L’expert en expérience client Shep Hyken a recensé pour Advisorpedia des pratiques que les entreprises continuent d’imposer, alors que leurs clients les détestent.

Les faire attendre trop longtemps

Qu’il s’agisse d’un rendez-vous repoussé à plusieurs semaines, d’un retour de courriel qui se fait attendre ou d’un long délai avant d’avoir une réponse claire à une question, les clients interprètent ces attentes comme un manque de considération. Même s’ils ne le verbalisent pas, ils peuvent en conclure que leur dossier n’est pas prioritaire. Cela crée un doute dans leur esprit. Ils se demandent si en cas d’urgence ils peuvent vraiment compter sur leur conseiller.

À faire : Une confirmation rapide ou un accusé de réception automatique peut suffire à maintenir la relation de confiance, en attendant de pouvoir fournir une réponse plus complète.

Leur faire répéter plusieurs fois les mêmes informations

Rien de plus irritant que de devoir fournir les mêmes renseignements à plusieurs reprises, surtout si ces données ont déjà été communiquées dans un formulaire ou lors d’une rencontre précédente. Cela donne l’impression que le conseiller n’écoute pas ou qu’il ne se soucie pas du client, ce qui crée de la frustration.

À faire : Utilisez un bon outil de gestion de la relation client (CRM) pour garder des traces claires de chaque interaction. En entretien, reformuler ce que vous savez déjà pour rassurer le client qu’il n’a pas à tout répéter.

Découvrir des frais « surprises »

Les clients s’attendent à une tarification claire et sans surprises. Un frais administratif dont ils n’ont pas souvenir, des commissions mal expliquées ou des conditions tarifaires floues risquent de miner leur confiance, même s’ils n’en parlent pas ouvertement.

À faire : Expliquez en amont les coûts liés à un produit ou à un service. Si des frais sont inévitables, les présenter à l’aide d’exemples concrets pour illustrer la valeur réelle de ce qui est facturé.

Les bombarder de sondages inutiles ou longs

Après une rencontre ou une transaction, certains clients reçoivent un sondage d’évaluation. Trop longs, mal ciblés, trop fréquents… certains épuisent les clients au lieu de les motiver. Un mauvais sondage peut ternir la bonne impression laissée par votre service. Les clients ne sont pas enclins à y répondre quand ils n’y voient aucune utilité.

À faire : Assurez-vous que le questionnaire est court et pertinent, et adaptez le moment de l’envoi. Un court sondage après une rencontre importante peut être bienvenu, surtout s’il mène à des ajustements concrets.

Les perdre dans un dédale téléphonique

Un client qui doit écouter une suite interminable d’options vocales, être transféré deux ou trois fois, pour finalement tomber sur une boîte vocale ou devoir tout recommencer risque de raccrocher, frustré. De plus, les systèmes téléphoniques complexes donnent l’impression d’une organisation inefficace, voire impersonnelle.

À faire : Si vous avez une ligne professionnelle, assurez-vous qu’elle mène rapidement à vous (ou à une réponse claire). Offrez un contact direct ou une ligne prioritaire aux clients. Si vous avez une adjointe ou une équipe, assurez-vous qu’ils soient bien préparés pour répondre efficacement dès le premier contact.

Les interrompre avec des fenêtres pop-up en ligne

Trop de fenêtres, de publicités ou d’invitations à prendre rendez-vous peuvent nuire à la navigation sur un site web et décourager sa consultation.

À faire : Privilégiez une approche plus discrète, comme une bannière en bas de page ou une invitation après quelques secondes de lecture. Faites en sorte que vos outils numériques soient utiles. Le bon message, au bon moment, dans le bon format.

Leur faire fournir des efforts inutiles

Si les clients doivent fournir une quantité démesurée de documents, remplir des formulaires redondants ou répondre à des questions déjà posées, ils finiront par trouver cela fastidieux. Même s’ils le font sans se plaindre, cela ajoute à leur charge mentale.

À faire : Révisez régulièrement ses processus pour en éliminer les étapes superflues. Faciliter au maximum le parcours client, même pour les petites tâches.

En éliminant ces frustrations, qui, prises individuellement, peuvent sembler anodines vous montrez aux clients que vous les respectez. Et c’est souvent ce qui fait la différence entre un conseiller ordinaire et un conseiller que l’on recommande.

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Bachelière en administration des affaires avec une spécialisation en finance, elle a choisi de miser sur les stages. Elle en a effectué deux au fil de son parcours académique.

Il existe plusieurs écoles de pensées sur la meilleure façon d’enrichir son cheminement et son curriculum vitae (CV) en marge du cadre universitaire, afin de se démarquer en prévision de l’entrée sur le marché du travail, signale Mélissa Sabourin. « Pour certains, la porte d’entrée, c’est de faire beaucoup d’activités, par exemple de l’implication parascolaire : collaborer à des comités ou participer à des compétitions. Pour ma part, j’ai plutôt choisi d’acquérir de l’expérience pratique directement sur le terrain. Cela m’a permis d’explorer différentes fonctions et de découvrir ce que j’aimais vraiment en l’expérimentant. Pour moi, ça me semblait plus pertinent étant donné que j’étais déjà attirée par le secteur financier. »

Son intérêt pour l’industrie financière ne date pas d’hier, admet-elle. « J’avais beaucoup de facilité avec les mathématiques à l’école et on parlait beaucoup d’économie et de finance à la maison, alors c’est une passion qui s’est développée très tôt. »

Son choix d’opter pour des stages a également été motivé à la fois par des questions pratiques et ses obligations financières. « Dans le cas des comités, par exemple, on évalue que l’implication doit correspondre à 15 heures par semaine, ce qui est quand même lourd si on considère les cinq cours à suivre par session et si on travaille en plus à temps partiel. Ça remplit rapidement un agenda ! », lance-t-elle. Autre bénéfice à considérer, dans son université, les stages peuvent remplacer un cours lorsqu’ils répondent à certains critères.

Desjardins Assurances et Raymond James

Mélissa Sabourin a effectué son premier stage en 2023 chez Desjardins Assurances à titre d’agente en assurance de dommage au terme de sa première année de baccalauréat. Bien que les fonctions qu’elle y a occupées cet été-là n’étaient pas liées directement à la carrière qu’elle envisage dans le secteur financier, ce stage lui a permis de découvrir le fonctionnement interne d’une institution financière en plus de lui donner l’occasion d’obtenir une certification en Assurance de dommages des particuliers de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

« Avoir cette expérience a vraiment été formidable parce que je travaillais vraiment, donc tout ce que je faisais me paraissait plus logique, et ça a ajouté une expérience pratique en plus d’un permis de l’AMF à mon CV », dit-elle.

En deuxième année, Mélissa Sabourin a obtenu un stage chez Raymond James dans le secteur de la gestion de patrimoine. Cette expérience lui a permis de travailler avec plusieurs équipes de gestionnaires de portefeuille, mais aussi avec les services satellites comme la fiscalité, les fiducies, l’assurance, les taxes et le marketing. « Ça m’a permis de découvrir qu’il n’y a pas juste le gestionnaire et son assistant qui gèrent le portefeuille des clients. Il y a beaucoup d’autres experts qui les entourent, qui sont là pour répondre aux besoins des clients et c’est une réalité qui est rarement abordée dans les cours ou les activités parascolaires. Alors c’est une expérience qui a apporté beaucoup de concrets et de valeurs à ma formation », témoigne-t-elle.

Mélissa Sabourin indique que la participation à ces stages lui a montré l’importance de l’étiquette professionnelle, par exemple :

• bien se présenter,
• être ponctuelle et gérer adéquatement son temps,
• adapter son langage selon les interlocuteurs
• et faire preuve de professionnalisme dans l’exécution des tâches.

Des éléments qui ne sont pas vraiment enseignés en contexte scolaire, mais qui sont essentiels dans le milieu du travail.

Ses expériences de stages lui ont aussi appris l’importance de faire preuve d’initiative, notamment en allant discuter avec les différentes équipes pour mieux comprendre leur travail. « Il ne faut pas être gêné, mais plutôt mettre les occasions à profit pour aller prendre un café avec tous les gens, les gestionnaires dans les différents services pour obtenir des conseils concrets et personnalisés. Cette ouverture crée aussi des liens et permet de bâtir un réseau en plus de faciliter l’apprentissage bien au-delà des enseignements théoriques de l’université. »

Mélissa Sabourin a également eu l’occasion d’accompagner un gestionnaire de portefeuille lors d’une rencontre client. Une expérience qui lui a permis d’observer « vraiment le côté pratique de la communication avec les clients et d’apprendre à se comporter dans une industrie qui est ultimement fondée sur les relations humaines. Par exemple, savoir annoncer à un client une perte de 40 % de son portefeuille, ça ne s’apprend pas en classe. C’est le genre de compétence qui s’acquiert sur le terrain, mais qui est pourtant central dans la pratique. »

Pour Mélissa Sabourin, il est nécessaire de sortir parfois de sa zone de confort, « même lorsqu’on a tendance à être plus introverti. Il faut aller au-devant des autres, collaborer et interagir, car rester derrière son écran en solitaire ne mène pas loin et ne permet pas d’apprendre, de progresser, ni de faire sa place dans l’industrie ».

Surtout, il est important de se fixer des objectifs, de bien s’entourer et ne pas se laisser décourager par la pression d’exceller à tout prix à l’université, ajoute-t-elle. « Il faut se concentrer sur l’essentiel — obtenir son diplôme — et faire confiance au fait qu’en étant curieux et proactif, les occasions viendront avec le temps. »

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Cette question est de plus en plus fréquente, affirme Jodie Papike, présidente et directrice générale de Cross-Search, une firme californienne spécialisée dans le recrutement de conseillers. Dans une entrevue à ThinkAdvisor, elle observe que plusieurs conseillers deviennent méfiants à l’idée de s’engager auprès d’une nouvelle firme, par crainte qu’elle ne soit à son tour bientôt vendue.

« Les conseillers ont été ébranlés par plusieurs cycles de consolidation. Ils croient de moins en moins les dirigeants qui affirment que leur entreprise ne sera pas vendue », note-t-elle.

Des acquisitions qui changent la donne

Les fusions et acquisitions peuvent en effet transformer en profondeur la pratique d’un conseiller. Dans certains cas, l’acquéreur maintient le statu quo, du moins temporairement. Mais dans d’autres, l’intégration entraîne des changements majeurs :

• nouvelles plateformes de compensation,
• outils technologiques différents,
• réorganisation du soutien administratif,

Ces transformations imposent souvent une période d’adaptation, et certaines firmes offrent alors une prime de rétention pour inciter les conseillers à rester. Cette compensation peut être intéressante, mais elle ne devrait pas être l’élément déterminant dans une décision de carrière, souligne Jodie Papike.

« Le plus important est d’évaluer si la nouvelle entreprise répond vraiment à vos besoins, tant sur le plan de l’infrastructure que de la culture et de la vision à long terme », continue-t-elle.

Toutes les acquisitions n’engendrent pas de bouleversements. Lorsqu’un investisseur prend une participation minoritaire dans un courtier, les effets sur les conseillers sont généralement limités. Dans ce cas, la structure de propriété demeure intacte, et les changements dans les opérations sont minimes. Il est rare qu’une prime de rétention soit offerte dans un tel contexte, signale la recruteuse.

L’annonce d’une acquisition peut aussi pousser certains conseillers à envisager de jeter l’éponge. Cependant, selon la spécialiste du recrutement, ce type de décision ne devrait être envisagé que si une réflexion était déjà amorcée avant la transaction. Une vente ne devrait pas, à elle seule, provoquer la liquidation précipitée d’un portefeuille de clients.

Virage vers les modèles indépendants

Le paysage du courtage évolue rapidement aux États-Unis. Le nombre de courtiers indépendants diminue, alors que de nouveaux cabinets de gestion de patrimoine, structurés autour d’un modèle RIA (Registered Investment Advisor), prennent de l’ampleur. Ces cabinets possèdent leur propre permis de courtage et sont encadrées par la Financial Industry Regulatory Authority (FINRA) et la Securities and Exchange Commission (SEC), ce qui leur permet de regrouper sous un même toit les services de conseil basé sur des honoraires et des services transactionnels traditionnels à commission.

Cette tendance est surtout développée de l’autre côté de la frontière. C’est notamment le cas de Commonwealth Financial Network, une société basée au Massachusetts récemment acquise par LPL Financial, de San Diego. Ce type de firme emploie à la fois des RIA pour le conseil et des courtiers en valeurs mobilières (broker-dealers) pour les opérations à commission. Or, la part de revenus issus des honoraires y est largement supérieure à celle des commissions. Ce modèle mixte devrait continuer à se développer, estime l’experte.

« Au fil du temps, de plus en plus de conseillers réalisent une part croissante de leur pratique dans le domaine du conseil. C’est la direction que prend le secteur depuis longtemps et c’est là que le secteur continuera à se développer. »

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Selon un rapport de Virgin Media O2 Business relayé par IN Magazine, les entreprises qui adoptent rapidement les nouvelles technologies enregistrent une croissance du chiffre d’affaires deux fois plus rapide que les autres. Entre 2021 et 2023, les « leaders numériques » ont vu leurs revenus augmenter en moyenne de 12 % et leurs effectifs de 9 %, contre 6 % et 3 % respectivement chez les entreprises plus lentes à adopter les technologies.

Ce fossé ne s’explique pas uniquement par un manque d’investissement, signale l’article. Les entreprises performantes sur le plan numérique se distinguent aussi par leur capacité à mettre en place une culture d’expérimentation, à encourager l’innovation et à donner aux équipes les moyens — et la liberté — de tirer parti des outils numériques.

Dans ce contexte, devenir un leader numérique ne consiste pas à empiler les solutions logicielles ou à multiplier les plateformes. Il s’agit plutôt d’orchestrer une transformation interne, en mettant la technologie au service non seulement des objectifs d’affaires, mais aussi de l’expérience employé.

Lorsqu’on impose de nouveaux outils sans consultation ni stratégie, on obtient souvent l’effet opposé à celui recherché : adoption limitée, résistance au changement et retour sur investissement décevant. À l’inverse, les entreprises qui réussissent à transformer leur culture numérique constatent une productivité accrue, des employés plus engagés et une croissance durable.

Cinq étapes pour accélérer sa maturité numérique

1. Évaluer sa position de départ
   Beaucoup d’organisations surestiment leur niveau de maturité numérique. Selon le rapport, 75 % des entreprises interrogées estiment avoir une culture numérique solide. Pourtant, dans les faits, peu d’entre elles ont amélioré leurs capacités numériques depuis 2021. Un diagnostic honnête est un élément essentiel pour cibler les zones de faiblesse, repenser sa stratégie et déterminer les leviers à activer.
2. Créer un climat propice à l’expérimentation
   La peur de l’échec est l’un des principaux freins à l’innovation. Pour 41 % des entreprises en retard sur le plan numérique, la résistance culturelle au changement représente un défi majeur. Les organisations qui réussissent savent créer un environnement où l’essai, l’erreur et l’apprentissage font partie intégrante du processus d’innovation. Cette ouverture permet aux équipes de s’approprier les outils et de les adapter aux réalités du terrain.
3. Adapter l’approche à sa taille et à sa réalité
   Les grandes entreprises optent souvent pour des programmes pilotes à petite échelle avant de généraliser l’usage de nouvelles technologies. Cette stratégie « test et apprentissage » permet de recueillir des retours concrets et d’ajuster les déploiements. De leur côté, les PME, plus agiles, peuvent intégrer les outils numériques dès la conception des processus, en impliquant directement les employés dans le choix et la mise en œuvre des solutions.
4. Trouver le juste équilibre entre structure et liberté
   Un cadre rigide étouffe la créativité, mais une trop grande liberté peut mener à la dispersion. Un équilibre consiste à instaurer une culture où les employés sont encouragés à innover, tout en bénéficiant d’un cadre clair, de ressources adaptées et d’un alignement stratégique sur les objectifs de l’entreprise.
5. Miser sur l’autonomie numérique
   Les outils d’automatisation et les plateformes de collaboration pilotées par l’intelligence artificielle donnent aux employés les moyens d’expérimenter tout en restant productifs. Libérés des tâches répétitives, ils peuvent consacrer davantage de temps à la résolution de problèmes complexes, à l’amélioration continue et à la création de valeur. Cette autonomie technologique est un facteur clé de rétention, d’engagement et de croissance.

Les entreprises les plus avancées sur le plan numérique ne se contentent pas de suivre les tendances : elles cultivent une mentalité d’amélioration continue, signale le rapport. Elles savent miser sur le développement des compétences, l’autonomie des équipes et l’amélioration au quotidien. Elles comprennent que la technologie, aussi performante soit-elle, n’est pleinement rentable que lorsqu’elle est utilisée avec créativité, agilité et vision.

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Finaliste du prix « Étoile montante » de l’Association des femmes en finance du Québec (AFFQ) – une distinction qui récompense les leaders émergentes et qui sera décernée le 8 mai prochain – elle incarne une trajectoire marquée par l’apprentissage et l’adaptabilité.

Nava Knafo ne s’est jamais contentée des chemins tracés d’avance. Diplômée en relations humaines, développement et changement organisationnels de l’Université Concordia, la jeune femme envisageait au départ de se lancer en affaires. Avant d’opter pour une carrière dans le secteur financier, elle a travaillé en gestion de projet pour une organisation internationale. Elle a aussi exploré des domaines aussi variés que la gastronomie et l’entrepreneuriat, en lançant une entreprise de nourriture naturelle pour chiens.

Son entrée dans le monde bancaire s’est faite progressivement. Elle a débuté à la Financière Banque Nationale en tant que coordonnatrice d’une équipe de coaching pour la force de vente, où elle s’est fait remarquer pour avoir contribué à mettre en place un CRM facilitant la collaboration. Son esprit analytique et sa capacité à comprendre les besoins de l’organisation l’ont ensuite menée vers des postes à responsabilité en gestion de projets dans le secteur du marketing et du service à la clientèle.

C’est toutefois en gestion des risques qu’elle a véritablement trouvé sa passion. Son attrait pour l’imprévu et sa capacité à naviguer dans des environnements complexes lui ont permis de s’épanouir pleinement dans ce rôle exigeant. « En gestion des risques, tu travailles avec tout le monde dans l’organisation. Chaque jour apporte son lot de nouveaux défis. C’est ce qui me stimule », explique-t-elle.

La force du réseau et des mentors

Tout au long de son parcours, Nava Knafo a pu compter sur des figures inspirantes qui l’ont poussée À dépasser ses peurs, à commencer par sa mère. « Elle a élevé trois enfants seule, combattu deux cancers et réussi à devenir propriétaire d’une maison avec un salaire modeste. Ma mère est un modèle de résilience », dit-elle.

Au sein de la Financière Banque Nationale, elle bénéficie également du soutien de mentores qui jouent un rôle déterminant dans son développement professionnel en l’encourageant à sortir de sa zone de confort, à prendre des risques et à assumer pleinement son potentiel.

Transformer chaque étape de sa vie en occasion d’apprentissage. C’est ce qui motive Nava Knafo, directrice principale de la gestion des risques à la Financière Banque Nationale. Son parcours est marqué par une curiosité insatiable, un goût prononcé pour les défis et la capacité à se réinventer constamment.

Finaliste du prix « Étoile montante » de l’Association des femmes en finance du Québec (AFFQ) — une distinction qui récompense les leaders émergentes et qui sera décernée le 8 mai prochain — elle incarne une trajectoire marquée par l’apprentissage et l’adaptabilité.

Nava Knafo ne s’est jamais contentée des chemins tracés d’avance. Diplômée en relations humaines, développement et changement organisationnels de l’Université Concordia, la jeune femme envisageait au départ de se lancer en affaires. Avant d’opter pour une carrière dans le secteur financier, elle a travaillé en gestion de projet pour une organisation internationale. Elle a aussi exploré des domaines aussi variés que la gastronomie et l’entrepreneuriat, en lançant une entreprise de nourriture naturelle pour chiens.

Son entrée dans le monde bancaire s’est faite progressivement. Elle a débuté à la Financière Banque Nationale en tant que coordonnatrice d’une équipe de coaching pour la force de vente, où elle s’est fait remarquer pour avoir contribué à mettre en place un CRM facilitant la collaboration. Son esprit analytique et sa capacité à comprendre les besoins de l’organisation l’ont ensuite menée vers des postes à responsabilité en gestion de projets dans le secteur du marketing et du service à la clientèle.

C’est toutefois en gestion des risques qu’elle a véritablement trouvé sa passion. Son attrait pour l’imprévu et sa capacité à naviguer dans des environnements complexes lui ont permis de s’épanouir pleinement dans ce rôle exigeant. « En gestion des risques, tu travailles avec tout le monde dans l’organisation. Chaque jour apporte son lot de nouveaux défis. C’est ce qui me stimule », explique-t-elle.

La force du réseau et des mentors

Tout au long de son parcours, Nava Knafo a pu compter sur des figures inspirantes qui l’ont poussée À dépasser ses peurs, à commencer par sa mère. « Elle a élevé trois enfants seule, combattu deux cancers et réussi à devenir propriétaire d’une maison avec un salaire modeste. Ma mère est un modèle de résilience », dit-elle.

Au sein de la Financière Banque Nationale, elle bénéficie également du soutien de mentores qui jouent un rôle déterminant dans son développement professionnel en l’encourageant à sortir de sa zone de confort, à prendre des risques et à assumer pleinement son potentiel.

« En gestion des risques, tout va vite. Il faut savoir prendre des décisions rapidement. Mes mentores m’ont appris à structurer ma pensée et à affronter les situations complexes avec confiance. Elles me remettent en question pour m’aider à grandir et à apprendre. »

Prendre des risques pour se dépasser

L’une des leçons les plus précieuses que Nava Knafo a tirées de son parcours est l’importance d’oser. Pourtant, elle reconnaît que la prise de risque n’est jamais facile, en particulier pour les femmes qui se lancent en finance.

« Le syndrome de l’imposteur est un défi constant. Il y a des moments où je doute, où je me demande si je suis à la hauteur. C’est là que mon réseau devient crucial. Il me rappelle tout ce que j’ai déjà accompli et m’aide à retrouver confiance. »

Lorsqu’elle a posé sa candidature pour le prix « Étoile montante » de l’AFFQ, elle a elle-même dû affronter ces doutes. « J’avais mis en place une stratégie pour encourager les femmes à la Banque à se mettre en valeur. Mais je me voyais mal leur demander de s’exposer sans le faire moi-même. » Au moment de remplir le dossier de candidature, elle s’est sentie parfois hésitante face à certaines questions. « Je me demandais quelle valeur ajoutée j’avais réellement apportée à la finance. J’avais du mal à me projeter dans ces questions. »

Grâce à l’intervention d’une de ses mentores, elle a pris conscience de la richesse de son parcours. « Ma mentore m’a fait comprendre que mon histoire personnelle était un atout. J’avais toujours raconté mes réalisations de manière factuelle, en mettant l’accent sur les projets accomplis, mais je n’intégrais pas le côté humain, les défis personnels que j’avais surmontés. »

Des conseils pour la relève

Forte de son expérience, Nava Knafo encourage les jeunes à oser, à apprendre et à ne pas hésiter à se faire aider. « Il faut prendre des risques, mais pas seule. Un bon réseau est essentiel pour nous soutenir et nous redonner confiance dans les moments de doute. »

Elle insiste également sur l’importance d’accepter l’échec comme une étape normale du parcours. « Se donner la chance d’apprendre, c’est aussi se permettre le droit à l’erreur. Chaque défi est une occasion de grandir. »

Enfin, elle rappelle que l’ambition ne suffit pas : il faut aussi s’entourer des bonnes personnes. « Mon réseau a été déterminant dans ma carrière. Sans lui, je ne serais pas là où je suis aujourd’hui. Trouvez des mentors, des alliés, des gens qui croient en vous et qui vous pousseront à aller plus loin. »

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Pour obtenir des recommandations de qualité, la première étape est de bien choisir son marché cible, souligne Advisorpedia.. Dans cette optique, bâtir des relations solides avec les clients est une priorité. Prenez le temps de les connaître, de mieux comprendre leurs besoins et créez une véritable relation de confiance. Vous les inciterez naturellement à vous recommander à leur entourage. Le tout commence par une écoute attentive de leurs attentes et par une capacité à communiquer clairement vos domaines d’expertise.

Pour sortir du lot, il faut se démarquer de la concurrence. Pour cela, rien de mieux que de restructurer sa pratique de manière professionnelle et efficace, un peu sur le modèle d’une franchise. Il est important de renforcer ses compétences en gestion d’entreprise pour faire briller l’organisation.

Affiner le processus client

Il est également essentiel d’affiner le processus client. Comment gérez-vous le processus actuel ? Quelle est votre approche en matière de consultation en investissement ? Proposez-vous des services exclusifs ?

Réfléchissez à ce qui rend votre approche unique :

• des services personnalisés ?
• une expertise exclusive ?
• un accompagnement poussé ?

Offrir quelque chose de distinctif est essentiel pour se faire remarquer et, surtout, pour gagner en crédibilité.

N’oubliez pas l’effet « wow » !

Les conseillers les plus recommandés offrent une expérience client de qualité supérieure. Ils surprennent régulièrement les clients avec des analyses percutantes et des résultats concrets. Si vous parvenez à créer un tel effet, vos clients ne manqueront pas de parler de vous à leur entourage.

L’autre point à retenir, c’est la fidélité. Les clients qui recommandent leur conseiller sont souvent ceux qui lui font une confiance totale. Ils ne cherchent pas ailleurs, car pour eux, l’idée de faire appel à quelqu’un qu’ils respectent et en qui ils ont confiance est bien plus importante que tout le reste. Ces clients ne se contentent pas de conseils financiers, ils recherchent un partenariat à long terme.

Enfin, n’oubliez pas qu’aujourd’hui, ce ne sont pas seulement les produits financiers qui comptent, mais l’accompagnement global. Les clients veulent bien plus qu’une simple vente de produits. Ils cherchent un suivi, des conseils en gestion de patrimoine, et une planification financière qui les aide à atteindre leurs objectifs. En leur offrant cela, vous devenez indispensable.

Une fois que vous avez trouvé une manière qui vous est propre d’exprimer votre valeur ajoutée, l’étape suivante est de structurer l’entreprise pour que tout fonctionne de manière fluide. Organisez-vous, coordonnez votre équipe, et les recommandations devraient suivre naturellement.

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Un client peut vouloir changer de conseiller pour plusieurs raisons. Par exemple, s’il fait affaire avec un conseiller indépendant qui décide de se joindre à une banque, le client pourrait trouver que la gamme de solutions auxquelles il a accès se restreint et que le service est moins personnalisé.

De la même manière, si le conseiller approche de la retraite sans avoir un plan de transition clair, le client pourrait craindre de se retrouver orphelin  ce qui pourrait le pousser à se mettre à la recherche d’une alternative plus stable.

Les frais sont une autre source de friction. Une hausse soudaine des frais de gestion ou l’ajout de nouvelles commissions sans une explication convaincante peut inciter à regarder si l’herbe est plus verte ailleurs.

Enfin, l’évolution de la clientèle cible d’un conseiller peut transformer la relation. Si le conseiller choisit de recentrer son offre sur une clientèle plus fortunée, ceux qui ne correspondent plus à ce nouveau critère pourraient se sentir délaissés. Ils pourraient vouloir se tourner vers un conseiller qui a une approche adaptée à leurs besoins plutôt qu’à la taille de leur portefeuille.

Les événements de vie, sources de changements

L’arrivée d’un nouveau conjoint dans le portrait peut redéfinir les priorités d’un client. Si la nouvelle flamme ne fait pas confiance au conseiller en place, le client pourrrait réévaluer sa relation avec son conseiller. Dans ce cas, il pourrait rechercher une approche qui intègre les deux conjoints dans la planification financière et qui favorise un dialogue ouvert.

D’autres changements, comme la vente d’une entreprise, un héritage ou un départ à la retraite, nécessitent parfois une expertise plus pointue que celle du conseiller actuel du client. Les conseillers qui sont en mesure de mettre en avant une spécialisation dans ces situations complexes peuvent se démarquer.

Un conseiller avare d’explication sur ses choix de gestion ou qui fournit des rendements jugés décevants peut également amener un client à explorer d’autres options. Un conseiller à l’affût pourrait proposer une évaluation gratuite et sans engagement du portefeuille du client pour ouvrir la discussion.

Quand la relation devient un frein

Parfois, ce n’est pas la gestion financière qui pose problème, mais la relation entre le conseiller et le client. Solliciter trop souvent des références, être difficilement joignable ou déléguer la gestion d’un dossier à un membre de l’équipe moins expérimenté : voilà des comportements qui peuvent frustrer un client et l’inciter à regarder ailleurs. Mettre en avant son engagement personnel à assurer un suivi rigoureux, peu importe la taille du portefeuille, peut alors devenir un argument différenciateur.

Une mésentente peut briser un lien de confiance qui semblait solide. Une mauvaise communication ou un désaccord sur une stratégie d’investissement peuvent inciter un client à envisager un changement. Dans ce contexte, le fait de maintenir un lien discret et bienveillant avec le prospect permet de rester sur son radar.

Se positionner comme alternative crédible

Pour approcher ces prospects sans être intrusif, Grant Hicks recommande de leur poser des questions ouvertes sur leur niveau de satisfaction à l’égard de leur plan de retraite, leur stratégie d’investissement, ou encore leur protection d’assurance.

Étant donné que l’un des freins les plus courants au changement de conseiller est la crainte des complications liées au transfert de comptes, fournir un accompagnement clair et structuré dans cette transition peut aider à lever bien des hésitations.

Pour un prospect fortuné, Grant Hicks suggère d’y aller par étapes. On peut lui proposer de gérer une petite partie de ses actifs pour commencer afin de lui permettre d’évaluer le service proposé.

Enfin, un geste important consiste à rester présent dans l’esprit du prospect en communiquant régulièrement avec lui, que ce soit avec des courriels informatifs, des invitations à des événements ou des appels stratégiques, afin de maintenir un lien et de se positionner comme une solution crédible au moment opportun.

Grant Hicks considère que chaque prospect qualifié doit être considéré comme un client potentiel en devenir. Certains sont prêts immédiatement, d’autres plus tard, mais tous représentent une opportunité.

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Le parcours de cette jeune professionnelle de 24 ans montre, comme le dit l’adage, que la valeur n’attend point le nombre des années.

Un choix précoce

Déjà au secondaire, Marianne Spear a choisi d’étudier en techniques de services financiers et d’assurances au collégial, sans savoir nécessairement si cela la passionnerait. Toutefois, certains faits de sa vie personnelle vont venir confirmer son choix de carrière.

Outre le fait qu’elle prend conscience que les accrochages les plus fréquents de ses parents divorcés durant son cégep étaient en grande partie liés à l’argent, parallèlement, elle avait un copain, déjà majeur, qui ne s’y retrouvait pas avec les produits de crédit recommandés par la banque.

Ainsi, la jeune femme comprend qu’à l’âge adulte, elle voudra disposer de ce type d’informations pour prendre des décisions financières éclairées. Intéressée par la relation d’aide, elle envisage peut-être de s’orienter vers les sciences humaines après sa technique, en psychologie par exemple.

Finalement, sa trajectoire s’est précisée rapidement. « J’ai commencé ma technique et j’ai adoré mes professeurs et mes cours. » Elle découvre également que cette formation lui offre beaucoup de possibilités en ce qui a trait à la relation d’aide.

Une mission de vie toute tracée

Avec en tête l’objectif d’aider les gens à se prendre en main et à bien gérer leur crédit, leur épargne et leurs investissements, elle définit sa mission de vie dès ses études collégiales.

« Ma mission et ce qui me rend le plus heureuse, c’est de faire en sorte que les gens soient fiers de leur situation financière et qu’ils se sentent en confiance pour poser des questions et aller chercher l’accompagnement et les ressources nécessaires », résume-t-elle.

« L’argent, c’est pas stressant ! »

Au Cégep de Sainte-Foy, Marianne Spear joint le Club Entreprenariat, sachant déjà, grâce à ses stages, qu’elle voulait être à son compte pour avoir la liberté de travailler avec les compagnies de son choix, mais aussi pour se bâtir un réseau de contacts. « Le nerf de la guerre ! », selon elle.

Comme activité interclubs annuelle, elle organise une conférence sur les finances personnelles où elle invite des conseillers. L’événement connaît beaucoup de succès, avec la participation de près d’une centaine de personnes, dont certaines n’appartenaient même pas aux clubs d’entrepreneurs, et la parution d’un article.

Impressionnée par le talent de sa fille qui animait la soirée, sa mère, qui travaille dans les communications, lui suggère de postuler comme chroniqueuse d’été à MAtv. En entrevue, le chef de la programmation, ayant pris connaissance de son parcours, lui propose plutôt de déposer un projet d’émission sur les finances personnelles.

Le projet se concrétise et c’est ainsi que de juin 2018 à mai 2023, elle concevra et animera « L’argent, c’est pas stressant », sur MAtv, avec deux ou trois invités à chaque émission.

Le titre de l’émission était conçu pour « attirer les gens qui ont tendance à se mettre la tête dans le sable ou à ne pas vouloir s’informer », explique-t-elle. L’idée était d’aborder des sujets variés, sans que ce soit trop complexe, pour donner envie et montrer que c’est possible et agréable de parler d’argent, précise-t-elle.

Pour Marianne Spear, l’expérience a été enrichissante à plusieurs égards.

« Ça m’a énormément aidée du point de vue des communications. Maintenant, quand je suis devant le client, j’arrive à bien exprimer les choses tout en restant amicale. J’ai pris beaucoup confiance en moi aussi, parce que j’ai reçu des experts renommés dans les différents domaines des services financiers ou de la planification financière, notamment Gérald Filion et Pierre-Yves McSween, et bien d’autres encore. C’était une super belle expérience et ça m’a permis également d’accomplir ma mission. »

Une feuille de route étoffée

En plus de son émission de télévision, la jeune femme a donné sa première conférence pour le programme « Mes finances, mes choix » de Desjardins à 18 ans. Elle a aussi été animatrice en éducation financière pour la Fondation Canadienne d’Éducation Économique, de 2019 à 2023. Elle a cessé ces activités lorsqu’elle a obtenu le titre de conseillère en sécurité financière.

En revanche, elle est toujours membre du conseil d’administration de l’OBNL Le Portail, qui vient en aide aux femmes aux prises avec des difficultés liées à la consommation. « Les enjeux de consommation peuvent avoir une répercussion sur la santé physique, mais aussi sur la santé financière », souligne-t-elle.

Aujourd’hui, Marianne Spear poursuit un baccalauréat en administration des affaires, profil services financiers, à l’Université du Québec à Rimouski. Au moment de l’entrevue, début février, elle se préparait à animer un webinaire pour Option Consommateurs en partenariat avec l’Autorité des marchés financiers sur l’accès à la propriété.

La jeune conseillère a une clientèle composée d’hommes et de femmes de tous âges. Exerçant à Québec et rattachée à Beneva, elle indique que beaucoup de ses clients travaillent dans la fonction publique. Bien qu’elle soit spécialisée en conseils financiers personnels, elle reconnaît qu’elle continue d’enrichir ses connaissances chaque jour grâce aux échanges avec sa clientèle.

Fière de son parcours, elle estime que ce qu’elle a appris au cours de ces premières années a contribué à faire d’elle la professionnelle qu’elle est devenue.

« Les événements qui m’ont menée vers ce domaine par peur, j’ai pu travailler dessus durant mes études, puis dans ma vie professionnelle. Ça m’a permis de m’épanouir professionnellement et personnellement. Maintenant, avec mes parents, qui sont beaucoup plus informés, on arrive à parler d’argent ensemble ! »

Pour se démarquer

Pour conclure, Marianne Spear adresse ces quelques conseils aux jeunes conseillers qui veulent se démarquer.

« Pour réussir, il faut développer son empathie et se former le mieux possible. Mais on aura beau avoir tous les permis et les diplômes au monde, le client reste la clé. C’est lui qui a les bonnes informations. Si on n’est pas capable d’établir une relation de confiance avec lui et qu’on n’est pas à l’écoute de ce qu’il dit et de ses besoins, peu importe son parcours, on n’arrivera pas à lui présenter quelque chose de bien et à avoir une valeur ajoutée pour lui. »

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Dans un ouvrage publié récemment, il cherche à amener les clients à poser de bonnes questions à leurs conseillers, tout en incitant ces derniers à envisager les options disponibles sous différents angles.

L’auteur de Maîtriser ses finances – Divers sujets jamais ou rarement abordés s’appuie sur des conversations réelles avec ses clients. Il passe en revue des interrogations importantes souvent mises de côté, comme :

• Faut-il absolument amasser 1 000 000 $ pour prendre sa retraite ?
• Est-il payant de reporter la demande de la Régime de rentes du Québec (RRQ) et de la Pension de la Sécurité de vieillesse (PSV) ?
• Est-ce risqué d’investir ailleurs qu’au Canada ?
• Les outils de simulation financière sont-ils fiables ?
• Comment bien choisir son conseiller financier ?

En cinquante courts chapitres, il remet en question certaines idées reçues et propose une réflexion personnelle sur la gestion de patrimoine. « J’explore constamment de nouvelles idées. Elles peuvent fonctionner dans certains cas et pas dans d’autres », explique-t-il.

Des angles oubliés par les conseillers

Parmi les aspects souvent négligés, la désignation des bénéficiaires dans une succession peut entraîner des conséquences majeures. Un choix mal pensé peut compromettre l’héritage, avertit Martin Leduc.

Il donne l’exemple d’une cliente très endettée possédant une assurance vie : si les enfants sont désignés comme bénéficiaires, ils recevront l’argent de l’assurance intégralement.

En revanche, si la succession est désignée, les fonds pourront d’abord servir à rembourser les dettes avant d’être redistribués, ce qui peut faire une grande différence.

Autre enjeu abordé dans le livre : le décaissement. La stratégie adoptée pour décaisser l’épargne accumulée a un impact déterminant sur l’avenir financier du client. Martin Leduc souligne que, face au départ à la retraite imminent d’une vague de baby-boomers et aux transferts de patrimoine d’envergure qui se profilent à l’horizon, ce sujet, qui fait intervenir des aspects fiscaux et légaux, devient plus pertinent que jamais.

Une vision nuancée de la profession

Martin Leduc insiste sur la complexité croissante du rôle de conseiller. « C’est un défi de donner une réponse précise à toutes les questions des clients. Même expérimenté, un conseiller ne peut pas tout connaître. Son but est d’améliorer la situation du client en tenant compte de l’ensemble des impacts, car une solution n’est jamais totalement noire ou blanche. »

Il compare son travail à un casse-tête où chaque pièce doit être soigneusement placée pour optimiser la situation financière globale du client. Selon lui, dans cette approche, les outils de simulation de retraite intégrant l’intelligence artificielle sont désormais incontournables, mais tous ne se valent pas. « De nombreux conseillers ne disposent pas encore des bonnes technologies pour bien accompagner leurs clients », ajoute-t-il.

Un parcours guidé par l’indépendance

Martin Leduc se décrit comme peu extraverti. Il se sent plus à l’aise dans les rencontres en tête-à-tête avec les clients que dans la sollicitation commerciale. Il se reconnaît dans le gardien de but de hockey Ken Dryden qui évoquait dans son livre, Le match, le sentiment d’avoir été différent de ses coéquipiers. « Comme lui, je ne suis ni un suiveux ni un mouton », dit-il.

Indépendant d’esprit, voire autodidacte dans plusieurs aspects de sa vie, Martin Leduc a toujours eu la fibre entrepreneuriale. Ancien joueur de badminton de haut niveau, il a lancé son premier projet d’affaires à 16 ans en proposant un service de cordage de raquettes. « Personne n’était entrepreneur dans ma famille, mais j’ai toujours aimé créer les choses à ma façon », confie-t-il.

Sa carrière débute dans un tout autre domaine, au casino du Lac-Leamy, à Hull, où il occupe un poste de gestionnaire. Parallèlement, il poursuit un baccalauréat en administration des affaires à distance, jonglant entre son emploi, ses études et sa vie familiale. Après dix ans au casino, la fibre entrepreneuriale le titille. Il se tourne vers le secteur financier. « Je ne connaissais pas ce domaine, mais j’aimais gérer mes propres placements. J’ai eu envie d’en apprendre davantage et j’ai aimé ça. »

Il amorce sa carrière dans les services financiers en 2007 chez Financière Liberté 55 (Canada Vie) et Services d’Investissements Quadrus. Rapidement, son esprit indépendant le pousse à développer sa propre pratique. En 2010, il obtient le titre de planificateur financier. Trois ans plus tard, il cofonde Symbiose – Gestion et protection du patrimoine avec François Saumure. Aujourd’hui, le cabinet basé à Gatineau gère 180 millions de dollars d’actifs principalement pour une clientèle répartie au Québec et en Ontario.

Ce qui fait un bon conseiller

Pour Martin Leduc, un bon conseiller prend le temps de poser des questions à son client et d’écouter attentivement ses réponses. Il est transparent sur sa rémunération, qu’il soit payé en honoraires ou en frais de gestion. Il respecte aussi les choix du client, même lorsqu’ils ne correspondent pas à ses recommandations. « On peut guider le client dans une direction, mais on ne peut pas l’obliger à aller plus loin. Après tout, c’est son argent qu’on gère. »

La relation de confiance est essentielle. Sans elle, les recommandations n’ont aucune valeur. « J’aime que mes clients me challengent. Cependant, s’ils reviennent sans arrêt avec des doutes, cela peut traduire un manque de confiance. Un client doit croire en son conseiller pour suivre ses recommandations. Et à l’inverse, un conseiller n’a pas à maintenir une relation si elle n’est pas plaisante. »

Un conseiller, selon lui, doit faire preuve d’intégrité et toujours placer l’intérêt du client avant le sien ou celui de la firme. Il doit aussi être un bon vulgarisateur des concepts financiers et continuer à se former pour bien accomplir son rôle dans un secteur en évolution.

Alors que la profession manque de relève, Martin Leduc encourage les jeunes à se lancer en planification financière, un domaine d’avenir où il est possible de faire sa marque, selon lui. « Beaucoup de gens pensent qu’ils n’ont pas assez d’argent pour consulter un conseiller. Mais tout dépend du modèle d’affaires. Un bon conseil pour ceux qui commencent : consultez un jeune conseiller. Il aura peut-être moins d’expérience, mais il sera motivé à vous aider. »

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Actuellement, seulement 33 % des conseillers en gestion de patrimoine aux États-Unis sont des femmes, un chiffre qui stagne depuis dix ans, selon le Bureau des statistiques du travail, signale Fast Company. Au Canada, la situation n’est pas plus reluisante : 15% des conseillers sont des femmes d’après un rapport récent de Placements mondiaux Sunlife. Cette proportion augmente très lentement signale Mercer, le secteur financier compte 13,6% de femmes parmi les décideurs en 2022, soit une progression de moins de 2 % en trois ans.

Au Québec, les femmes ne représentent que 38 % des diplômés de l’Institut de planification financière (l’Institut). Dans les postes de gestion, elles occupent environ 39 % des fonctions, mais seulement 24 % des postes de cadres supérieurs, rapporte Finance Montréal.

Comprendre leurs défis

Ce déséquilibre a une incidence directe sur la relation entre les femmes et leurs finances. Actuellement, seulement 18 % des femmes ont un conseiller, un chiffre préoccupant dans un contexte où la planification à long terme devient de plus en plus complexe, alerte Tracy Tan. Selon un rapport de Primerica, basé sur les réponses de plus de 7 800 femmes, celles-ci recherchent des conseillers auxquels elles peuvent s’identifier et qui comprennent leurs défis et leurs priorités.

Dans cette perspective, le déficit de conseillères au sein de l’industrie nuit à l’établissement de ces liens de confiance, estime la dirigeante. De plus, les femmes se sentent souvent moins compétentes face à des tâches financières complexes : si 78 % se disent à l’aise avec la budgétisation, seulement 34 % d’entre elles maîtrisent les investissements comme les actions, les obligations ou les fonds communs de placement. Conséquence : beaucoup de femmes se disent « dépassées » ou « intimidées » par l’investissement, bien qu’elles soient souvent plus disciplinées et performantes que leurs homologues masculins, souligne un récent rapport de Fidelity.

Un rôle clé pour les conseillères

L’avenir financier des femmes est en jeu : d’ici 2026, les Canadiennes pourraient contrôler près de la moitié du patrimoine financier total accumulé au pays, une hausse substantielle par rapport à il y a dix ans. Pourtant, près de 30 % des Québécoises n’ont pas encore commencé à planifier leur retraite, souvent faute de revenus suffisants pour épargner, révèle un sondage de la Chambre de la sécurité financière et d’ÉducÉpargne.

Les conseillères ont un rôle clé à jouer. Mélanie Beauvais, présidente du CA de l’Institut, recommande des rencontres individuelles avec chaque membre des couples clients pour s’assurer que tous deux participent activement au processus d’épargne. Cette approche est essentielle pour éviter que l’un des partenaires, souvent celui ayant un revenu moindre, ne se désintéresse des décisions financières.

Effet boule de neige

Près des trois quarts des gestionnaires d’actifs (73 %) pensent que le secteur de l’investissement serait en mesure de convaincre plus de femmes d’investir si le secteur lui-même comptait plus de femmes gestionnaires de fonds, démontre une étude de BNY Investment Management.

Selon Tracy Tan, accroître la représentation féminine ne se limite pas à offrir des modèles, mais contribue à rendre le secteur financier plus inclusif. La présence de femmes à des postes de direction crée un effet boule de neige, incitant davantage de femmes à intégrer le secteur, estime-t-elle.

Pour y parvenir, plusieurs pistes sont proposées : recruter auprès des étudiantes, promouvoir des programmes de mentorat, offrir des perspectives de développement professionnel claires et mettre en place des politiques favorisant l’équilibre travail-vie personnelle, comme des horaires flexibles, en particulier pour les femmes qui s’occupent à la fois de leurs enfants et de leurs parents vieillissants.

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