et respectés. Accompagner une personne âgée, ce n’est pas seulement équilibrer un budget ou maximiser un rendement. C’est aider quelqu’un à vivre sa dernière étape de vie avec dignité, sécurité et confiance. »

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Dans un monde numérique, la première impression en ligne d’un conseiller doit être à la fois captivante et convaincante, souligne Advisorpedia dans un article récent. De nombreux prospects recherchent maintenant leur conseiller via internet, il est donc plus que nécessaire de soigner sa présence en ligne et de tenter de se démarquer dans le paysage numérique.

Pour ce dernier point, Advisorpedia recommande aux conseillers de raconter leur histoire. Les clients recherchent avant tout une connexion humaine : ils veulent mieux connaître la personne derrière le professionnel. Après tout, ils s’apprêtent à vous confier leurs rêves et objectifs, des éléments profondément personnels qu’on ne partage pas avec n’importe qui.

De nombreux changements de conseiller s’expliquent d’ailleurs par des facteurs émotionnels. Les clients ont tendance à quitter leur conseiller lorsque survient un événement marquant, comme un problème de santé, un héritage ou un déménagement. Autant de moments clés chargés en émotions, où l’urgence d’agir prend le dessus.

Pour attirer et retenir des clients dans ces situations, un professionnel doit inspirer empathie et confiance, aussi bien en personne qu’en ligne.

Une bonne première impression

La première impression numérique, comme toute première impression, est cruciale. Les prospects commencent presque toujours leurs recherches en ligne, principalement sur Google et LinkedIn. Il est donc essentiel que votre profil et votre site Web leur fassent une grande impression.

Si votre site est flou, désuet ou dépourvu d’un appel à l’action clair, vous aurez perdu la partie avant même d’avoir réellement participé.

Mais alors, qu’est-ce qui attire et retient l’attention des clients potentiels ? Tout repose sur la compréhension de ce que les prospects évaluent et scrutent pour faire leur choix.

Selon les recherches de WisdomTree, les visiteurs portent d’abord attention à trois éléments :

• la section « À propos de nous » et les biographies des membres de l’équipe ;
• la structure des honoraires ;
• les titres professionnels et l’ancienneté du cabinet.

Il est donc essentiel d’y présenter une photo professionnelle de qualité et un bouton « planifier un appel » bien visible. Le langage utilisé doit être clair et concis, tandis que les vieilles photos et le jargon technique sont à éviter absolument.

À vous de jouer !

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Relancer, mais autrement

La première réaction consiste souvent à multiplier les relances : un message pour « prendre des nouvelles », un second puis un troisième, peut-être un peu insistant. Or, ces démarches, bien qu’animées de bonnes intentions, se révèlent souvent contre-productives, prévient l’expert en vente Ari Galper.

Selon lui, chaque message non sollicité renforce la résistance chez le prospect, créant un effet inverse à celui recherché. Le problème, c’est que le conseiller se concentre trop sur la conclusion de la vente, plutôt que sur la compréhension du silence, observe le spécialiste.

Comprendre plutôt que conclure

L’absence de réponse ne signifie pas nécessairement un refus. Elle peut traduire une hésitation chez le client, un manque de clarté dans la communication ou une peur de s’engager de façon prématurée. Le client peut également traverser une période personnelle ou professionnelle complexe qui le détourne temporairement de ses projets financiers.

Le rôle du conseiller consiste alors à créer un espace de confiance où le client peut exprimer ce qui se passe vraiment, sans crainte de jugement ou de pression commerciale. Cette approche requiert un changement de mentalité fondamental : passer du rôle de vendeur à celui de partenaire de confiance.

3 stratégies pour renouer le dialogue

1. Faire preuve d’humilité

Jouer la carte de l’humilité peut aider à susciter une réponse authentique. Ari Galper suggère de simplement demander à votre interlocuteur si vous êtes passé à côté de quelque chose lors de la dernière conversation, tout en proposant votre aide pour lui faciliter la tâche. Par exemple : « J’ai réfléchi à notre dernière discussion et je me demande si j’ai manqué un élément important. Y a-t-il quelque chose que je peux clarifier pour vous ? »

Ce type de message contribue à diminuer la pression sur le prospect. De plus, en faisant preuve d’humilité et de sincérité, vous permettez à une conversation franche de s’installer. Le client se sent davantage compris et respecté. Il a moins l’impression d’être une cible commerciale. Gagnant en sécurité émotionnelle, il est plus ouvert à une reprise du dialogue.

2. Se mettre dans la peau du client

Une autre approche consiste à déplacer le projecteur. Au lieu de parler de votre offre de services ou de produits, mettez les besoins et préoccupations du client en avant. Posez-vous la question : « Qu’est-ce qui pourrait préoccuper ce client en ce moment ? » ou « Quels obstacles pourraient l’empêcher d’avancer ? »

Ce changement de perspective montre que vous écoutez réellement le client et que vous vous souciez sincèrement de sa situation. Vous vous positionnez ainsi comme une ressource utile et un allié, non comme un vendeur cherchant à conclure une transaction.

3. Accepter le silence avec sérénité

Malgré vos efforts et votre approche empathique, tous les prospects ne vous rappelleront pas. Cette réalité fait partie intégrante du métier et ne doit pas être interprétée comme un échec personnel, indique le spécialiste. Le but n’est pas de courir après chaque contact, mais de bâtir la confiance avec les bons prospects, ceux dont les valeurs et les besoins correspondent à votre expertise.

En misant sur la confiance plutôt que sur l’acharnement, vous augmentez vos chances de voir les bons clients revenir vers vous naturellement, car ils se sentent compris, respectés et non jugés. Lorsqu’ils reviennent, ces clients sont souvent mieux préparés et plus engagés dans la démarche.

Transformer le silence en occasion commence par un changement d’attitude : écouter davantage, comprendre mieux, et respecter le rythme du client. Le fait de placer la relation avant la transaction contribue à poser les bases d’une collaboration plus durable et authentique, indique l’expert.

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Basée sur les expériences passées et des connexions mentales souvent inconscientes, l’intuition est ainsi un levier stratégique en affaire.

Savoir différencier les diverses formes d’intuition

L’intuition ne se construit pas toujours sur des bases saines. Dans sa recherche d’efficacité, celle-ci s’appuie parfois sur des illusions cognitives forçant les raccourcis mentaux et trompeurs.

Afin de différencier l’intuition authentique des distorsions qui risquent de fausser le jugement, il est important de comprendre les mécanismes cérébraux derrière l’intuition.

L’intuition n’est ainsi pas un don incompréhensible, au contraire, elle se base sur des mécanismes cérébraux bien connus. Les recherches en métacognition prouvent ainsi que les décisions intuitives mobilisent non seulement l’expertise accumulée, mais aussi les émotions.

Face à une situation nécessitant une réaction immédiate, la mémoire émotionnelle prend le dessus pour guider nos actions. Cette mémoire fournit ainsi un savoir immédiat qui permet de compléter l’analyse rationnelle et de réagir efficacement aux imprévus.

Le potentiel de l’intuition

Les découvertes les plus audacieuses ne proviennent pas seulement de la pensée analytique, mais également des émotions. La bonne intuition marche toutefois main dans la main avec la pensée structurée. L’intuition permet de saisir certains concepts de manière intuitive, mais il est nécessaire ensuite de faire preuve de rationalité pour expliquer son raisonnement.

Ainsi, même si elle permet des avancées significatives, l’intuition doit être complétée et approfondie pour pouvoir rallier d’autres personnes à nos idées.

Dans un environnement de travail, l’intuition est très utile. Elle ouvre ainsi la porte à des perspectives inédites qui permettent d’améliorer l’efficacité décisionnelle.

Pour cultiver cette voix intérieure, les dirigeants doivent cultiver leur intelligence et mémoire émotionnelle, et diversifier leur champ perceptif grâce à l’art, la nature ou des cultures différentes. Ils ont également tout intérêt à étudier des disciplines qui questionnent et structurent telle que la philosophie.

D’autres méthodes établies permettent de favoriser l’intuition et la prise de décision, notamment la méditation, l’exploration créative, ou encore le recours à des exercices de pensée stratégique qui relient les émotions à la raison.

En conclusion, pour prospérer, les dirigeants ont tout intérêt à développer leur intuition en faisant preuve d’ouverture autant aux choses et aux disciplines existantes qu’à leurs collègues et leurs employés.

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« Si ce n’avait pas été du conseiller patient qui m’a encouragé à entrer à la banque avec ma mère, je ne sais pas si je serais allé à l’université et je ne sais pas si je serais aujourd’hui au service de ma communauté [comme conseiller] », raconte Fred Zhou.

Aujourd’hui, un peu moins de 10 % de ses clients ne sont pas anglophones de naissance. Lorsqu’un client rencontre un conseiller qui partage sa langue et son expérience culturelle, cela crée un lien du type « cette personne me comprend », explique Fred Zhou. Et un conseiller ne peut pas prodiguer de bons conseils si le client ne s’ouvre pas.

Les conseillers qui servent des clients dont la langue maternelle n’est pas l’anglais affirment que gagner la confiance de communautés linguistiques minoritaires peut générer un fort bouche-à-oreille, mais que cela exige plus d’efforts pour rester conforme et s’assurer que les clients comprennent bien leurs plans.

Établir la confiance et obtenir des références

Originaire de Colombie, Ivan Arturo, conseiller chez Sun Life à Richmond Hill (Ont.), a démarré sa carrière en faisant de la publicité dans les journaux et stations de radio hispanophones de sa région. Aujourd’hui, dans sa clientèle, environ un client sur dix parle espagnol comme langue maternelle.

Selon lui, partager la même langue maternelle facilite l’établissement d’une relation de confiance, lui permet de devenir le conseiller de choix et d’expliquer plus clairement des concepts financiers complexes.

De plus, le bouche-à-oreille est très fort dans les communautés immigrantes, souligne Fred Zhou. Les clients parlent à leurs proches des conseillers capables de vulgariser des concepts financiers dans leur langue maternelle.

« Ils viennent parfois d’autres quartiers de la ville parce qu’ils ont entendu dire qu’il y avait un conseiller qui parle leur langue », observe-t-il.

Les cabinets peuvent aussi encourager leurs employés multilingues à attirer des clients issus de leur diaspora. À Toronto, Sean Ryder, conseiller chez Loreto Ryder & Associates, IG Gestion de patrimoine, a incité son associé d’origine iranienne à approcher sa communauté.

Bien qu’hésitant au départ, l’associé a bénéficié de son appui, Sean Ryder étant convaincu qu’il pourrait rejoindre des membres de la communauté peu desservis. Sean Ryder a même payé pour parrainer les événements communautaires que son associé organisait afin de stimuler les affaires.

« Les communautés immigrantes excellent dans le bouche-à-oreille. Une fois qu’elles trouvent un bon conseiller, elles le recommandent à tout le monde », souligne Sean Ryder.

Respecter les règles de conformité

Bien que la plupart des clients hispanophones d’Ivan Arturo maîtrisent bien l’anglais, beaucoup se sentent plus à l’aise en espagnol. Cela fonctionne pour les rencontres, mais tous les documents officiels doivent rester en anglais pour respecter la conformité, explique-t-il.

Parfois, un client signera un document par confiance sans le lire. Le conseiller doit donc s’assurer que le client comprend bien le contrat, afin d’éviter tout abus de confiance, ajoute Ivan Arturo.

« Même quand nous parlons en anglais, je leur dis : Veuillez lire le contrat, et si vous avez des questions, rappelez-moi ou envoyez-moi un courriel », assure-t-il. Si un client ne comprend pas ce qu’il signe, une plainte pourrait se retourner contre le conseiller plus tard.

Sean Ryder, pour sa part, reçoit des clients référés par leurs enfants anglophones, notamment des parents italophones. Dans ces cas, il est utile qu’un membre de la famille qui parle bien anglais assiste à la rencontre pour traduire les points complexes.

Quel que soit l’idiome du client, le conseiller suit les mêmes procédures de conformité, comme expliquer les risques liés aux placements et les conflits d’intérêts, souligne Sean Ryder. « Si le fils, la fille, le neveu ou la nièce est présent, je me fie beaucoup au fait qu’ils traduisent fidèlement ce que je dis. »

Pour vérifier la compréhension, Sean Ryder demande aux clients de reformuler ce qui vient d’être dit. « Les gens ont tendance à vouloir aller vite dans la conversation, ce qui peut masquer un manque de maîtrise linguistique », dit-il. Le conseiller ne peut pas toujours mesurer correctement la compréhension du client sans faire ces vérifications régulières.

Lors de la présentation d’un plan financier, Sean Ryder privilégie les schémas et graphiques. « La plupart des gens sont visuels, souligne-t-il. Une image vaut mille mots. »

Fort de son expérience d’enfant accompagnant ses parents à la banque, Fred Zhou sait que le jargon peut constituer un obstacle à la littératie financière. Aujourd’hui, il tente d’expliquer les concepts abstraits, comme la différence entre un REER et un CELI, à travers des attributs concrets comme l’abri fiscal et le report d’impôt.

Et cette capacité à vulgariser les concepts fiscaux est utile avec tous les clients.

« Plus c’est simple, mieux c’est compris », conclut Sean Ryder.

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Des personnalités incompatibles

L’une des raisons fréquentes de rupture concerne l’incompatibilité de personnalité. Un conseiller raconte avoir récemment dû se séparer d’un client nouvellement retraité qui cherchait à maximiser chaque sou et qui était obsédé par les détails de son plan financier.

« Il effectuait de multiples scénarios d’intelligence artificielle qu’il voulait que je révise, m’envoyait courriel après courriel avec diverses mises à jour, alors qu’il avait amplement de quoi profiter de sa retraite », explique le conseiller.

Pour lui, le stress engendré par la situation dépassait les bénéfices de la relation d’affaires. « J’ai réalisé que je ne pourrais pas l’aider à surmonter ses tendances perfectionnistes », signale le professionnel.

Manque de respect et absence de communication

Un conseiller rapporte avoir mis fin à deux relations coup sur coup parce qu’il ne se sentait pas respecté. Le premier client n’avait répondu à aucun courriel ni appel téléphonique pendant un an. Le second multipliait les absences lors de rendez-vous planifiés et a finalement envoyé un courriel aux termes irrespectueux au conseiller.

« Nous voulons travailler avec des gens qui valorisent la relation autant que nous. Il doit y avoir un respect mutuel », souligne ce professionnel. Malgré des conversations à l’interne pour déterminer si la situation pouvait s’améliorer, il en est venu à la conclusion qu’il était préférable de se séparer du client pour privilégier des relations de collaboration à long terme.

La communication défaillante est un autre motif qui revient. « Les relations de conseil en gestion de patrimoine sont des partenariats et exigent une participation active du client et du conseiller », explique un conseiller victime de ghosting par un client. Lorsqu’un client ne répond pas en temps opportun par courriel, téléphone ou courrier, il estime que cela compromet la capacité à le servir de manière adéquate.

Des comportements inacceptables

Un conseiller relate le cas d’un client qui exigeait que son portefeuille n’inclue aucune participation liée à un certain pays. « Cette demande était impossible à exécuter. L’économie est tellement mondialisée aujourd’hui que tout est imbriqué. Il devient donc difficile d’exclure totalement certains pays », explique-t-il.

Lorsque le conseiller a tenté d’expliquer cette réalité, le client s’est fâché et a proféré des insultes racistes envers le pays en question. « À ce moment, son comportement était irrespectueux envers moi et mon personnel, et j’ai décidé qu’il valait mieux qu’il trouve un autre conseiller », raconte le professionnel.

Des attentes irréalistes

Un conseiller évoque un client qui n’était jamais satisfait de ses rendements et qui affirmait constamment que le conseiller aurait dû acheter telle action ou vendre telle autre. « Il ne cessait de parler des frais et ne semblait pas comprendre que ces frais couvraient la planification financière et la gestion de portefeuille, pas la garantie de rendements supérieurs », explique-t-il.

D’autres clients s’écartent radicalement de la philosophie d’investissement du conseiller en s’adonnant au day trading. Ils exigent de vendre de toute urgence des positions qui ne performent pas assez à leurs yeux ou surveillent à la minute près les moindres mouvements du marché. « Ultimement, ils payent pour des services qui ne répondent ni à leurs besoins ni à leurs désirs », constate un professionnel qui préfère souhaiter bonne chance à ce type de profil.

Des demandes problématiques

Parfois, un conseiller doit mettre fin à une relation pour protéger le client lui-même.

Un professionnel raconte le cas d’un client nouvellement divorcé qui demandait à son conseiller de virer de l’argent vers un compte à l’étranger pour une personne rencontrée en ligne qui disait en avoir besoin pour débloquer un héritage. « Malgré tous mes efforts pour lui montrer qu’il se faisait arnaquer, il ne voulait pas écouter », relate le conseiller, mal à l’aise de voir son client compromettre son avenir financier.

Des changements de vie

Parfois, les clients évoluent et ne conviennent plus. Un conseiller explique avoir dû remplir les documents pour congédier un client aux prises avec un divorce houleux. L’un des conjoints tentait continuellement de placer le conseiller au milieu de leurs désaccords.

Finalement, le professionnel a offert à l’un des membres du couple de revenir comme client lorsqu’il serait prêt, mais pas à l’autre. Une décision délicate, mais nécessaire pour préserver l’intégrité de sa pratique, dit le conseiller.

Une décision difficile, mais parfois nécessaire

Avant de mettre fin à la relation avec le client, les conseillers interrogés soulignent avoir tenté de résoudre les problèmes par la communication, la patience et des ajustements. Mais lorsque les valeurs fondamentales divergent ou que le respect n’est plus au rendez-vous, ils signalent que la rupture peut s’imposer comme la seule solution.

« Mon approche repose sur la discipline, la planification à long terme et l’alignement des investissements avec les objectifs. Si cette adéquation n’existe pas, il vaut mieux pour les deux parties de passer à autre chose », résume un conseiller.

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Tout comme pour un avocat ou un médecin, les changements dans la profession sont fréquents et les meilleurs professionnels sont ceux qui se tiennent à jour. En suivant des FC pertinentes, les conseillers et les planificateurs financiers investissent dans leur développement professionnel et leur avenir.

Ces formations leur permettent d’approfondir des domaines spécialisés ou d’explorer des applications concrètes, leur offrant ainsi l’occasion de garder une longueur d’avance tout en élargissant leur champ de pratique.

Le coût d’une mauvaise formation

Le paysage réglementaire en finance est en constante évolution. Les professionnels du milieu ont tout intérêt à suivre le rythme s’ils veulent éviter de coûteuses erreurs ou des mesures disciplinaires. De plus, en suivant les lois fiscales et successorales, les planificateurs financiers sont mieux outillés pour protéger les intérêts de leurs clients.

L’innovation va également très vite. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, des robots-conseillers et des logiciels de planification financière, de nouvelles questions émergent notamment en matière de sécurité des données et de confidentialité.

Ces changements sont source de défis, mais également d’occasions. Lorsqu’elles sont bien utilisées, ces technologies permettent de libérer un temps précieux pour passer davantage de temps avec les clients et ainsi s’assurer d’avoir une pratique centrée sur l’humain.

La FC aide les conseillers et les planificateurs financiers à rester informés des nouveautés et à comprendre comment les intégrer convenablement à leur pratique.

La FC peut également permettre aux professionnels d’élargir leurs horizons. Il existe ainsi nombre de formations sur la diversité, l’équité et l’inclusion qui permettent de comprendre les valeurs et les défis propres aux différentes communautés. Un atout de taille dans un pays aussi diversifié que le Canada.

Bien plus qu’une obligation

Ainsi la FC ne devrait pas être vue comme une simple obligation, mais plutôt comme une occasion d’approfondir son expertise sur un large éventail de domaine. Elle permet d’acquérir des connaissances aussi bien en technologie, en réglementation et en fiscalité qu’en psychologie comportementale, enrichissant ainsi la pratique du professionnel à plusieurs niveaux.

Pour tirer au mieux parti des unités de FC qu’ils doivent compléter, les conseillers et les planificateurs financiers gagnent à s’informer sur l’ensemble des options offertes. L’idéal est de choisir des formations qui favorisent leur épanouissement professionnel ou qui répondent plus directement aux besoins de leur clientèle.

Évidemment, il est bon de ne pas regarder uniquement le sujet traité par la formation, mais également s’informer sur le fournisseur et l’expertise de celui qui conçoit la formation. Toute FC devrait s’appuyer sur l’expertise de spécialistes de la matière, qu’il s’agisse d’un programme, d’un cours ou d’un congrès.

La FC représente donc un véritable atout, tant pour les professionnels de l’industrie que pour les Canadiens qu’ils accompagnent. Que ce soit pour développer votre pratique, élargir votre clientèle ou approfondir votre expertise, vous savez désormais quelle voie emprunter.

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Or, cette vision est aujourd’hui dépassée, selon Emily Wastie, responsable des cabinets chez VouchedFor, un site d’avis dédié aux conseillers financiers britanniques, citée dans IFA Magazine.

« Les retours clients ne relèvent plus uniquement de la conformité réglementaire. Ils sont devenus un puissant outil de croissance, qui aide à améliorer la conversion, stimuler les recommandations et débloquer des occasions de ventes croisées. »

Les commentaires des clients permettent d’identifier les points de friction dans leur parcours (communication, honoraires, compréhension des offres). Ils aident également à améliorer la conversion des prospects en clients et créent des occasions de ventes croisées ou de recommandations.

Les firmes qui démontrent qu’elles agissent réellement sur les retours parviennent souvent à fidéliser leurs clients sur le long terme, indique Emily Wastie. En d’autres termes, mesurer et comprendre les retours, et y réagir rapidement s’avère payant.

David James Wealth, un cabinet-boutique londonien de planification financière pour les gens d’affaires, a fait des retours clients une partie intégrante de sa culture. Son constat : même les retours des prospects qui ne sont pas convertis en clients sont précieux. « Au début, les gens sont réticents à recevoir des retours, par peur de ce qu’ils pourraient découvrir. Mais c’est un cadeau », déclare le fondateur de l’entreprise.

À la suite de l’analyse des commentaires des clients, la compréhension des honoraires par les prospects est passée de 50 % à 87,5 %. Le sentiment d’aisance à discuter de tout sujet est monté de 62,5 % à 100 %, et l’intention de devenir client a bondi de 62,5 % à 93,75 %.

Le dirigeant indique qu’en matière de retour clients, l’amélioration continue est la clé. Une petite amélioration, aussi infime soit-elle, si elle est réalisée chaque jour, finit par avoir un grand impact, signale-t-il.

GPFM Financial Partners, un cabinet du Herfordshire, a généré pour sa part environ 20 millions de dollars d’actifs supplémentaires en 2023 en identifiant ses clients les plus enthousiastes. Ces derniers, qualifiés de « défenseurs passionnés », effectuent en moyenne 2,7 recommandations par an, contre 1,6 pour les autres, signale la firme.

Le cabinet a formé ses conseillers à solliciter ces recommandations de manière efficace et a obtenu un retour sur investissement de 289 fois sur cinq ans. Le secret ? La firme utilise les données issues des retours clients pour cibler des discussions à fort potentiel, notamment en ce qui concerne la planification intergénérationnelle. Chaque conversation liée à ce sujet débloque en moyenne 3 280 $ CAD de valeur potentielle. Le cabinet a gagné 28 nouveaux clients en peu de temps grâce à cette approche.

Chez Westminster Wealth, tous les lundis, les 60 conseillers reçoivent un rapport de retours classés selon leur priorité. Chaque retour négatif doit être traité en quatre à huit semaines. Cette méthode a permis à un conseiller expérimenté d’améliorer sa communication sur les honoraires. En reformulant et en confirmant les points clés à la fin de chaque réunion, il est passé des scores les plus faibles aux plus élevés en matière de compréhension client.

« Si vous ne mesurez pas, vous ne pouvez pas agir », souligne Martin Lockyer, associé directeur de Westminster Wealth. « Plus vite nous connaissons la situation, plus vite nos entreprises s’améliorent et prennent de la valeur. »

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Lui qui a été conseiller en service financier pendant la majeure partie de sa carrière accompagne aujourd’hui de jeunes conseillers au Canada et aux États-Unis. Du fait de son ancienne vie, il comprend bien ceux qui passent de longues heures à leur bureau et répondent aux appels des clients en soirée.

« Théoriquement, on pourrait travailler 24 heures sur 24, sept jours sur sept, se souvient Ermos Erotocritou, fondateur et chef de la direction de l’Advisor Acquisition Academy à Whitby, en Ontario. Il y a toujours quelque chose à faire, et à cause de ça, les conseillers finissent par travailler énormément. »

Les périodes d’incertitude accroissent le risque d’épuisement, car elles forcent à s’adapter en permanence. Cette année, les conseillers ont dû rassurer leurs clients face aux fluctuations liées aux tarifs douaniers et au climat économique incertain ; un contexte stressant et exigeant.

Reconnaître les signes

Les signes typiques d’un début d’épuisement comprennent la fatigue, la baisse d’énergie, la diminution du rendement et l’irritabilité.

Il est essentiel de reconnaître ces signaux dès leur apparition, souligne Kevin Lawrence, chef de la direction de Lawrence & Co., une firme-conseil en croissance des entreprises établie à Vancouver, et auteur du livre Your Oxygen Mask First : 17 Habits to Help High Achievers Survive & Thrive in Leadership & Life.

Il recommande d’utiliser le modèle du continuum de santé mentale, conçu pour aider les gens à situer leur état entre bien-être et détresse. « Si vous savez reconnaître quand les choses changent, vous savez quand agir », soutient-il.

Établir des limites

Fixer des limites claires avec les clients est tout aussi important.

« Beaucoup de conseillers ont tendance à trop promettre. Cela crée beaucoup de stress, explique Ermos Erotocritou. Il faut que les clients sachent quand vous êtes disponible, et surtout quand vous ne l’êtes pas. »

Pour cela, il suggère de bloquer des zones sans rendez-vous dans l’agenda. « Réservez vos soirées, vos fins de semaine, ou une journée par semaine pour la famille. Sinon, vous travaillez sans arrêt », prévient-il.

Déléguer et se concentrer sur sa valeur

Souvent très autonomes, les conseillers essaient de tout faire eux-mêmes. Pourtant, déléguer est essentiel.

« La plupart devraient concentrer leur énergie sur ce qui crée le plus de valeur : rencontrer des clients et des prospects. Remplir de la paperasse ou gérer la conformité, ce n’est pas ce qui génère des revenus », souligne-t-il.

« Si vous n’avez pas d’adjoint, c’est que vous êtes l’adjoint », continue-t-il.

Kevin Lawrence ajoute qu’il faut bâtir une équipe complémentaire, sans croire pour autant que cela protège automatiquement de l’épuisement. « Quand on augmente sa capacité, beaucoup en profitent pour en faire encore plus », observe-t-il.

Adopter une routine et des « rituels de résilience »

Pour éviter de s’épuiser, il faut structurer ses journées : pauses, marche, hydratation, exercice. « Ne supposez pas que vous trouverez le temps, inscrivez-le dans votre calendrier », conseille Ermos Erotocritou.

Kevin Lawrence recommande aussi d’avoir un mécanisme d’imputabilité et de pratiquer des rituels de résilience : activité physique, méditation, écriture, musique, art…

« Quand les gens s’épuisent, ils cessent presque toujours de faire ces choses-là. Ils se sacrifient, et ça finit par ne plus fonctionner », constate-t-il.

Chercher de l’aide

Enfin, il rappelle qu’il faut savoir demander de l’aide.

« Tout le monde devrait avoir un thérapeute ou un conseiller à qui parler. Quand quelque chose va mal physiquement, on consulte un médecin ; quand c’est dans la tête, il faut consulter un professionnel aussi », recommande-t-il.

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