Le score moyen accordé cette année par les CP à leur courtier pour la formation en technologie et le soutien informatique interne atteint 8,0 sur 10, un léger recul par rapport à 2024 (8,1). Ce qui frappe davantage, c’est l’écart croissant entre l’importance moyenne de ce critère (8,7) et la performance des courtiers, désormais de 0,7 point, ce qui traduit une insatisfaction croissante d’un segment de répondants.

Au total, 13 % des conseillers interrogés se disent insatisfaits de leur courtier sur ce plan (notes de 0 à 6 sur 10), alors que seuls 49 % des répondants sont satisfaits (notes de 9 ou 10).

Tous les courtiers ne sont pas logés à la même enseigne. Certains ont vu la perception de leurs CP s’améliorer par rapport à 2024 et d’autres, se détériorer. La meilleure note obtenue pour ce critère est de 9,0, tandis que la plus basse est de 6,0, ce qui démontre que la perception des conseillers quant aux efforts déployés par leur courtier pour répondre à leurs attentes varie considérablement.

Parmi les courtiers qui parviennent à tirer leur épingle du jeu, ScotiaMcLeod enregistre une hausse de 0,9 point et obtient une note de 8,3. Une progression qui s’explique, selon plusieurs CP, par une meilleure accessibilité des formations et une volonté manifeste d’adapter le soutien aux besoins sur le terrain.

Financière Banque Nationale (FBN) obtient la meilleure appréciation (9,2), en hausse de 0,8 point par rapport à 2024. Valeurs mobilières Desjardins (VMD) progresse aussi, de 7,5 à 8,1. Les notes des six autres firmes du pointage sont à la baisse. Chez Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note pour ce critère passe de 7,1 à 6,0. Raymond James, qui avait obtenu la meilleure note l’an dernier (9,4), la voit reculer à 9,0.

Formations trop rares

Sur le plan de la formation technologique, les avis des CP sondés portent souvent sur les mêmes constats : fréquence insuffisante, intégration inégale et contenus inadéquats… Plusieurs relèvent que la formation est trop rare, voire inexistante dans certains cas, ou qu’elle est dispensée trop rapidement. « Les formations sont très bien, mais elles devraient être mieux intégrées pour la relève », commente un répondant. Les séances brèves et ciblées semblent toutefois appréciées pour leur efficacité.

Or, plusieurs répondants jugent que les formations internes sont utiles, surtout lorsqu’elles sont faites sous forme de coaching personnalisé. « Certaines de nos formations sont excellentes », dit un répondant d’une firme, alors que son collègue déplore que les formations ne soient souvent qu’en anglais.

Selon les dirigeants interrogés, certains CP sont parfois frustrés en partie en raison de la forte demande en formation, alimentée par les changements technologiques et le rythme soutenu des embauches.

Chez RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), l’adaptation à la plateforme Salesforce a notamment mobilisé une part importante des ressources internes en formation, confirme Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional pour le Québec, RBC DVM. Et ce, malgré la perception généralement bonne envers RBC DVM. Pour répondre à la demande, ce courtier a élargi son éventail de contenus — formats papier, vidéos, ateliers pratiques — mais les conseillers réclament davantage de formations en personne. « Nos ressources sont déjà étirées au maximum », admet Jérôme Brassard. Pour atténuer cette pression, la firme accroît ses investissements dans les services de formation. Il insiste cependant sur un point : le développement du talent est aussi essentiel que l’adoption des nouvelles technologies. « La technologie représente une évolution majeure dans les services financiers, mais c’est sur notre capital humain que repose notre force. »

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), un conseiller indique que la formation est parfois insuffisante pour les recrues, qui doivent composer simultanément avec de nombreux défis et l’apprentissage d’un nouveau système informatique. Adam Elliott, président et chef de la direction d’iAGPP, précise que l’intégration de 28 conseillers en provenance de Valeurs mobilières Banque Laurentienne, au troisième trimestre 2024, a mis à l’épreuve les capacités de formation. « Ils arrivaient d’une culture bancaire très différente. On a eu beaucoup de travail à les former. Si nous n’effectuons pas d’acquisition cette année, la pression sera moindre », note-t-il.

Soutien interne sollicité

Le soutien informatique interne reste une source persistante de frustration pour un groupe de conseillers. Certains dénoncent un manque de disponibilité des techniciens, d’autres des délais d’attente jugés excessifs. « Des problèmes urgents prennent parfois de longues heures avant d’être réglés », illustre un répondant. En revanche, un segment de répondants est satisfait de la fiabilité des équipes. « La plupart de mes problèmes TI sont résolus en un jour. Ils sont aidants », dit l’un d’eux.

À RBC DVM, alors que le soutien téléphonique suscitait des avis partagés l’an dernier, les avis recueillis cette année sont positifs. Le courtier l’a optimisé en réorganisant ses équipes, ce qui a permis de réduire certains irritants. « On n’a rien réinventé, on a juste affiné notre plan de match », souligne Jérôme Brassard.

Malgré une légère amélioration de la note de satisfaction chez VMD, certains CP sondés signalent des incidents récurrents et des « délais plus longs que souhaité » pour parler à un technicien. David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, se dit surpris par ces critiques. Selon lui, les systèmes sont désormais plus stables, même en période de forte volatilité boursière. Il affirme que la firme a mis en place des initiatives pour renforcer l’autonomie technologique des conseillers et améliorer la qualité du service, notamment grâce à des spécialistes TI spécialisés dans le secteur du courtage, intégrés aux équipes de Desjardins.

Il juge que les critiques portant sur le soutien informatique interne sont peu représentatives de la réalité actuelle. Toutefois, des délais peuvent persister lors de demandes très spécifiques, en dehors des heures normales, admet le dirigeant. David Lemieux précise que les délais de réponse se sont améliorés au fil de la dernière année.

À la FBN, la note est en hausse par rapport à l’an dernier. Malgré cette amélioration, certains répondants constatent des temps d’attente longs et un manque de compétences techniques dans le personnel. Simon Lemay, premier vice-président, directeur national Québec et Atlantique de FBN, reconnaît que la rotation du personnel et l’ampleur des changements technologiques ont contribué à complexifier certains processus. Pour améliorer le suivi, un nouveau système de gestion des requêtes informatiques a été instauré. Il permet de tracer les demandes, d’analyser les délais et d’évaluer la résolution des problèmes. La mise en œuvre de ces outils peut temporairement alourdir le quotidien des équipes, souligne le dirigeant.

« On a quand même une très belle plateforme technologique. On a remplacé plusieurs ordinateurs dans le passé, on a redéployé une nouvelle gamme de laptops, nos machines fonctionnent très bien, sont très performantes », dit Simon Lemay.

iAGPP n’est pas épargnée par les critiques de certains sondés. Des délais sont signalés dans le soutien informatique, notamment lors des transferts de comptes. Adam Elliott confirme que des problèmes ponctuels se produisent à ce niveau, souvent liés à des retards imputables à d’autres institutions financières. Il souligne que, malgré la forte croissance de l’entreprise (47 équipes de conseillers et une quarantaine d’employés embauchés en 2024, principalement à l’exploitation et à la conformité), les indicateurs de performance liés au soutien informatique sont demeurés satisfaisants.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Les défis de la formation technologique est apparu en premier sur Finance et Investissement.

À ce critère d’évaluation, ils ont accordé une note moyenne de 7,9 sur 10 aux courtiers, soit légèrement en deçà des deux années précédentes (8,0). L’importance moyenne accordée à ce critère continue de croître, atteignant 9,2 sur 10 en 2025, ce qui témoigne d’un écart de satisfaction négatif de 1,3 point.

En tout, 19 % des répondants accordent à leur firme une note de 0 à 6 sur 10 (insatisfaits) par rapport à 46 % de CP satisfaits (9 ou 10 sur 10). Cette proportion d’insatisfaits est l’une des plus élevées parmi tous les critères d’évaluation.

Les résultats ont varié cette année : cinq courtiers ont vu leur note baisser par rapport à 2024, quatre l’ont améliorée. Plusieurs CP jugent leur courtier en fonction de la qualité et la facilité d’utilisation de leur logiciel de gestion de la relation client (GRC).

La formation à cet outil reste un enjeu, celui-ci étant parfois mal compris ou mal utilisé par les CP, ce qui génère certaines frustrations.

Gestion de patrimoine TD (GPTD) et Valeurs mobilières Desjardins (VMD) sont en recul également cette année par rapport à 2024, avec des notes en dessous de la moyenne québécoise en 2025.

À GPTD, certains CP estiment ne pas avoir la bonne version du logiciel Salesforce. « La navigation est très mauvaise. C’est une erreur de design à l’origine et on traîne toujours le problème », précise un autre.

« Notre but est d’accompagner nos conseillers pour qu’ils offrent des conseils personnalisés aux clients et leur donnent accès à une gamme complète de solutions et d’occasions, le tout reposant sur la force et l’envergure de la TD. Nous leur offrons un soutien personnel à plusieurs étapes : gestion de la pratique, bureau des placements et planification », explique Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe Régionale, Québec et Atlantique, Services privés à GPTD.

À VMD, certains CP ont hâte à l’intégration du nouveau logiciel de GRC, qui tarde à arriver par rapport à l’échéancier initial. « Nous attendons un nouveau CRM bientôt. Celui que nous avons présentement nous oblige à faire beaucoup de choses à la main. Ce n’est pas convivial », résume un répondant. David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD, confirme l’arrivée prochaine d’un nouveau GRC. « Les travaux avancent bien », promet-il. Il reconnaît toutefois l’ampleur du projet. « Je ne peux pas vous donner d’échéancier précis, car nous sommes conscients de la complexité que représente le développement d’un outil de cette envergure. » Il assure toutefois que « livrer un CRM à la hauteur de nos ambitions reste une priorité pour l’organisation ».

Parmi les défis, David Lemieux souligne l’ambition de déployer un outil de GRC unifié à l’échelle de Desjardins. Le but est de favoriser le partage d’information sur la clientèle et éviter que les clients doivent répéter les mêmes données selon le service consulté. « Comme les données proviennent de plusieurs sources, ça complexifie la tâche », explique-t-il.

À RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), la note à ce critère passe de 8,8 en 2024 à 9,0 en 2025. Cette hausse s’explique en partie par l’adoption de Salesforce comme nouveau GRC, un changement bien accueilli, bien que le système reste imparfait. « C’est un nouveau système. Il faut encore le roder. Les gens doivent s’adapter », résume un sondé.

Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC DVM, confirme que la première phase est terminée : « Nous simplifions maintenant certaines tâches pour que l’outil soit plus fluide et rapide. Ce que nos conseillers voient n’est que le début — nous avons déployé une fraction du potentiel de la solution. »

Il admet que l’adoption de l’outil varie selon les conseillers, ce qui pousse l’organisation à offrir plus de formations pour que personne ne soit à la traîne. Une de ces formations, avec un formateur attaché, est particulièrement appréciée, mais les ressources pour ce type d’accompagnement restent limitées.

Bien qu’encore au-dessous de la moyenne, ScotiaMcLeod enregistre la plus forte progression, sa note passant de 7,0 à 7,8. Or, les répondants sont restés plutôt avares de commentaires.

La Financière Banque Nationale (FBN) enregistre une belle hausse pour ce critère et obtient une note au-dessus de la moyenne. Malgré quelques critiques sur la convivialité de Salesforce, les avis sont généralement positifs. « La solution est devenue un must », rapporte Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique à la FBN.

Il explique que Salesforce est utilisé comme un outil de relation client, de développement de la clientèle. Il précise toutefois que certaines fonctionnalités doivent encore être déployées. « Les lacunes sont majoritairement dans les envois massifs vers nos clients. C’est une fonctionnalité qui n’est pas activée pour l’instant », rapporte-t-il. Par ailleurs, la FBN consent aussi nombre d’efforts afin de favoriser la formation de son personnel.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), aucun GRC n’est imposé au conseiller. Le choix du logiciel lui revient et iAGPP a créé des passerelles entre ses systèmes internes et ceux des divers fournisseurs de GRC. « Présentement, nous avons six systèmes de GRC et sept ou huit systèmes de soutien à la planification financière », indique Adam Elliott, président d’iAGPP. Même s’il admet que cela complique le degré de soutien technique que le courtier peut offrir, cette flexibilité est un atout stratégique. « Nous attirons beaucoup de conseillers qui viennent d’autres firmes justement parce qu’ils peuvent choisir parmi sept ou huit programmes », explique-t-il.

Pour le critère du soutien technologique à l’accueil de nouveaux clients (onboarding), la note moyenne reste stable à 8,3 entre 2024 et 2025. L’importance moyenne s’élève à 9,3 sur 10, soit un écart de satisfaction important de-1,1. En tout, 52 % des répondants sont satisfaits de leur firme sur ce plan, par rapport à 12 % d’insatisfaits.

En général, les firmes ont intégré la signature électronique et beaucoup de procédures sont simplifiées, excepté pour certains comptes de fiducie ou de société. Les attentes des conseillers restent élevées et semblent s’être déplacées vers un besoin d’automatisation, comme des formulaires électroniques qui leur font gagner du temps.

Chez iAGPP, certains répondants sont élogieux — « le système d’intégration client à la fine pointe de la technologie avec beaucoup d’amélioration dans les dernières années » ; « ils s’améliorent et développent en permanence ». Et d’autres sont plutôt critiques. Ainsi, certains dénoncent des bogues ou des fautes dans les documents. « Certains documents francophones ont des fautes d’orthographe et il y a aussi, parfois, des mots qui manquent. »

« Nous avons un problème que nous essayons de régler en travaillant avec la Banque Nationale Réseau indépendant sur les accents avec la connexion au système d’intégration : c’était un système américain, puis il n’y avait pas les accents », explique Adam Elliott. Ce dernier précise que bien d’autres problèmes évoqués dans le sondage, notamment concernant l’ouverture de comptes de sociétés, sont maintenant réglés. De plus, le portail client d’iAGPP offre désormais une façon sécurisée de téléverser des documents financiers.

Déjà sous la moyenne l’an passé, GPTD recule encore de 0,4 point de pourcentage cette année, pour atteindre une note de 6,9. « Ils sont bons, mais maladroits. Il faut beaucoup plus d’efforts pour obtenir la même productivité qu’ailleurs », témoigne un sondé. « Le système est obsolète. Il tombe en panne assez souvent, cela rend les choses difficiles », ajoute un second, alors que d’autres jugent que l’onboarding se fait bien.

Du côté de VMD, la note est demeurée stable à 7,6 cette année par rapport à l’an dernier. Certains CP jugent que les procédés fonctionnent bien, mais ils aimeraient davantage d’informatisation des processus et l’intégration de la signature électronique pour tout type d’ouverture de compte, y compris les comptes de sociétés. Selon David Lemieux, plusieurs petites améliorations ont été apportées pour faciliter le travail des conseillers, dont la modernisation des transferts monétaires en interne et à l’externe, ce qui en a accru la rapidité. « Nous sommes allés chercher toutes les petites victoires faciles, ce qui a permis de faire évoluer et de simplifier certains processus. Cela prépare le terrain pour une modernisation plus importante au cours des prochaines années », résume-t-il.

À RBC DVM, la note est bien au-dessus de la moyenne québécoise, les répondants étant généralement positifs. « L’outil est à point. Le gros boom innovation est derrière nous. C’était un gros projet d’être capable d’ouvrir les comptes, d’accueillir les clients, de simplifier l’intégration des nouveaux comptes. Nous sommes plus dans le fine tuning », rapporte Jérôme Brassard.

La perception des conseillers de la FBN s’est améliorée de 2024 à 2025, même si certains répondants pointent des faiblesses du système ROSE pour l’ouverture de comptes. Simon Lemay reconnaît les lacunes actuelles, mais il assure que le projet n’est pas encore finalisé et demande de la patience aux CP. « Nous sommes conscients que ça crée certaines frustrations dans le réseau parce que les fonctionnalités de ROSE ne sont pas complètes », mais il promet qu’une fois que le système sera pleinement intégré, cela aura plus de sens. « Le potentiel est incroyable en matière d’onboarding ; cela facilitera toutes les étapes, surtout pour les clients, mais aussi pour nos employés », assure-t-il.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Attentes technos élevées est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Ainsi, la note moyenne québécoise pour l’ensemble des critères d’évaluation s’établit à 8,5 en 2025, la même qu’en 2024 et en progression par rapport à 8,4 en 2023 et 8,1 en 2022. Quant au taux de recommandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la fidélité et la satisfaction de l’ensemble des répondants à l’égard de leur courtier, il s’établit à 71,5 en 2025, comparativement à 68,8 en 2024 et 61,6 en 2023. On compte donc davantage de CP promoteurs de leur courtier que de CP qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette possibilité.

Pour bon nombre de courtiers, les résultats sont stables de 2024 à 2025, tant pour leur NPS que leur Indice FI, lequel correspond à la moyenne des notes aux critères d’évaluation.

En général, les CP reconnaissent les efforts de leur courtier pour offrir un soutien adéquat à leurs activités, une culture d’entreprise qu’ils apprécient. Souvent, seule une minorité de sondés ciblent des occasions d’amélioration, signe que la relation avec leur courtier est bonne, même si rien n’est parfait.

Cette année encore, la perception quant à l’équipe de direction, aux directeurs de succursale et à l’orientation stratégique de la firme constitue un baromètre de la satisfaction envers un courtier. La culture d’un courtier ainsi que les actions de sa haute direction figurent d’ailleurs en tête des critères déterminants de la satisfaction globale des CP à travers le Canada, selon Investment Executive, notre publication sœur. Pour un représentant, il est préférable d’avoir une direction stable, qui le comprend et qui favorise sa croissance.

En 2025, des firmes se démarquent par la hausse de leur Indice FI et de leur NPS, soit la Financière Banque Nationale (FBN), RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM) et ScotiaMcLeod.

En 2025, la FBN a amélioré sa note à de nombreux critères par rapport à 2024, notamment sur le plan des critères d’évaluation technologiques et de la rémunération. Parmi les forces du courtier, les sondés citent sa culture, l’écoute de la part de la direction, l’indépendance dans la gestion de leur clientèle et dans la sélection des produits.

Quant à RBC DVM, le courtier a accru sa note à plusieurs critères, notamment sur le plan de la rémunération et des services de soutien de la firme. Parmi ses aspects positifs, l’équipe de direction, la notoriété, les investissements en technologie et la qualité du soutien sont notés par les sondés. « On a accès à toute la gamme des produits d’investissement et à un personnel expérimenté, ce qui me permet de faire du très bon travail », résume un sondé.

Chez ScotiaMcLeod, la firme a accru sa note à la quasi-totalité des critères d’évaluation en 2025 par rapport à 2024. Le soutien et le dynamisme de l’équipe de direction, la culture et l’orientation stratégique de la firme, l’indépendance des CP et le travail d’équipe entre les diverses divisions figurent parmi ses points forts, selon les sondés.

Au chapitre des tendances de l’industrie figure le développement technologique, qui progresse chez les courtiers. Au fil du temps, le coffre à outils des conseillers s’est agrandi, ce qui a accru leur productivité. Il reste que les changements technologiques demandent du temps, une formation adéquate des CP et membres du personnel ainsi que de la souplesse dans un monde où le temps est une denrée rare. Entre les attentes élevées tant chez les clients que chez les CP et la complexité de réalisation des projets TI, les courtiers peinent parfois à orchestrer leur prochaine poussée de croissance technologique. (Lire Technologies pour gagner du temps, en une et nos divers articles sur les bons coups et les défis technos.)

Les outils et le soutien des courtiers à la planification financière restent un critère d’importance moyenne élevé (9,4 sur 10) et qui a augmenté au fil des ans. Cette année, l’écart de 1,1 point par rapport à la note moyenne (8,3) tend à montrer qu’il y a des occasions d’amélioration.

Dans toutes les firmes, des conseillers apprécient le soutien reçu de l’équipe d’experts en planification financière avancée et les logiciels de planification financière. Les défis restent sur le plan de la disponibilité des premiers.

« Le soutien est excellent, mais la disponibilité des ressources n’est pas facile », dit un sondé. « Il manque de monde. Le temps d’attente est beaucoup trop long (4-5 mois) », ajoute un autre, reprenant un commentaire répandu. « Notre logiciel est absolument impeccable : de toute beauté et au goût du jour », estime un autre.

Cette année, on observe une baisse de la note moyenne des courtiers pour le soutien à la planification de la relève des conseillers eux-mêmes, celle-ci s’établissant à 8,1, alors que l’importance moyenne est restée élevée, à 9,1. Dans la majorité des firmes, on retrouve des avis positifs sur la qualité du soutien. Par contre, une minorité juge qu’il laisse à désirer, que les règles sont floues et qu’il n’y a pas assez de soutien pour les repreneurs. « Combien de temps donne-t-on à la formation des recrues ? On aimerait que les jeunes soient peut-être pris en charge un peu plus longtemps par la firme », dit un sondé.

Encore une fois cette année, les courtiers dépassent les attentes des conseillers sondés pour leurs mesures prises en matière d’équité, de diversité et d’inclusion (EDI). Il s’agit d’une rare note moyenne (8,5) qui est supérieure à l’importance moyenne (7,6). En 2024, l’importance moyenne à ce critère était de 8,1. Un segment de répondants estime qu’on devrait favoriser l’embauche au mérite. En outre les sondés sont polarisés. Certains sont réfractaires aux actions liées à l’EDI, alors que d’autres, à l’opposé, sont déçus de la faible part de femmes et de membres de minorités et groupes racisés parmi les conseillers. « Je ne vois pas beaucoup de diversité dans les visages des gens de l’entreprise : pas de conseiller noir ni de conseiller asiatique au Québec, ce qui est regrettable », dit l’un d’eux. En tout, 82,6 % des répondants au pointage étaient des hommes.

Par ailleurs, fait intéressant : une minorité de CP semblent en avoir marre du télétravail, comme celui-ci : « C’est plus facile d’échanger entre collègues au bureau. Je préfère la communication en personne plutôt qu’au téléphone. »

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Courtiers bien perçus est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Les répondants accordent une note moyenne de 8,9 sur 10 à la structure de rémunération de leur courtier, par rapport à 8,8 en 2024. La part d’insatisfaits (notes de 0 à 6 sur 10) s’élève à 6 %, comparativement à 69 % de sondés satisfaits (notes de 9 et 10), ce qui en fait l’un des critères qui affichent la plus grande portion de CP satisfaits.

Au chapitre des autres avantages pécuniaires, la note moyenne est de 8,4 en 2025, contre 8,3 en 2023. La proportion de sondés insatisfaits s’établit à 13 %, contre 59 % de CP satisfaits.

En 2024, le revenu annuel personnel médian des répondants, après dépenses, mais avant impôt, allait de 500 001 $ à 750 000 $. En 2023, il était de 250 001 $ à 500 000 $.

Les notes de CIBC Wood Gundy, Financière Banque Nationale (FBN), Gestion de patrimoine TD (GPTD), RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM) et ScotiaMcLeod progressent de 2024 à 2025.

Chez de nombreuses firmes, des conseillers jugent leur grille de rémunération comme concurrentielle par rapport à celle d’autres courtiers. « Elle est compétitive », dit un conseiller de CIBC WG. « On est très bien rémunérés », estime un conseiller de RBC DVM. « Elle est parmi les meilleures de l’industrie », affirme un conseiller de Valeurs mobilières Desjardins (VMD), reprenant presque les propos d’un sondé de ScotiaMcLeod. « Je connais les grilles dans le milieu et la FBN en a une bonne », dit un conseiller de FBN.

Les directions des courtiers savent que les CP attachent de l’importance à leur rétribution et en tiennent compte lors de la révision annuelle de la structure. Habituellement, les firmes font des ajustements mineurs. Par exemple, elles indexent les seuils de production brute de différents paliers de la grille donnant droit à différents taux de payout afin de s’adapter à la croissance des marchés. Ce genre d’ajustements laisse parfois l’impression à certains CP qu’ils doivent travailler plus fort pour obtenir la même paie, car une partie de leur clientèle décaisse annuellement ses actifs. Même s’il est parfois compensé par la croissance des marchés financiers, ce décaissement peut nuire à la fois aux cibles de revenus générés et d’entrées nettes d’actifs, les rachats étant soustraits des apports en actifs.

Même quand la grille est bonne chez un courtier, certains ajustements passent mal.

Chez BMO Nesbitt Burns (BMO NB), plusieurs sondés déplorent que le courtier ait fortement majoré la cible d’entrées nettes d’actif qu’un CP doit accumuler afin d’obtenir la rémunération différée sous forme d’actions, appelée restricted stock units (RSU). « C’est très difficile à atteindre », estime un répondant. « Ceci pénalise les conseillers. T’en suis très déçu », ajoute un autre.

« C’est beaucoup plus clair qu’avant ce que la firme veut encourager, mais cela envoie parfois un message contradictoire. On veut que nous prenions en charge nos clients vieillissants, mais on met l’accent sur l’ajout de nouveaux actifs nets », dit un sondé de BMO NB.

Par ailleurs, plusieurs CP sont satisfaits de la rémunération, certains, du boni pour recommandations internes. « Nous disposons d’un programme incitatif concurrentiel qui vise à récompenser les conseillers pour les résultats exceptionnels qu’ils obtiennent auprès de leurs clients et pour la croissance de leurs pratiques. Nous révisons notre programme de rémunération chaque année pour nous assurer qu’il reste compétitif et motivant », indique Mario Rigante, président régional, BMO Gestion privée, dans une déclaration écrite.

A la FBN, le courtier obtient une note élevée. « Alors que certaines autres firmes l’indexent annuellement en fonction de l’inflation ou de toutes sortes de critères, on n’a pas pris cette approche. Il n’y a eu aucun changement majeur à notre grille depuis plusieurs années », dit Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique, FBN.

Par contre, des CP affirment que l’actif minimal par ménage à partir duquel un CP commence à être rémunéré a été majoré à 200 000 $. Or, il y a des exceptions. Des CP peuvent être rémunérés pour des ménages à haut potentiel de croissance d’actif et dont l’actif à investir est inférieur à ce seuil, comme un étudiant en médecine, explique Simon Lemay.

Ce montant minimal constitue un guide afin de déterminer, avec le client, si d’autres offres de service à la Banque Nationale — courtage direct, planification financière en succursale, conseil de plein exercice à distance seraient meilleures pour le client.

« L’important est de bien accompagner le client. On ne voudrait pas qu’une partie de la clientèle chez nous soit mal servie parce que les équipes sont trop concentrées sur les clients plus fortunés », dit Simon Lemay.

Chez GPTD, la simplification de la grille de rémunération en a facilité la compréhension, ce qui explique en partie l’amélioration de la note en 2025 par rapport à 2024. Or, certains sondés considèrent que leur rémunération pourrait être plus généreuse ou que le boni basé sur différents critères reste ambigu. « Nous sommes constamment à l’écoute des conseillers et nous les tenons au courant de tout changement de rémunération », précise Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés à GPTD.

À RBC DVM, les CP sont très satisfaits de la rémunération. « Elle est excellente pour les conseillers établis. S’il y a des changements, on est toujours avertis à l’avance et tout est clair », mentionne un répondant. « C’est semblable aux autres firmes », dit un répondant. Certains soulignent que le courtier favorise davantage les conseillers gérant le plus d’actifs, mais offre l’accès à « beaucoup d’outils ».

« Nous sommes très à l’aise avec la façon dont nos structures sont construites », commente Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC DVM, soulignant que la grille est stable depuis quelques années.

Chez VMD, la structure de rétribution est bien perçue. « On a une grille sur un plan triennal, ce qui aide énormément pour la planification de nos choses. La firme a été très à l’écoute de nos commentaires », résume un CP. David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, confirme que le courtier offre une grille pour les années 2024 à 2026, assortie de changements minimes : « On s’ajuste un peu à l’inflation dans nos grilles de paiement. On a réaligné nos bonifications avec les objectifs de l’organisation. »

VMD offre par exemple des bonis liés à la croissance des revenus ou à la rétention de la clientèle. Pour certains CP, le fait que les bonis soient versés en fonction du rang quartile de leurs blocs d’affaires par rapport à celui de leurs pairs fait varier la cible à atteindre. « Tous les trimestres, on les informe sur leur rang. Un CP peut penser qu’il atteint un boni, puis, à la dernière minute, il se fait dépasser par les autres. Ça garde le monde sur les talons. Le but de notre programme de bonis est qu’il soit motivant, alors si cela n’atteint pas ce but, nous devrons refaire nos devoirs », dit David Lemieux.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), la note moyenne est en baisse par rapport à l’an dernier. Le courtier a réduit le taux de payout de 2 points de pourcentage pour les trois premières fourchettes de revenus bruts générés, ce qui a déplu à certains CP. Or, pour tous les CP, iAGPP crée un boni pour l’entrée nette d’actifs. « Si les entrées nettes sont de 1 million de dollars (M$), le boni est de 1 %, si c’est 5 M$, de 2 %, et si c’est 10 M$, de 3 %. Nos conseillers dans les grilles plus élevées sont contents parce qu’ils n’ont rien perdu et maintenant ils ont un système de bonis qu’il n’y avait pas avant », explique Adam Elliott, président et chef de la direction d’iAGPP.

Le fait que le boni soit accessible à la fois aux conseillers travaillant en solo et aux CP en équipe peut inciter au regroupement de CP, selon lui. « Aux conseillers plus âgés qui jugent que, pour eux, c’est impossible d’atteindre 1 M$ en entrées nettes, je dis : » C’est probablement le temps de fusionner ton équipe avec celle d’un conseiller moins âgé, qui a une mentalité un peu plus de croissance. » »

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Carole Le Hirez

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Satisfaits de leur paie est apparu en premier sur Finance et Investissement.

L’expérience du conseiller en matière d’outils et de soutien pour les fonctions administratives est l’un des critères d’évaluation des courtiers où l’écart entre la note moyenne et l’importance moyenne est le plus élevé (0,9 point). En 2025, la moyenne québécoise pour ce critère est de 8,0 sur 10, alors que l’importance moyenne est de 8,9.

L’expérience reliée à l’arrière-guichet est le critère où la proportion de répondants satisfaits de leur courtier est le plus faible. Ainsi, seulement 44 % des conseillers sondés ont accordé à leur courtier une note de 9 ou 10 sur 10 et 14 % d’entre eux se montrent insatisfaits (notes de 0 à 6 sur 10). Les conseillers s’avèrent critiques, même s’ils soulignent l’investissement technologique de leurs firmes.

Les résultats varient d’un courtier à l’autre. La meilleure note obtenue pour ce critère est de 8,7, tandis que la plus basse est de 6,4. Plusieurs courtiers améliorent leur note en 2025 par rapport à 2024, ce qui dénote des progrès. Or, dans l’ensemble, la progression se fait à pas de souris et semble, dans certains cas, minée par l’inefficacité du personnel de soutien. à ScotiaMcLeod, la note pour l’arrière-guichet passe de 6,9 en 2024 à 7,8 en 2025. Celle de Valeurs mobilières Desjardins (VMD) augmente de 0,7 point cette année pour atteindre aussi 7,8. Financière Banque Nationale (FBN) améliore son score de 8,3 à 8,7. Gestion de patrimoine TD (GPTD) améliore sa note à 6,7.

Dans bien des firmes, les adjoints prennent en charge une part des tâches liées au service administratif. Mais lorsque les conseillers doivent s’en occuper eux-mémes, les irritants se multiplient, souvent en raison du travail du personnel de soutien délais d’attente pour obtenir de l’aide, réponses erronées, suivis fastidieux, absence d’accusé de réception pour les courriels. Plusieurs dénoncent aussi le roulement élevé du personnel, source de lenteur et d’erreurs. « Ils ont beaucoup de nouveaux employés, ça nous ralentit. Cela peut créer de l’insatisfaction chez des clients », déplore un répondant, évoquant un problème généralisé à bon nombre de courtiers. Un autre ironise sur l’incohérence des réponses reçues : « L’employé numéro 1 dit “a”, le numéro 2 dit “b”… à nous de choisir la bonne réponse ! »

Ce manque de fiabilité est souvent lié à des formations insuffisantes, notamment dans les services d’assistance, jugent certains répondants. Autre défi des courtiers : le périmètre du back office varie d’une firme à l’autre et peut englober la gestion des ordres, des dividendes, des portefeuilles ou les services de comptabilisation des dividendes, la paie ainsi que l’aide offerte par le personnel administratif touchant ces services, telle que les lignes d’assistance. Le risque est élevé pour un courtier de décevoir un conseiller.

Parfois, les employés de soutien manquent de formation et leur compétence laisse à désirer. « On n’a pas toujours la bonne réponse », déclare un représentant. Faire de nombreux appels aux lignes d’assistance, avoir à répéter les mêmes questions et attendre plusieurs jours pour obtenir des réponses fait partie du quotidien des conseillers.

Certaines plateformes, vieillissantes, complexifient parfois inutilement le travail quotidien. Conséquence : le fardeau administratif s’alourdit, surtout en cas de roulement de personnel ou d’un employé mal formé.

Malgré ces enjeux, les directions des courtiers font généralement des efforts pour faciliter la vie des conseillers tout en prenant au sérieux ces enjeux. À VMD, parmi les améliorations notées par les répondants, certaines touchent la ligne d’assistance. Selon David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, cette amélioration tient à une plus grande stabilité des équipes et à une meilleure compréhension du terrain par les gestionnaires. Les travaux liés à la modernisation globale des processus, y compris les liens entre les équipes de front et de back office, ont contribué à apporter certaines améliorations dans les ouvertures de comptes, mentionne David Lemieux.

La création d’une ligne directe pour les cas complexes et les clients à valeur nette élevée a été saluée par un conseiller. VMD a mis ainsi fin à une lacune en créant un service spécialisé qui permet aux conseillers d’accéder à un soutien spécialisé via une ligne directe, ce qui évite de passer par le système de billetterie standard. « Ça a créé un wow chez la majorité des conseillers qui ont eu à l’utiliser, qui y voient un gain de temps et d’efficacité dans le traitement de leurs demandes », dit David Lemieux. L’institution a également automatisé certaines tâches, comme celles liées à la détermination des paiements dans les fonds enregistrés de revenu de retraite (FERR). L’objectif est de réduire les doublons d’entrée de données entre la succursale et le back office, et de diminuer les risques d’erreurs. L’automatisation a permis notamment d’éliminer les goulots d’étranglement habituels observés en fin et début d’année, mentionne David Lemieux.

À GPTD, la perception à l’égard du back office s’améliore en 2025, même si des répondants déplorent que certains systèmes tombent en panne souvent. Un autre répondant dit : « Les transactions, même élémentaires, sont difficiles à faire. C’est lourd. »

Sans y faire référence, le courtier prévoit par ailleurs de regrouper la Gestion de portefeuille et le Programme de gestion privée de portefeuille en une offre unifiée de gestion discrétionnaire, à l’intention des clients à valeur nette élevée. « Ce regroupement nous permettra d’appuyer les pratiques discrétionnaires au moyen des éléments suivants : soutien en matière de négociation et investissements de premier plan, technologies améliorées, engagement en arrière-guichet, marketing et recommandations », mentionne Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés à GPTD.

À RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), les conseillers accordent une note qui témoigne d’une certaine satisfaction. Or, quelques répondants soulignent encore des délais de réponse jugés trop longs et une qualité de service parfois inégale.

« La complexité des besoins et des demandes des clients augmente, ce qui se ressent sur le département des opérations », indique Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional pour le Québec de RBC DVM. Il estime que la qualité des réponses ne doit jamais être compromise, même si cela implique des délais. « Je suis capable de vivre avec quelques heures de délai, mais je ne suis pas capable de vivre avec des informations qui ne seraient pas parfaitement vérifiées et bien organisées », dit-il. Le courtier affirme évaluer le potentiel des nouvelles technologies et de l’intelligence artificielle pour réduire les délais, même si les effets concrets se feront sentir à moyen terme seulement.

À la FBN, la note en progression, par rapport à l’an dernier, montre une amélioration de l’expérience des conseillers en matière de back office. Pour Simon Lemay, premier vice-président et directeur national pour le Québec et l’Atlantique de la FBN, la formation des employés de soutien au back office est un enjeu central. Face à une année record en acquisition de clients et en croissance de l’actif sous gestion, l’institution financière a multiplié les embauches dans les équipes de back office, ce qui a nécessité d’importants investissements pour former les nouveaux venus. Problème : ces postes de soutien servent souvent de tremplin vers des fonctions plus attrayantes, ce qui maintient un taux de roulement élevé. « La firme grossit beaucoup, grossit vite et ça met énormément de pression sur le back office. On est un peu victimes de notre succès », mentionne Simon Lemay.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), la satisfaction des conseillers reste stable même si certains conseillers déplorent encore une trop grande part d’opérations manuelles, génératrices d’erreurs. Adam Elliott, président et chef de la direction d’iAGPP, explique que la majorité des conseillers utilisent la plateforme numérique, mais qu’une minorité effectue toujours les ouvertures et les transferts de compte sur papier. à partir de 2025, ceux qui utilisent encore les formulaires papier devront payer des frais supplémentaires, précise-t-il.

En somme, alors que les firmes multiplient les efforts pour moderniser leur arrière-guichet, la transformation reste incomplète au goût de certains. Tant que le soutien administratif ne suivra pas le rythme, l’expérience des conseillers risque d’en souffrir.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Back office : progrès à pas de souris est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Les répondants ont attribué une note moyenne de 8,8 sur 10 à leur firme en ce qui concerne les outils et le soutien en français, alors que l’importance moyenne accordée à ce critère atteint 9,3 sur 10. Un écart de satisfaction est présent (0,5 point), mais pas majeur. En tout, 66 % des répondants se disent satisfaits (notes de 9 ou 10), tandis que 8 % se déclarent insatisfaits (notes de 6 ou moins). Les résultats sont stables par rapport à l’an dernier.

Les firmes qui ont leur siège social au Québec obtiennent de meilleures notes. Du côté des firmes établies à l’extérieur de la province, RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM) progresse légèrement (de 8,6 en 2024 à 8,9 en 2025), ScotiaMcLeod poursuit son amélioration (de 6,7 à 7,1) et Gestion de patrimoine TD (GPTD) enregistre une baisse (de 7,1 à 6,8).

Les dirigeants de firmes soulignent leur conformité aux lois linguistiques du Québec : comités de francisation, certificats, service à la clientèle en français, etc. Ce n’est pas là que le bât blesse. Les CP ne remettent pas en cause la capacité à servir les clients en français ni leur propre capacité à travailler dans leur langue.

Ce sont plutôt les outils et les communications internes qui posent des problèmes. La traduction de certains logiciels, rapports et documents prend du temps, parfois trop pour qu’ils soient encore pertinents lorsqu’ils arrivent en version française. Des formations ou contenus stratégiques sont offerts uniquement en anglais. Le soutien technique est parfois assuré par du personnel unilingue anglophone. Certaines réunions se tiennent systématiquement en anglais.

« Le site web n’est pas appuyé en français, et quand nous avons demandé de l’aide pour améliorer nos communications, nous nous sommes fait dire que c’était à nos frais », déplore un conseiller.

Un sondé dénonce une culture où le français semble toléré, mais non valorisé : « Ils le font par obligation, pas par conviction. » « On est toujours en retard pour les documents francophones. La traduction arrive une semaine plus tard », signale un autre répondant. Au-delà de la traduction, plusieurs CP montrent du doigt le soutien technique personnel unilingue, difficultés de communication, délais de réponse.

Chez un autre courtier, des répondants déplorent l’absence de traduction en temps opportun de certains documents, le manque de personnel francophone de haut niveau et l’absence de soutien linguistique pour des outils comme le logiciel correcteur de français Antidote.

Même chez certaines firmes basées au Québec, des critiques émergent parfois, dont celle de ce CP : « On reçoit encore des courriels internes de Toronto en anglais seulement. »

Les dirigeants, pour la plupart, reconnaissent les enjeux et se disent mobilisés. Suzanne Tremblay, vice-présidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés à GPTD, assure que la firme a une stratégie claire pour le segment francophone : « “Le français est une priorité. Toutes les formations et communications sont offertes en français. Nous produisons et diffusons aussi plusieurs capsules Parlons Argent (MoneyTalk) en français.”

Chez RBC DVM, Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec, reconnaît que certains avis sont justifiés, notamment sur la présence de personnel de back office unilingue. “Le droit de travailler en français est extrêmement important. On met beaucoup de rigueur à respecter cela. On a des comités internes. Malheureusement, parfois, le volume ou le fait qu’il y a certaines questions très spécialisées nous obligent à aller chercher quelqu’un [qui parle] anglais.” Il note par ailleurs que des investissements ont été réalisés dans des outils d’intelligence artificielle pour accélérer la mise à jour des documents en français.

Du côté d’iA Gestion privée de patrimoine, Adam Elliott, président et chef de la direction, se dit surpris des quelques critiques formulées à l’égard du français. “Tous nos documents sont transmis simultanément en français et en anglais. Parfois, ce sont les fournisseurs américains qui causent des irritants, mais ça ne vient pas de nous.” Il rappelle que le soutien en français au Québec est solide et fait partie de la culture de la firme.

Si les résultats du sondage montrent une situation globalement satisfaisante, ils révèlent surtout une frustration sous-jacente celle de devoir constamment rappeler l’importance du français dans un univers d’affaires dominé par l’anglais. Les CP souhaitent être outillés pour servir leurs clients francophones avec le même niveau de professionnalisme et de réactivité que leurs collègues anglophones.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Encore des angles morts est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Les CP sondés attribuent à leurs courtiers une note moyenne de 8,4 sur 10 pour les relevés de compte, les applications mobiles et les portails clients. Un léger mieux par rapport à 2024, mais la note demeure inférieure à l’importance moyenne qu’ils accordent à ces outils, soit 9,2 en 2025. Autrement dit : les outils sont utiles, mais leur clarté et leur convivialité laissent parfois à désirer.

Dans l’ensemble, 58 % des répondants sont satisfaits de leurs courtiers (notes de 9 ou 10), tandis que 9 % accordent un score inférieur à 7 sur 10, ce qui est relativement bas. Certaines firmes font mieux que d’autres : Financière Banque Nationale (FBN) améliore sa note de 7,8 à 8,8, et celle de Gestion de patrimoine TD (GPTD) passe de 6,9 à 8,1.

Le progrès de la note moyenne de 8,2 à 8,4 de 2024 à 2025 est notable, mais cache, pour une minorité de répondants, des occasions d’améliorations.

Pour une partie des clients, le relevé de compte reste la principale source d’information sur leurs avoirs. Pourtant, ces relevés sont encore trop souvent indigestes. «  Les clients ne les apprécient pas particulièrement », note un répondant. « Ça ne va pas directement au but », résume un autre. Pour rendre les relevés de portefeuille plus compréhensibles, un CP suggère de mentionner la valeur investie au lieu de la valeur comptable pour chacun des placements.

Certains CP évoquent des clients déconcertés par la profusion d’informations, une présentation peu intuitive, l’absence de données consolidées. Ce sentiment peut également être exacerbé lorsque leur situation est plus complexe, par exemple une société de gestion, des comptes enregistrés multiples ou des produits d’assurance.

Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique à la FBN, constate aussi cette difficulté de compréhension : « Les relevés de compte sont complexes, davantage en raison de contraintes de divulgations réglementaires que de décisions du courtier », dit-il.

Chez un courtier, de nombreux clients continuent de réclamer des relevés papier, faute de comprendre les versions numériques disponibles sur le portail client. « Ils veulent un résumé consolidé, ce qu’on n’offre pas », signale un conseiller.

Incontournables applis mobiles

Avec le temps et l’adoption grandissante d’outils numériques par nombre de clients, les courtiers ont misé davantage sur deux autres outils de divulgation : les portails clients et les applications mobiles. Or, leur qualité ainsi que l’expérience client varie selon le type de produit, même si elle est généralement bonne.

L’adoption des applications mobiles semble irréversible. Elles sont devenues essentielles pour rejoindre la clientèle plus jeune et rehausser l’expérience utilisateur globale. Mais l’adoption reste partielle, notamment chez les clients plus âgés, qui préfèrent les sites web ou les bons vieux relevés papier.

Adam Elliott, président et chef de la direction d’iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), souligne que l’adoption du portail client de la firme tourne autour de 50 %, avec des pointes à 90 % chez certains conseillers. « Si vous prenez le temps d’en parler aux clients et de les aider à installer l’application, ça change tout. Notre objectif est d’atteindre 75 % d’adoption l’an prochain. »

Chez Valeurs mobilières Desjardins (VMD), la note accordée par les conseillers a progressé par rapport à l’an dernier. David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, cite un taux d’adoption de 40 à 45 % de l’application mobile. La firme met l’accent sur la réduction du papier et l’intégration de documents fiscaux dans l’application, notamment pour réduire l’empreinte carbone du courtier. « On veut vraiment pousser nos clients vers cette plateforme, avec des alertes personnalisées et une authentification à double facteur pour plus de sécurité. »

Les dirigeants des firmes ne minimisent pas les critiques. Chez RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), les sondés apprécient les portails clients. Or, Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec de RBC DVM, reconnaît que les relevés de compte sont jugés complexes. « Ce qu’on sent, c’est l’impatience. Les clients veulent une évolution de notre reporting. » La firme travaille actuellement sur un projet avec des partenaires stratégiques pour rendre les relevés et la divulgation au client plus compréhensibles.

Chez iAGPP, une amélioration importante apportée récemment concerne l’ajout d’une « liste de vérification fiscale » (tax checklist), mise en ligne pendant la période des impôts. Cette fonctionnalité permet aux clients de vérifier facilement les documents fiscaux reçus. L’initiative a suscité des commentaires positifs des fiscalistes et des conseillers. La firme a également déployé un agent conversationnel (chatbot) utilisant l’intelligence artificielle pour aider les clients à avoir accès à certains formulaires. « Cela augmente l’efficacité des conseillers et améliore l’expérience client », affirme Adam Elliott.

En général, les CP estiment que les courtiers doivent mieux segmenter leurs outils selon la clientèle, simplifier les interfaces, offrir des synthèses claires et mettre fin aux redondances. Les portails et applications, eux, doivent devenir plus intuitifs, adaptés à toutes les générations, et suffisamment riches en contenu pour éviter les appels inutiles aux CP afin que ceux-ci puissent se concentrer sur le conseil, pas sur le soutien technique.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

Pour accéder au tableau, cliquez ici.

L’article Relevés utiles, mais parfois mal-aimés est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Il s’agit d’un critère d’évaluation des courtiers qui polarise les répondants. Bien que celui-ci ait engendré la proportion de sondés insatisfaits (18 %) la plus élevée du pointage, on retrouve en contrepartie près de la moitié (46 %) des CP satisfaits de leur courtier. La note moyenne est restée stable entre 2023 et 2024 à 8 sur 10.

Or, l’importance moyenne attribuée à ce critère est de 9 sur 10, soit une différence d’un point par rapport à la note moyenne : un écart de satisfaction révélateur.

De 2023 à 2024, les répondants ont accordé des notes plutôt stables pour leurs courtiers, excepté à CIBC Wood Gundy (CIBC WG), celle-ci est passée de 8,0 à 8,6. Cette hausse découle en partie de l’implantation du logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) Salesforce.

Cet outil, intégré il y a un an et demi, sert aussi à la prise de notes. Or, « il n’est pas encore utilisé par la majorité de nos équipes », dit Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec à CIBC WG. Ce courtier donne des formations en succursale pour en accroître l’adoption.

« Il n’y a pas de fonction pour envoyer des courriels personnalisés à plusieurs clients en même temps », affirme par contre un CP.

Charles Martel explique cela par le fait que CIBC WG n’a pas encore « la version finale » de Salesforce. « Notre version va évoluer pour répondre à nos besoins », promet-il.

Salesforce semble être le logiciel de GRC de prédilection chez bon nombre de courtiers en placement — excepté iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), qui n’impose aucun outil aux conseillers, mais crée des passerelles entre ses systèmes internes et les conseillers qui utilisent Salesforce ou d’autres outils de GRC comme Maximizer.

Du côté de Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note reste stable par rapport à l’an passé, mais encore en dessous de la moyenne québécoise. « Ça pourrait être beaucoup mieux. Il y a des outils de contrôle inutiles », dit un répondant. Certains sondés laissent entrevoir une éclaircie. « Ils sont en train d’y arriver. »

Après avoir sondé ses CP, GPTD entend continuer d’investir dans la technologie de GRC et « une série de déploiements de solutions commencera bientôt et se poursuivra jusqu’à l’an prochain », dit Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés, GPTD.

« Nous avons également développé des rapports permettant aux conseillers d’avoir une vue complète sur la gestion de portefeuille de leur clientèle pour s’assurer que leurs décisions d’allocation d’actifs sont soutenues », continue-t-elle.

À Valeurs mobilières Desjardins (VMD), des CP désapprouvent l’absence de GRC. « Il faut travailler avec plusieurs applications différentes pour avoir un outil de GRC qui a de l’allure », commente l’un d’eux.

David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD, est au courant de la situation et explique que son équipe est en train d’y remédier. « On est en plein déploiement d’un outil GRC qui va être développé pour l’ensemble de l’organisation Desjardins. Les déploiements ont déjà commencé, certains modules ont été livrés, mais le plus gros des modules va commencer à être livré à partir de l’automne 2024. »VMD adoptera le même GRC que les autres réseaux du Mouvement Desjardins, facilitant ainsi une offre intégrée aux clients.

Si la Financière Banque Nationale (FBN) enregistre une faible baisse pour ce critère, elle obtient une note au-dessus de la moyenne. L’institution est dans un « virage technologique assez majeur, ce qui explique un peu d’insatisfaction du réseau », analyse Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique.

« On avait certaines désuétudes de système qu’il fallait résoudre, surtout sur le plan des ouvertures de compte », explique-t-il. Mais les changements apportés devraient valoir la peine. Simon Lemay mentionne notamment une ouverture de compte automatisée, une vue 360 pour le client et de nouvelles fonctionnalités. Il souligne toutefois que ces améliorations ne se font pas sans à-coups.

« En janvier, ils ont introduit le système ROSE pour intégrer les clients de la Banque Nationale. Depuis qu’on a ce système, nous avons de gros problèmes de back office », rapporte d’ailleurs un CP. « Ça va super mal. Il y a des rejets, des erreurs. On perd des données », renchérit un autre.

Simon Lemay est conscient de la situation. « La beauté, c’est qu’on a déjà réglé la majorité des problèmes », souligne-t-il. Il ajoute que les ajustements technos ont été mal échelonnés dans le temps et engendrent des enjeux de formation auprès des CP et de leurs équipes.

Le courtier ayant enregistré la meilleure note pour ce critère, soit 8,8, est RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM). « On a beaucoup avancé et on continue. Par exemple, dans les 12 prochains mois, on intégrera une partie de nos données dans Salesforce. Tout ne sera pas terminé, mais on aura fait un bon bout de chemin », résume un conseiller. Toutefois, plusieurs relèvent certains problèmes, notamment dans l’intégration.

« Le défi, c’est l’intégration des systèmes avec lesquels on travaille. Ils sont trop nombreux », dit un CP. Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC DVM, abonde en son sens, mais admet qu’il n’est pas évident de faire évoluer une firme aussi importante que RBC. « C’est comme réparer un avion pendant qu’il vole », image-t-il, mais il promet qu’à long terme les efforts en valent la chandelle.

Comme le montre la moyenne québécoise, qui a légèrement augmenté, passant de 8,2 à 8,3 de 2023 à 2024, la technologie pour l’accueil de nouveaux clients (onboarding) progresse dans de nombreuses firmes évaluées. Or, on observe encore un écart de satisfaction.

De manière générale, on navigue entre plusieurs CP satisfaits des progrès réalisés depuis la pandémie et des conseillers qui sont exaspérés de certaines lacunes touchant encore le processus. Des conseillers s’attendent à davantage d’automatisation. Désormais, les attentes sont élevées partout dans l’industrie et tout retard est puni par des notes un peu plus faibles que la moyenne.

Depuis le confinement massif de la population, les courtiers ont fait un pas de géant, mais le bât blesse encore en matière d’onboarding entièrement numérique.

Si plusieurs firmes ont vu leur note s’améliorer, celle de la FBN a écopé.

« Quand il y a des ouvertures de compte, tout est manuel », se plaint un CP. « Plusieurs outils manquent, il y a beaucoup de formulaires distincts non automatisés », ajoute un autre.

« On ne s’attendait pas à avoir des scores phénoménaux au niveau technologique cette année. Mais c’est un investissement qui va payer à long terme », estime Simon Lemay, attribuant encore cette baisse au virage technologique entrepris cette année. Il promet que ces enjeux seront réglés d’ici fin 2024.

Du côté de GPTD, Suzanne Tremblay parle effectivement des améliorations apportées au cours de l’année, comme la signature électronique désormais disponible sur tous les formulaires de compte et le Coffre-fort numérique TD, qui permet de transmettre des documents de façon sécurisée.

Malgré cette hausse, GPTD reste toutefois encore sous la moyenne québécoise. « II y a beaucoup d’erreurs. Les délais sont longs. C’est difficile d’avoir du soutien », se plaint un CP. « Notre technologie dans son ensemble est horrible, j’ai des clients qui se plaignent constamment et notre assistance pour l’intégration des clients est horrible », ajoute un autre.

Un commentaire résume le sentiment général : « la situation s’est améliorée, mais elle n’est pas encore au point ».

Pour l’ensemble des firmes de courtage, les commentaires concernant la signature électronique sont généralement bons, là où il semble encore y avoir nombre de difficultés, c’est sur le plan de l’intégration des fiducies et des sociétés. Toutefois, les courtiers assurent travailler là-dessus.

« Maintenant, on a tous les types de comptes, sauf les comptes d’entreprise, mais on devrait les avoir d’ici le quatrième trimestre de cette année », annonce par exemple Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP, qui note que l’ouverture de compte électronique est plus rapide. Il incite ainsi la minorité de CP retardataires à utiliser cette technologie.

À CIBC WG, c’est aussi un défi de faire adopter par les conseillers et les clients la signature électronique pour les ouvertures de compte, désormais offerte pour la grande majorité de celles-ci. « J’ai répété ad nauseam que la signature électronique fonctionne », rapporte Charles Martel, mais une majorité de conseillers préfèrent faire signer des documents en papier.

Certains sondés estiment que Vonboarding s’est amélioré, mais un groupe de CP est d’avis qu’il y a beaucoup d’erreurs et qu’il est parfois difficile d’ouvrir des comptes. « Ça pourrait être plus simple, j’en conviens. On essaye de constamment simplifier la façon d’ouvrir les comptes », répond Charles Martel.

À VMD, si certains CP considèrent que l’onboarding est efficace, d’autres pensent le contraire, faisant remarquer qu’ily a « plein de bogues informatiques ». David Lemieux le constate aussi et confirme que des CP acceptent le changement mieux que d’autres. VMD tente de solutionner ces problèmes temporairement jusqu’à l’implantation d’une nouvelle solution plus moderne, d’ici un an et demi. Il confirme que certains comptes ne sont pas encore offerts en numérique, comme les comptes de fiducie, mais que certains qui n’étaient pas offerts au moment de sonder les CP, en janvier et février, comme le compte d’épargne libre d’impôt pour l’achat d’une première propriété (CELIAPP), le sont depuis.

Avec la collaboration de ­Carole ­Le ­Hirez et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

L’article Techno : progrès attendus est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Sur ce dernier plan, ils se plaignent de longs délais pour obtenir des réponses, des services automatisés inefficaces, des messages et demandes d’aide qui restent sans réponse.

Certains CP n’aiment pas le fait de ne pas pouvoir parler à de « vraies personnes ». Ils détestent perdre du temps avec le soutien informatique. Ils se plaignent que le personnel de soutien technologique est débordé ou n’est pas adéquatement formé.

En moyenne, les répondants ont accordé une note de 8,1 à la formation en technologie et au soutien informatique interne, regroupés dans un même critère d’évaluation. La différence avec l’importance accordée (8,6) représente un écart de satisfaction de 0,5 point.

Sur l’ensemble des répondants, 16 % sont insatisfaits de la formation et du soutien informatique fournis par leur courtier (notes de 0 à 6 sur 10), par rapport à 45 % de satisfaits (9 ou 10). La proportion d’insatisfaits est parmi les plus élevées pour un critère d’évaluation donné.

Des conseillers estiment que la formation laisse parfois à désirer, quand elle n’est pas manquante. D’autres jugent que leur courtier offre « beaucoup de formation et accès à plusieurs personnes-ressources rapidement ».

En revanche, ils en ont long à dire à propos du soutien technologique. Ils se plaignent des longs délais, voire de l’absence de réponse. « Il y a un mois, j’ai laissé un message aux TI… aucun retour », dit un représentant. « C’est horrible. On parle à une bibitte électronique sur Teams. Ça prend du temps. C’est laborieux », indique un autre répondant.

Certains représentants pointent un manque de personnel. « Les centres de soutien technologique ont de la difficulté à garder leur personnel. Et les remplaçants ne sont pas nécessairement parfaitement qualifiés. »Un CP signale que les services d’assistance manquent d’employés et que ceux-ci sont débordés. Des conseillers utilisent le système D. « On demande à nos collègues pour avoir une réponse plus rapide. »

À Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note accordée par les répondants passe de 6,4 en 2023 à 7,1 en 2024. Or, certains répondants jugent qu’ils ne reçoivent pas assez de formation sur la technologie, ce qui engendre des problèmes.

Suzanne Tremblay, viceprésidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, GPTD, répond que le courtier offre désormais des formations personnalisées plutôt que des cours normalisés. « Nos équipes de conseils et de gestion de la pratique travaillent de près avec les équipes de direction locales afin d’offrir des conseils professionnels et du coaching individuel adaptés aux besoins particuliers de nos conseillers », précise-t-elle.

À RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM), un CP mentionne que le soutien est « adéquat », tandis qu’un autre juge qu’il faut courir après la formation. La principale critique va à la langue. La formation est souvent offerte uniquement en anglais, déplorent des conseillers. Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM, convient qu’il y a davantage de personnel anglophone apte à donner de la formation et qu’il faut parfois attendre quelques jours avant d’avoir le service en français. « On est préoccupé [par la situation] et on veut continuer à s’améliorer », dit-il.

À iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), des CP mentionnent que le roulement de personnel et des employés débordés entraînent des délais. Adam Elliott, vice-président principal d’iAGPP, en est surpris. « Notre roulement d’employés est très bas », dit-il. Avant la pandémie, le taux de roulement annuel du personnel était de 10 % par année, comparativement à 2 % cette année. L’année 2023 a été une année record pour le recrutement à iAGPP. « Cela a ajouté de la pression sur toutes les équipes », dit le dirigeant.

L’intégration des effectifs de Valeurs mobilières Banque Laurentienne en août prochain, avec 30 CP, 2 milliards d’actifs et plus de 10 000 comptes individuels transférés, ajoutera une couche de pression supplémentaire à l’exploitation. En prévision, iAGPP a renforcé ses équipes pour qu’elles soient prêtes pour l’intégration.

Pour le soutien informatique, la firme fait appel aux services d’un fournisseur externe. Un représentant trouvait que c’est moins efficace. « On s’était demandé si on devait le faire à l’interne, mais ce n’est pas notre expertise. Pour les employés d’iAGPP, on a un niveau de service aux TI, mais pour nos conseillers indépendants, on utilise un fournisseur externe et d’habitude les commentaires qu’on reçoit à ce sujet sont positifs. »

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), un CP se plaint qu’il n’y a pas de personnel de soutien attitré en succursale. « Ils viennent sur place rapidement, mais ce n’est pas immédiat. Parfois, on doit attendre 24 à 48 heures avant d’avoir la solution à notre problème. »

Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec, signale que CIBC WG possède des techniciens en succursale ainsi qu’une ligne d’aide fonctionnant avec des heures d’ouverture étendues. « Certains conseillers aimeraient qu’il y ait tout le temps quelqu’un pour leur prendre la main. La réalité, c’est qu’on est dans un mode où c’est du self-service. Si tout le monde a les mêmes besoins à la même heure, il peut y avoir des délais. Il faut que les gens soient autonomes et qu’ils fassent un minimum par eux-mêmes », dit-il.

Du côté de Valeurs mobilières Desjardins (VMD), des CP considèrent que le soutien techno demeure un enjeu important. Ils estiment que les intentions sont excellentes, mais que l’exécution reste difficile. « Il y a eu une dégradation dans les deux dernières années, on n’a plus de lignes directes avec le service informatique, c’est vraiment moins rapide », rapporte un représentant.

David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, ne croit pas que ce commentaire est justifié. « On a apporté beaucoup d’améliorations depuis un et demi à nos processus d’escalade de cas complexes. »Il indique que les services technologiques sont regroupés chez Desjardins. Quand un CP ou un gestionnaire de patrimoine appelle le service de soutien technologique, il ne tombe pas toujours sur un employé qui connaît tous les outils utilisés par ces professionnels.

Au chapitre de son soutien informatique interne, la Financière Banque Nationale (FBN) enregistre un taux de roulement relativement élevé de son personnel et se retrouve avec un nombre important d’employés peu expérimentés à former, confirme Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique.

De plus, les nouveaux employés ne restent pas assez longtemps dans l’entreprise pour atteindre le niveau de compétence souhaité. Malgré tout, Simon Lemay croit que le soutien technologique s’améliore à la FBN : « On peut accéder au centre de soutien virtuellement à partir de notre poste de travail. Il y a eu de belles améliorations quant à notre délai de réponse, mais surtout dans la qualité de l’intervention. »

Le pointage a également sondé l’opinion des représentants sur le soutien pour le télétravail, l’accès au système et les transactions à distance. Cette année, ce critère ne semble plus représenter un enjeu aussi important que l’an dernier. La note moyenne a monté en un an, passant de 8,9 à 9,3 de 2023 à 2024.

Seulement 2 % des répondants accordent une note de 0 à 6 sur 10 à leur firme, par rapport à 79 % de satisfaits (9 ou 10).

Parmi les nouvelles réalités, la normalisation du travail à distance et du télétravail avec la pandémie a amené les CP à faire un plus grand usage des outils portatifs, tels que les ordinateurs portables. Ils rencontrent parfois des difficultés sur le plan du soutien technologique interne ou de l’utilisation de ces outils.

David Lemieux estime que le télétravail a conduit les conseillers à faire face aux défis technologiques différemment. VMD s’est adaptée afin de répondre aux besoins de soutien des employés qui, travaillant à la maison, n’ont pas accès directement au personnel de soutien en succursale.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

L’article Soutien techno parfois déficient est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Pour un segment de CP, l’expérience à cet égard est jugée décevante chez bon nombre de courtiers évalués. Généralement, ils parlent de longs délais avant d’obtenir une réponse à leurs questions, d’informations partielles ou inexactes ainsi que de processus lourds et complexes.

Les outils et le soutien d’arrière-guichet (back office} sont le critère technologique d’évaluation qui récolte la note la plus basse du pointage. En 2024, la moyenne québécoise était de 7,9 sur 10, et son importance moyenne, de 8,9.

L’écart entre la performance moyenne et l’importance moyenne [1,3 point] est le plus important parmi les critères évalués. En 2023, cet écart était de 1,2 point. L’insatisfaction des conseillers à l’égard des outils de back office grandit, malgré les efforts des firmes pour s’améliorer.

Sur l’ensemble des répondants, 17 % donnent une note de 0 à 6 sur 10 [insatisfaits], par rapport à 42 % de neutres [7 ou 8 sur 10] et 41 % de satisfaits [9 ou 10]. L’expérience avec les outils de back office est l’un des deux critères qui comptent le plus de conseillers insatisfaits parmi l’ensemble des critères évalués, et ce, même si la note moyenne a progressé depuis 2022.

Les outils de back office recouvrent une vaste réalité. Ils incluent notamment la gestion de portefeuille, la gestion des ordres, les services de comptabilisation des dividendes, la paie ainsi que l’aide offerte par le personnel administratif touchant ces services, telle que les lignes d’assistance.

Le risque est grand pour un courtier de décevoir un jour ou l’autre un CP.

Sur le plan des défis, les courtiers sont souvent aux prises avec des systèmes technologiques de back office obsolètes, qui ne correspondent pas aux attentes des CP ou qui sont lourds à gérer par leurs utilisateurs. « Les systèmes ici sont archaïques et, comme partout, le soutien administratif est déficient », signale un répondant.

D’autre part, certaines fonctions de back office qui dépendent de manipulations humaines, comme les transferts entre institutions financières, peuvent créer des défis. Le roulement de personnel et le manque de formation des nouveaux employés de soutien sont mentionnés dans plusieurs firmes comme un problème. Ils se traduisent par des délais, des obligations de suivis, des réponses qui doivent être vérifiées par les conseillers. Toutes ces tâches supplémentaires font perdre un temps précieux.

« Pour obtenir une réponse, on se lance parfois la balle d’un service à l’autre », déplore un sondé. « On ne peut plus parler directement au personnel administratif. On doit envoyer un courriel. C’est long et compliqué. »

Il est difficile de se retrouver parmi tous les outils disponibles. « Parfois, on ne sait même pas qu’on possède tel ou tel outil », constate un sondé qui estime que les firmes devraient être plus sélectives dans l’offre de technologies aux conseillers.

La pénurie de main-d’œuvre dans l’industrie nuit à l’expertise du personnel de back office et touche la qualité du soutien aux conseillers, estime un répondant. « Ils s’améliorent constamment, mais c’est un problème sectoriel, il est difficile d’embaucher du personnel supplémentaire », résume un autre.

Un répondant évoque un autre enjeu : « La banque ne nous intègre pas à ses ressources humaines. Leur personnel ne comprend pas notre réalité. Donc, on n’a pas vraiment de soutien. On doit gérer ça tout seul. »

Dans toutes les firmes sondées, des conseillers se montrent satisfaits ou soulignent les améliorations apportées aux systèmes. « Les outils de back office sont fantastiques. Ils sont simples. Ils vont au-delà de ce qui est nécessaire », mentionne un répondant, tandis qu’un autre fait ce commentaire : « Les systèmes sont assez rapides. Ça va très bien dans l’ensemble. On est bien équipé. »

Malgré ce défi, la plupart des firmes sont mieux perçues en 2024 que l’an dernier. C’est le cas de Gestion de patrimoine TD [GPTD]. Pour l’arrière-guichet (back office}, ses CP lui accordent une note moyenne qui est passée de 4,7 en 2023 à 6,4 en 2024.

Malgré cette progression, GPTD compte de nombreux répondants critiques, qualifiant leur back office d’« horrible ». « On ne peut parler à personne, il n’y a pas de communication. »

Suzanne Tremblay, viceprésidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique de GPTD, répond : « Nous avons investi dans la simplification des processus et l’amélioration des outils qui sont directement liés à la prestation des services des conseillers aux clients, ce qui comprend des solutions en contact direct avec les clients et dans nos services de fonctions administratives. » Pour la période de production des déclarations de revenus, la firme a offert à ses conseillers un outil technologique qui facilite l’envoi de documents aux clients de manière sécurisée.

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), le degré de satisfaction à l’égard des outils de back office varie. Des conseillers estiment que le service est très moyen. « Le personnel administratif ne nous considère pas comme des clients [en attente d’une réponse]. On se renvoie les demandes d’un service à l’autre et nous, on attend. »

Le mois de janvier, période de pointe pour les REER et les retraits des régimes enregistrés d’épargne-études, a été problématique à CIBC WG. La firme a connu des délais dans son back office en raison d’un manque d’effectifs, indique Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec à CIBC WG. Il assure que la situation sera améliorée l’an prochain. « Quand il y aura d’autres périodes de pointe, il y aura plus d’employés. On va s’assurer de mieux gérer les vacances du personnel et d’automatiser davantage certains processus manuels », dit-il.

Plusieurs conseillers soulignent des problèmes sur le plan de la rapidité et de la qualité des réponses à Valeurs mobilières Desjardins (VMD). Un répondant mentionne : « L’information qu’on nous donne n’est pas toujours bonne, on est obligé de vérifier. » Le courtier a dû composer avec un roulement de personnel de back office, explique David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD. Certains employés en formation étaient peu accoutumés aux processus d’escalade des questions plus complexes, ce qui a occasionné des délais dans les réponses. Le personnel est plus stable depuis quelques mois, affirme-t-il.

VMD a accompli des efforts au cours de la dernière année afin de simplifier les processus en matière de back office et d’éviter l’entrée de données erronées. Par ailleurs, une faille technologique dans le logiciel de gestion de portefeuille Croesus en début d’année a entraîné une période d’instabilité, mais la situation est redevenue normale, précise David Lemieux.

À RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM), un sondé juge irritant le manque de personnel administratif de même que son travail à distance. « On fait nous-mêmes des suivis pour s’assurer que tout est correct. » Un autre déclare que les lignes d’assistance ne répondent pas souvent : « On laisse un message et ils ne rappellent pas. »

Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM, estime que ce genre de commentaires était plus fréquent l’an passé. Avec le défi du retour au travail au bureau, c’est moins souvent le cas. Il précise que les « matrices de vérification » sont en amélioration, mais que le manque de main-d’œuvre et le roulement de personnel compliquent les choses.

Par ailleurs, des CP de RBC DVM se montrent insatisfaits du soutien automatisé par courriel mis en place il y a quelques années. « Il y a eu des améliorations de ce système, mais pas de bouleversements, précise Jérôme Brassard. Cela dit, quand on a un client qui a certaines problématiques, des idées ou des questions, le bon vieux téléphone fonctionne encore super bien. »

iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) est bien notée sur le plan de la formation. En revanche, un groupe de conseillers critique le soutien. Parmi les plaintes formulées, le roulement de personnel et le manque d’employés reviennent. Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP, précise que 2023 a été une année record pour le recrutement de CP, ce qui a mis de la pression sur toutes les équipes.

Le programme de soutien informatique de back office Prestige d’iAGPP est louangé par un segment de CP qui y ont accès. Ce programme permet aux 100 équipes à plus haut revenu de bénéficier d’un niveau de soutien plus élevé, notamment des employés de soutien attitrés ainsi que de l’aide pour le développement des affaires et le marketing.

Adam Elliott indique que la firme envisage d’offrir ce programme à toutes les équipes qui génèrent des revenus de 1 million de dollars au lieu de juste les 100 plus importants groupes de conseillers en placement. Il n’est toutefois pas question d’étendre ce service à l’ensemble des conseillers.

Par ailleurs, maints sondés d’iAGPP se plaignent de la plateforme de Banque Nationale réseau indépendant. Certains parlent d’un logiciel lourd, d’une technologie transactionnelle qui laisse à désirer.

« Le gazon n’est pas toujours plus vert ailleurs », répond Adam Elliott à ceux qui jugent que le courtier devrait changer de gardien de valeurs. Il admet que certains projets en ce sens ont été livrés plus tard que prévus par le passé, mais assure que sa firme travaille très bien avec ce fournisseur. « On est un client très important pour eux et ils nous entendent très bien. On comprend aussi qu’on leur demande des améliorations que presque tous leurs autres clients ne leur demandent pas », dit-il.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

L’article Back office : source de frustrations est apparu en premier sur Finance et Investissement.