Ce marché est en explosion, nous indiquent tous nos interlocuteurs. A la Banque Nationale (BN), le plus important émetteur dans certaines catégories de billets structurés, « plus de 2000 billets par an » sont lancés, indique Dominique Perras, directeur, Solutions de produits structurés à la BN. « Chaque banque a environ de 4000 à 5000 produits actifs en ce moment », ajoute Jocelyn Courcelles, vice-président, Relations client et développement des affaires à Fundata. Selon SRP, le nombre de billets émis est passé de 1 832 en 2015 à 8 132 en 2024. Malgré la croissance, les billets structurés, en septembre 2024, occupaient une part encore modeste de 2 % de l’actif total d’un groupe des plus importants courtiers de plein exercice au Canada, soit 42 milliards de dollars, selon Investor Economics.

Le monde des billets structurés est diversifié. Cela tient au fait, comme leur nom l’indique, qu’ils peuvent être « structurés » pour produire des résultats de rendement ou de revenu programmés d’avance. C’est le cas pour la majorité des billets émis. Par contre, ils peuvent également être conçus de façon à produire des rendements rehaussés qui, eux, ne sont pas prévisibles. « Les billets sont des produits conçus pour créer un profil risque-rendement asymétrique, offrant de façon typique un rendement à la hausse tout en réduisant le risque à la baisse », résume James McGuigan, directeur exécutif et chef, Solutions d’investissement à la Banque Scotia.

Il existe deux grandes catégories : les billets à capital protégé et les billets à capital non protégé (BCNP). Les premiers constituent des émissions qui ressemblent à des certificats de placement garanti (CPG) liés à divers actifs sous-jacents (actions, indices, taux d’intérêt, etc.). Bien que de nombreuses institutions financières proposent des billets à capital protégé, la Banque Nationale est la seule à les offrir sous forme de CPG Flex. En effet, ils sont assurés par la Société d’assurance-dépôts du Canada, ce qui permet de les coiffer de l’acronyme « CPG », explique Dominique Perras. Or, à la différence des CPG courants, ce qui distingue les CPG Flex, c’est qu’ils peuvent être rachetés à leur valeur marchande avant leur échéance.

La catégorie des BCNP est de loin la plus populaire, souligne Dominique Perras — et la plus complexe par la quantité de stratégies disponibles. Les caractéristiques les plus fréquentes impliquent un rendement plancher au-dessus duquel le capital est protégé et un seuil au-dessus duquel le rendement est plafonné.

Prenons le premier exemple d’un « billet remboursable par anticipation » de 1000 $ d’une durée de cinq ans et qui est lié à un portefeuille de référence des banques canadiennes. La barrière à l’échéance (plancher) est de -25 % et le seuil de remboursement, de 0) %, avec un facteur de participation de 5 %. Dès le lancement, les rendements sont fixes par sauts de neuf points de pourcentage : 9 % la première année, 18 % la deuxième, et ainsi de suite.

Dans un premier cas où le portefeuille de référence produirait 1 n rendement de seulement 0,01 % après un an, le billet donnerait un rendement à la date de rachat de 9 %, soit 1 090 $. Dans un deuxième cas où le billet n’aurait jamais été remboursé par anticipation et le portefeuille de référence aurait un rendement négatif de -10 % à l’échéance, le remboursement serait au pair, soit 1 000 $, car le rendement, bien que négatif, reste au-dessus du plancher de -25 %. Dans le dernier cas, si le portefeuille de référence tombait sous le plancher à l’échéance avec un rendement de -40 %, l’investisseur participerait entièrement à la perte et se verrait rembourser à la date d’échéance seulement 600 $.

Prenons à présent l’exemple d’un billet remboursable par anticipation à revenu conditionnel, une variété qui représente « la vaste majorité » des billets à revenu émis par la Banque Nationale. Le billet d’une durée de sept ans, lié à la performance du FNB iShares S&P/TSX 60, porte un coupon semestriel de 6 %, avec plancher de -30 % et un seuil de remboursement (dans le cas présent un plafond) de 10 %. Tant que le FNB de référence oscille à l’intérieur des seuils prédéterminés, le coupon de 6 % est payé semestriellement. Chaque mois où le FNB passerait sous le plancher de -30 %, le coupon n’est pas payé. Par ailleurs, dès que le plafond de 10 % est dépassé, le billet est automatiquement racheté et le capital est entièrement retourné à l’investisseur. Enfin, si le FNB crève le plancher et y demeure jusqu’à l’échéance du billet pour finir avec un rendement de -40 %, par exemple, le capital remboursé ne sera que de 600 $.

Tous ces paramètres peuvent varier. Le plancher peut être fixé à -10 % ou à -50 %, le plafond, à 5 % ou à 25 %, le coupon, à 5 % ou 15 %. Évidemment, ces paramètres interagissent ; par exemple, si la bande entre plancher et plafond est plus étroite, ce qui accroît le risque du billet, le coupon sera rehaussé.

Aujourd’hui, un investisseur disposant d’un actif de 50 000 $ peut bien acheter un billet structuré pour un montant de 2000 $ auprès d’un courtier à escompte. Seule contrainte qui persiste pour les BCNP : il faut qu’ils soient vendus par une firme de courtage de plein exercice, car, comme le rappelle Dominique Perras, « il s’agit d’un produit soumis aux lois des valeurs mobilières ».

Il faut comprendre un aspect crucial de ces billets structurés : si leur performance est liée à celle d’un actif sous-jacent, elle n’y est pas assujettie. Le rendement ou le revenu que génère le billet provient directement de l’institution financière qui l’émet, non pas de l’actif de référence, dont il est seulement le reflet (sauf dans les cas limites où plancher ou plafond sont dépassés). Dans le cas d’un billet remboursable par anticipation à revenu conditionnel de la Banque Nationale, c’est la banque elle-même qui paye les coupons à l’investisseur, non un émetteur tiers. Comme l’indique Christopher Cafley, un billet structuré « est un titre de créance de premier rang non garanti » qui lie la banque émettrice.

C’est pourquoi le risque de contrepartie, celui de la banque dans ce cas-ci, doit être considéré au même titre que le risque lié à l’actif sous-jacent. Le plein risque de ce sous-jacent, c’est la banque qui l’assume et qui, de son côté, tâche de le couvrir par divers instruments, surtout des contrats sur le marché interbancaire ou des options. « Le client n’a aucune responsabilité de notre “hedge”, affirme Dominique Perras. Tant que la banque est solvable, on paye la formule comme c’est le cas pour tous les dépôts et les instruments de dettes d’une banque. » Bonne nouvelle pour les investisseurs : « aucune grande banque canadienne n’a fait faillite ; elles sont très bien supervisées par le Bureau du surintendant des institutions financières », ajoute Dominique Perras.

Les billets structurés entraînent les frais typiques des comptes de placement, qu’il s’agisse de comptes à commission ou à honoraires. Or, ces frais proviennent des courtiers. L’institution financière, pour sa part, ne facture aucuns frais autres que ceux intégrés dès le départ.

« Les émetteurs publient une “valeur estimée”, ce qui permet aux investisseurs de connaître la juste valeur par rapport au prix d’achat du produit », dit James McGuigan. Par ailleurs, la banque se paie à partir de la plus-value produite par ses activités de couverture.

Place unique dans un portefeuille

Quelle place un client doit-il réserver à de tels produits dans son portefeuille ? Les firmes entretiennent une certaine ambiguïté sur cette question, explique Christopher Cafley. Certains courtiers les classent en tant que titre à revenu fixe, d’autres, en tant qu’investissement alternatif ou en tant qu’action. Chez Raymond James, les billets à capital protégé trouvent place parmi les produits obligataires, tandis que ceux qui n’offrent pas une protection de capital prennent place parmi les actions.

Pourquoi intégrer ces billets structurés dans un traditionnel portefeuille équilibré ? En raison de leur plus grande prévisibilité. « Les billets structurés, explique James McGuigan, offrent une plus grande certitude en matière d’investissement, augmentent la probabilité d’obtenir des rendements positifs et diminuent la probabilité de subir des pertes. Ils peuvent aider à gérer des risques que les investissements traditionnels gèrent mal, notamment le risque lié à la séquence des rendements, les environnements de faibles taux d’intérêt et la volatilité du marché. »

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

Là où une obligation classique produira un rendement de seulement 5 %, un billet structuré peut en donner un de 10 %, 20 % voire 30 % sur un an, comme en fait foi le tableau ci-dessus. Par contre, la prudence reste de rigueur, comme le montre aussi le tableau, indiquant d’importants rendements négatifs pour certains billets.

Le client ne doit pas oublier d’autres points faibles des billets structurés, comme le mentionne une étude de Valeurs mobilières TD. D’une part, la protection à la baisse vient souvent au prix d’un frein sur la croissance. D’autre part, les billets ne donnent généralement pas au client le rendement en dividende des actifs sous-jacents, ce qui les prive d’une portion potentiellement importante du rendement d’un portefeuille d’actions.

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La situation n’a guère évolué depuis. En 2025, 52,5 % des 40 responsables s’étant exprimés sur la question jugent que le cadre réglementaire actuel protège les clients les plus vulnérables [âgés, handicapés, etc.] contre la maltraitance financière et 22,5 % ne le croient pas. La même proportion [22,5 %] n’a pas d’avis sur la question.

L’un des nombreux répondants qui se dit à l’aise avec la réglementation affirme : « Le cadre réglementaire est adéquat. La mise en pratique a encore besoin d’ajustements. »

En effet, le blocage temporaire permet aux représentants et aux firmes d’agir lorsqu’ils soupçonnent un abus financier ou une incapacité du client, afin d’éviter, par exemple, qu’une personne dilapide sa richesse subitement parce que ses facultés déclinent.

Selon un répondant, le problème reste le délai du blocage temporaire qui peut être insuffisant dans certains cas. « Le blocage temporaire n’offre pas de délai assez long pour évaluer l’incapacité d’une personne. Si on soupçonne une incapacité chez un client et qu’il n’a pas de personne-ressource de confiance ni de procuration au compte, que fait-on ? On ne peut pas retenir les retraits ad vitam aeternam », selon lui.

Ce répondant souhaiterait qu’on ajoute à son coffre à outils la possibilité de notifier ce genre de situation à un organisme tiers qui pourrait agir. « Donnez-nous des outils dans ces cas-là. On ne veut pas être laissé à nous-même, ajoute-t-il. On veut éviter de prendre des décisions qui nuiraient au client, comme de cesser de le servir. »

Quand on demande aux sondés de définir les risques et enjeux entraînés par le service aux clients vulnérables, un répondant dit que c’est long de mettre en place des ressources tierces pour un client qui commence à subir une incapacité. Émergent alors des zones grises réglementaires entre le moment où un représentant soupçonne l’incapacité d’un client et le moment où ces ressources interviennent pour aider ce client.

« La collaboration entre les régulateurs et la firme constitue un enjeu durant la période de zone grise où le conseiller ne sait pas trop comment agir et est en recherche de conseil clair. Ce risque augmente avec l’âge des clients et le risque accru de démence », commente un sondé.

Un autre renchérit : « La perte cognitive amène une période d’incertitude où le représentant n’est pas un expert dans la détection des capacités du client. »

Par ailleurs, le cadre réglementaire serait insuffisant si un client agit à l’encontre de ses propres intérêts, malgré les avertissements parce qu’il est sous l’emprise d’une fraude sentimentale, selon un répondant.

Selon Maxime Gauthier, président et chef de la conformité de Mérici Services financiers, les « zones grises » sont inévitables et font partie intégrante du métier de conseiller. « Ce qui manque, juge-t-il, c’est de l’expérience pratique, mais il appartient à l’industrie de développer ça. »

Il s’explique mal les doutes et le scepticisme à l’endroit de la réglementation autrement que par le fait que certaines personnes ne sont pas à l’aise avec l’incertitude. « Le cadre n’est peut-être pas aussi précis que certains auraient pu espérer, mais on ne peut pas avoir un cadre très précis qui nous prend par la main à tout moment. Chaque situation implique des humains qui ont des réalités propres, très différentes les unes des autres. Il faut consulter la réglementation et se demander : “Comment peut-on agir en bon père de famille ? Doit-on revoir nos processus ou s’en tenir au cas précis ?” Ça demande du jugement et du temps. » Nancy Lachance, chef de la conformité à MICA Capital, souligne l’utilité du guide de l’AMF dans un cas récent lié à une arnaque amoureuse en ligne. Un client s’était entiché d’une prétendue femme qui avait commencé à lui soutirer de l’argent. Une chose qui compliquait ce cas tient à l’absence d’une personne de confiance au dossier, le client ayant refusé d’en nommer une.

Le conseiller de ce client s’est inquiété suite à une première demande de transaction suspecte. Il en a avisé Nancy Lachance, qui lui a conseillé de rencontrer le client chez lui, pour essayer de semer des doutes dans son esprit et le sensibiliser aux risques d’arnaque. Le client a décliné et préféré un lieu neutre. Et il a refusé net d’envisager la possibilité d’une fraude. Entre-temps, Nancy Lachance a bloqué toute sortie d’argent du compte du client. « Le conseiller a vraiment bien travaillé dans ce dossier et fait plusieurs démarches pour accompagner son client », raconte-t-elle.

L’absence d’une personne de confiance rend les choses plus épineuses puisque MICA n’a aucun autre moyen de contacter le client pour tenter de lui faire comprendre sa situation. Or, sans ce tiers, et parce que toute information est sous le sceau de la confidentialité, MICA se trouve dans l’impossibilité d’aviser d’autres organismes susceptibles de s’entretenir avec le client, comme la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés et le Centre d’aide aux victimes d’actes criminels, des ressources que Nancy Lachance a trouvées dans le guide de l’AMF. « Le guide nous a permis d’obtenir une ligne de direction claire. Aux prises avec une situation concrète, il nous a servi. »

Cependant, comme le fait ressortir Maxime Gauthier, les conseillers doivent éviter de tomber dans le « syndrome du sauveur », « On a un devoir de moyens, précise-t-il, pas un devoir de résultats. Appartient-il au courtier de faire intervenir des aides psychosociales ? Non. On se retrouve là avec le syndrome du sauveur. Une personne est jugée apte jusqu’à ce qu’un tribunal la juge inapte. »

Nancy Lachance et son conseiller ne peuvent plus rien faire sinon renouveler le blocage au terme de 30 jours, et le renouveler encore au besoin. Mais ce blocage ne peut être permanent. À un moment, il faudra libérer les sommes.

L’AMF reconnaît « que les personnes inscrites n’ont pas l’expertise nécessaire pour évaluer les facultés mentales des clients […] et [elle ne s’attend] pas à ce qu’elles fassent une telle évaluation ». Elle constate, par contre, que « les personnes inscrites peuvent être particulièrement bien placées pour repérer des indices montrant qu’un client ne possède pas les facultés mentales pour prendre des décisions concernant des questions financières ».

Les modifications réglementaires proposées par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières [ACVM] dans l’instruction générale du Règlement 31-103 et dans l’Avis 31-354 du personnel des ACVM sur les pratiques recommandées d’interaction avec les clients âgés ou vulnérables visent à fournir aux personnes inscrites des outils pour faire face à de telles situations.

Tant pour Nancy Lachance que pour Maxime Gauthier, la compétence du cadre réglementaire ne fait pas de doute. « Jusqu’à maintenant, observe celui-ci, je n’ai rencontré aucune situation où la décision qui nous semblait la bonne n’était pas bien couverte par le régime actuel. À aucun moment nous n’avons eu l’impression de nous exposer à une contestation légale. »

Avec la collaboration de Guillaume Poulin Goyer

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Or, cette stratégie peut être « rentable » si certaines conditions sont respectées. Dans le cas contraire, c’est l’inverse qui se produit. En plus d’énoncer certaines conditions favorables, j’analyserai comment une équation mathématique peut aider à la prise de décision.

Avant même de parler d’une possible rentabilité de la stratégie, il faut aborder la condition la plus fondamentale pour la mettre en place : la situation financière du client ne doit jamais être compromise en raison de son implantation. Le client doit être en mesure de réaliser ses objectifs de retraite en plus d’avoir un certain coussin dans les projections financières tout en payant les primes de sa police d’assurance sans égard au fait d’emprunter ou non sur celle-ci.

Une police d’assurance-vie est un excellent outil de planification successorale. Ce n’est cependant pas un instrument financier pour planifier la base d’une retraite. À la limite, le contrat d’assurance peut servir à générer des revenus d’appoint, mais pas davantage.

La façon la plus sécuritaire d’atteindre ce but est d’illustrer, dans VOS projections, un prêt relativement petit par rapport à l’ensemble des actifs de votre client, par exemple 10 % ou 15 %. Ce montant devrait idéalement être suffisamment faible pour que le client soit toujours en mesure de rembourser la totalité de son prêt à même la valeur de rachat après impôts de sa police.

Par exemple, une illustration qui vise au maximum un solde du prêt égal à 504 % de la valeur de rachat de la police à l’âge de 100 ans pourrait être envisageable. De cette façon, même en payant un impôt de 50 %, le client n’aurait jamais de problème de liquidité pour rembourser son prêt.

Si le montant du prêt est supérieur à cela, il faut prendre des précautions même si la situation n’est pas nécessairement problématique.

Par exemple, certaines illustrations ne causent aucun problème de flux financiers du vivant si le client conserve sa police jusqu’au décès, mais pourraient lui causer des difficultés s’il décidait de mettre un terme à son contrat. Dans ces cas, une réduction (voire une annulation) du montant projeté du prêt peut évidemment régler le problème.

Dans le cas contraire, le client doit être sensibilisé au fait qu’il doive conserver sa police jusqu’au décès. La valeur successorale étant généralement plus élevée avec une police d’assurance-vie, on pourrait considérer qu’il s’agit du « prix à payer » pour l’augmenter. Une police avec un nombre limité de primes, par exemple payables sur 10 ans ou 20 ans, réduit le risque d’une telle situation.

Conditions de rentabilité 

On pourrait faire la liste des conditions gagnantes pour qu’une telle stratégie vaille la peine d’être appliquée. Par exemple, on pourrait dire qu’elle s’adresse plus particulièrement aux personnes qui ont cotisé jusqu’à la limite maximale de leur droit de contribution au REER et au CELI, ou encore qui reportent le moment où elles commencent à toucher leurs rentes des régimes publics. Le problème est qu’il y a un nombre incalculable de situations…

Elles reviennent cependant toutes à une petite équation mathématique.

Dans le modèle qui suit, j’identifie cinq variables. Celles-ci servent à illustrer de façon réaliste l’évolution d’une situation. Ces variables sont les suivantes:

1. Le taux d’intérêt du prêt annuel (i);
2. La durée du prêt en nombre d’années (n) ;
3. Le taux annuel de rendement du portefeuille (r) ;
4. Le taux d’imposition au moment d’un emprunt (Te) ;
5. Le taux d’imposition au moment du remboursement du prêt (Tr).

Le taux d’intérêt du prêt se passe d’explications. Plus il sera élevé, évidemment, plus il sera difficile de rentabiliser la stratégie.

La durée du prêt a une influence sur le résultat. Nous allons y revenir dans quelques lignes.

Le taux de rendement du portefeuille est important, car les sommes empruntées sur la police constituent autant d’argent qui peut être laissé dans les comptes de retraite et générer un rendement qui autrement n’aurait pas été accessible.

Le taux d’imposition au moment de l’emprunt tire son importance du fait que plus il est faible, moins il faudra décaisser d’argent des comptes de retraite. Par exemple, 1000 $ empruntés dans la police permettent de combler un coût de vie d’autant. Pour combler ce même coût de vie à l’aide d’un fonds enregistré de revenu de retraite (FERR), on devra décaisser 1667 $ à un taux d’imposition marginal de 40 %, par exemple, alors qu’un retrait de 1000 $ dans un CELI fait le même travail.

Finalement, le taux d’imposition au moment du remboursement du prêt joue un rôle parallèlement au premier.

Si les deux taux d’imposition sont égaux, la situation est simplifiée, à l’instar de la comparaison REER-CELI, où il n’y a que le taux de rendement qui importe. Dans ce cas, la stratégie ne sera rentable que si le taux de rendement du portefeuille excède le taux d’emprunt.

Léquation est la suivante pour chaque dollar faisant l’objet d’un emprunt :

(1 — Tr)/(1 — Te) X (1+r)ⁿ > (1+i)ⁿ

Pour un emprunt de x dollars, on devrait multiplier par x de chaque côté de l’équation, ce qui est inutile pour l’analyse.

Ce qu’elle nous dit, c’est qu’un montant initial de 1/(1-Te) est laissé dans le compte de retraite au lieu d’être décaissé. Ce montant s’accumule à un taux r pendant n années et il est liquidé en payant un impôt de Tr à la fin. Or, cette accumulation (supplémentaire due à la présence d’un prêt) doit être supérieure ou égale au solde du prêt accumulé de (1+i)ⁿ (en laissant les intérêts s’accumuler). En cas d’égalité, la stratégie n’est ni rentable ni déficitaire.

Avec cinq variables, on doit évidemment en connaître quatre pour calculer un résultat quelconque à partir de l’équation reformulée isolant le résultat désiré. Chacune de ces variables possède une limite soit inférieure, soit supérieure pour atteindre la rentabilité.

Ainsi, pour les valeurs du taux d’intérêt du prêt, sa durée ainsi que le taux Tr, elles doivent être inférieures à une certaine limite, alors que le taux de rendement ainsi que le taux Te doivent être supérieurs à une certaine valeur. Évidemment, ces limites sont fonction des quatre autres paramètres.

Par exemple, si le taux d’emprunt projeté est de 4,4 %, soit le taux des normes de projection de l’Institut de planification financière, et que l’on fixe les valeurs suivantes : Tr = 53,31 %, Te = 49 % et durée = 10 ans, l’équation (retravaillée) isolant le taux de rendement nécessaire nous donne un résultat minimal de 5,33 %. Autrement dit, l’impôt supplémentaire qu’on paiera à la liquidation du compte (53,31 % – 49 % = 4,31 points) devra être compensé par un rendement supérieur à celui du taux d’emprunt, qui est de 4,4 %. Si la durée avait plutôt été de 30 ans, le taux de rendement nécessaire aurait été de 4,71 % (moins grand écart, mais pendant plus longtemps).

Évidemment, comme le nombre de situations possibles est extrêmement grand, il faut faire des choix lorsqu’on illustre différentes situations. J’ai décidé de faire un graphique mettant l’accent sur une variable indépendante, le taux d’imposition au moment de l’emprunt, et une variable dépendante, le taux de rendement nécessaire dans le compte de retraite. Autrement dit : quel est le taux de rendement nécessaire dans un compte de retraite pour compenser la différence de taux d’imposition entre le moment d’un emprunt et celui de son remboursement ?

Pour voir ce graphique en plus grand, cliquez ici. 

Le graphique indique donc ce taux de rendement nécessaire selon divers taux d’imposition au moment de l’emprunt (Te) sur quelques durées de prêt, en fixant le taux d’emprunt à 4,4 % (intérêts cumulés jusqu’au remboursement) et le taux d’imposition Tr à 53,31 %, pour simuler la liquidation d’un FERR au taux marginal maximal, comme ce peut être le cas lors d’un décès.

Quelques constats peuvent être tirés de ce graphique. Les résultats ne reflètent qu’un seul emprunt dont la durée est indiquée. Il ne s’agit pas d’un emprunt annuel pendant toute la durée. La formule que nous avons vue plus haut serait légèrement plus complexe.

On voit notamment que plus la durée du prêt est longue, plus la courbe de rendement nécessaire est aplatie, ce qui amenuise les impacts de la différence d’impôt entre les deux moments, celui où l’on emprunte et celui où l’on rembourse.

On constate aussi que si le taux d’impôt au moment de l’emprunt est égal à celui du moment du remboursement, toutes les courbes de rendement nécessaire se croisent au même point:4,4 %, soit le taux d’emprunt, comme nous l’avons vu.

Pour les taux d’imposition Te inférieurs à 53,31 %, on constate que le taux de rendement nécessaire est supérieur à 4,4 % et c’est l’inverse lorsque les Te sont supérieurs à 53,31 %.

Je tiens à illustrer des taux d’impôt supérieurs au moment de l’emprunt, car il est possible que, dans certaines situations, les taux effectifs marginaux d’imposition (TEMI) le soient. Nous n’avons qu’à penser à des cas où le Supplément de revenu garanti (SRG) serait demandé par le client et où il aurait reporté sa rente de retraite du Régime de rentes du Québec (RRQ). Rendu à certains points des Te, les taux de rendement nécessaires peuvent même être négatifs, assurant quasiment la rentabilité de la stratégie lorsque les autres conditions sont respectées.

Toutefois, si la durée de rentabilité ne permet pas de se rendre au décès, par exemple si un emprunt est fait à l’âge de 65 ans et la rentabilité n’est au rendez-vous que jusqu’à 71 ans, moment où le SRG disparaîtrait et les Te seraient sensiblement réduits, rien n’empêche de rembourser le prêt à ce moment (d’où l’importance d’avoir assez d’actifs par ailleurs pour rembourser le prêt à tout moment). Ainsi, la stratégie peut n’être rentable que quelques années et en valoir la peine.

Cette stratégie peut être utilisée avec une police d’assurance-vie personnelle ou détenue par une société. Dans ce dernier cas, le prêt peut être accordé à la société — généralement moins intéressant, car le prêt devient un dividende imposable — mais il peut aussi être fait directement à l’actionnaire. Il faut alors tenir compte de l’avantage imposable généré par la différence de taux d’intérêt payé par la société et celui qui aurait été facturé à l’actionnaire en l’absence de sa société. Cette différence peut être de l’ordre de deux points de pourcentage.

Il est essentiel de faire preuve de prudence dans les projections. Si une illustration est faite avec une police vie entière avec participations, un barème plus conservateur que le barème actuel devrait être utilisé afin de projeter la valeur successorale et l’emprunt maximal. Même chose avec les taux d’emprunt que j’ai illustrés ici à 4,4 %. Il faut savoir qu’un taux plus élevé déplacerait toutes les courbes vers le haut, rendant évidemment le rendement minimal nécessaire dans le compte de retraite plus élevé lui aussi.

Afin de donner l’heure juste au client, il est important d’intégrer les projections de cette stratégie à sa planification de retraite, afin d’obtenir une vision globale de la situation.

En conclusion, la stratégie dite de « prêt collatéral » utilisant une police d’assurance-vie ne s’adresse pas à tout le monde. On doit limiter la taille de la police afin qu’aucun compromis ne soit fait sur la qualité de vie à la retraite du client. Lorsque tel est le cas, certaines situations font qu’il est possible d’optimiser la valeur successorale grâce à la fiscalité, mais des calculs sont nécessaires, préférablement intégrés dans la planification de retraite utilisant des hypothèses prudentes.

Dany Provost est directeur planification financière et optimisation fiscale, SFL Expertise

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Diplômé de HEC Montréal en 2001, Simon Lemay a fait son entrée à la FBN en avril 2002 comme analyste. Il est mis en relation avec Stéphan Bourbonnais, alors directeur principal. « Ce fut un coup de foudre et une porte d’entrée dans l’entreprise de mes rêves », relate Simon Lemay. Il raconte avoir développé une passion pour la Bourse jeune, et suivait « les stocks en lisant la page des cotes dans le journal ».

Depuis le siège social de la FBN à Montréal, Simon Lemay a travaillé d’abord à instaurer des procédures administratives concernant des projets d’amélioration opérationnelle dans la gestion de la rentabilité et de l’efficacité administrative des succursales. « Certaines politiques utilisées encore aujourd’hui sont celles que j’ai bâties il y a 20 ans », lance-t-il.

Ensuite, il « a été très impliqué » dans quatre acquisitions survenues en 2008, lesquelles ont eu un impact positif sur sa carrière : la société torontoise Aquilon Capital, le groupe financier Everest, de Saint-Lambert, Bieber Securities, de Winnipeg, ainsi que le Groupe Option Retraite.

« Une belle carrière est un mix des occasions qui se présentent à toi, tout en étant au bon endroit au bon moment. Et j’ai souvent été au bon endroit au bon moment », analyse Simon Lemay.

Il attribue son ascension au sein de la FBN à un mélange de compétences, de travail acharné, de bonnes relations et d’un bon timing. « Aujourd’hui, on tient cela pour acquis, mais à l’époque, il n’y avait pas beaucoup de “vrais bilingues” au siège social », rappelle celui qui a grandi dans l’ouest de l’île de Montréal.

L’année suivante, la FBN mène une restructuration qui abolit le poste des directeurs de succursale, qui gèrent à la fois les activités et leur propre portefeuille de clients, pour la remplacer par une direction régionale exempte de book. En marge de cette décision, Simon Lemay est promu vice-président directeur régional pour la région Québec-Nord. Le territoire comprend la Côte-Nord, le Bas-du-Fleuve, le Saguenay, l’Abitibi, et la Beauce.

Plusieurs de ces directeurs n’étaient pas enchantés de ce changement, d’après Simon Lemay. D’autant qu’il a tout juste 30 ans et que l’âge moyen d’un directeur régional tourne alors autour de 50-55 ans. Toutefois, ses interactions régulières avec eux lui ont permis de gagner leur confiance. « Ils aimaient comment je réfléchissais et comment je voyais les choses », avance-t-il.

Selon Simon Lemay, son approche humaine explique son Succès dans ce mandat. « On prend la moitié des commissions que les conseillers génèrent, donc nous devons être au service de leur réussite. Comprendre la situation personnelle de chacun est essentiel », illustre-t-il.

Ainsi, malgré les « grosses parts de marché déjà présentes, on a réussi à les doubler à travers la région en moins de cinq ans », dit-il, notamment grâce au « recrutement de conseillers de la concurrence ».

En 2014, Simon Lemay relève le défi de diriger la région métropolitaine de Toronto. Il reproduit à Bay Street les principes qui ont fait sa réussite au Québec. « Une culture d’entreprise forte est très importante pour garder les employés motivés », explique-t-il.

Simon Lemay adapte la culture québécoise à la réalité torontoise vers un modèle moins hiérarchique et bancaire que le modèle traditionnel de Bay Street. Ce positionnement connaît « énormément de succès ». Il évoque le recrutement d’une « vingtaine de conseillers représentant environ 5 milliards d’actifs en quelques années, un exploit dans un marché aussi concurrentiel ».

Il raconte avec humour que Louis Vachon, alors chef de la direction de la Banque Nationale, le surnommait « le most wanted man on Bay Street, parce que je dérangeais beaucoup ».

Son passage à Toronto est décisif. « J’ai un côté rassembleur et c’est à Toronto que j’ai pu l’amener à un autre niveau », explique-t-il.

En 2018, il est nommé directeur national des ventes pour le Canada, à l’exception du Québec, alors géré par Denis Gauthier. Son mandat consiste à développer la présence de la FBN de Victoria jusqu’à Halifax, dans des marchés où elle est peu implantée — parfois à moins de 10 % de part de marché.

Même si le recrutement de conseillers a favorisé cette croissance, Simon Lemay assure n’avoir jamais ressenti la pression d’engager à tout prix. « Nous cherchions des gens qui fittaient avec nous culturellement. L’acquisition ne doit jamais se faire au détriment des talents existants. »

Le dirigeant compte d’ailleurs stimuler aujourd’hui la croissance de la FBN au Québec avec cette même approche. Il estime important d’assurer un environnement dans lequel les conseillers peuvent s’épanouir et où leur fidélité n’est pas tenue pour acquise. « Nous sommes à leur service. Il faut leur donner un environnement stimulant, dans lequel ils peuvent bien servir leurs clients, et où leur équipe va aussi être satisfaite et rester engagée. Quand un conseiller change de firme, de 90 à 95 % de la clientèle va les suivre. La fidélisation repose donc sur un engagement sincère et durable. »

Après un an et demi à la direction nationale hors Québec, Simon Lemay est promu responsable du Québec à l’été 2023, et conserve le secteur de l’Atlantique. Il prend ainsi la relève de Denis Gauthier. Il convient que le départ de ce dernier a pu être « dérangeant pour la firme, parce que Denis a été un leader qui a eu une belle influence sur la culture de la firme ». Or, sa relation de longue date avec lui et la complémentarité de leurs styles de gestion a été rassurante pour les équipes en place.

Selon lui, sa nomination fut bien accueillie et n’a pas entraîné d’instabilité. Une nomination venue par exemple « du milieu bancaire ou carrément de l’externe aurait pu créer un clash culturel un peu trop fort ».

En effet, la FBN n’enregistre pas d’exode de conseillers depuis 2023, au contraire. Le nombre de CP avec code de représentant au Québec est passé de 434 en mars 2023 à 443 en mars 2025. La part de marché de la FBN en matière d’actifs gérés par des sociétés de courtage de détail en valeurs mobilières au Québec est restée stable à 26,4 % durant cette période, selon la « Banque de données des statistiques officielles sur le Québec » et les données du Pointage des courtiers québécois de Finance et Investissement.

Dans l’ensemble du Canada, à la fois le nombre de conseillers et la part de marché en termes d’actif géré sont restés stables de 2023 à 2025, et ce, malgré les tentatives de recrutement de ses CP par les courtiers concurrents. Selon lui, la proximité avec les conseillers reste la clé de la rétention de talents. Ceux qui gèrent les plus gros blocs d’affaires exigent une approche différenciée et une gestion créative et adaptable.

Dans cette optique, il a installé son bureau dans la succursale de Place Ville-Marie plutôt qu’au siège social de la banque. Ça lui permet de rester en contact avec les conseillers, de soutenir les équipes dans leurs défis et d’intervenir rapidement en cas de problème.

Les résultats de la FBN au Pointage des courtiers québécois ainsi que les sondages internes montrent une satisfaction élevée des représentants. Selon lui, un conseiller heureux peut davantage rendre un client heureux.

Son passage à Toronto lui a aussi permis d’observer les pratiques des grandes banques ailleurs au Canada, a enrichi sa perspective, et lui a donné les moyens de mieux faire évoluer la FBN au Québec en y insufflant des idées neuves.

Historiquement, la firme était perçue comme étant divisée entre deux réalités : la culture québécoise, concentrée à Montréal, et celle du reste du pays, explique Simon Lemay. Il affirme avoir réussi à « briser les limites et à rapprocher vraiment les deux solitudes en une firme où on réfléchit ensemble, travaille ensemble et avance ensemble ». L’acquisition de Wellington West et celle des services-conseils en placement de Valeurs mobilières HSBC, toutes deux en 2011, avaient rendu l’harmonisation d’autant plus nécessaire. Ce rapprochement des deux solitudes est sa plus grande fierté professionnelle.

«  Avoir une culture d’entreprise forte a toujours été au centre de mes priorités, tout comme le fait d’être centré sur le client. C’est lui, notre véritable patron », ajoute Simon Lemay.

Aujourd’hui, l’actif sous gestion de la FBN s’élève à 182 milliards de dollars à l’échelle canadienne et le nombre de conseillers en placement, à 910. Ce dernier chiffre devrait atteindre environ 955 ou 960 une fois l’intégration des effectifs de Canadian Western Bank terminée.

En plus d’une équipe mobilisée, la FBN compte au Québec une force de vente jeune, la moyenne d’âge étant de 49,6 ans. « Maintenant, on a les enfants de nos conseillers et conseillères dans nos bureaux », rapporte-t-il.

La FBN entend également miser sur la diversité et participe à différentes initiatives sur ce plan. Simon Lemay cite un projet-pilote avec l’Université McGill destiné à comprendre comment attirer plus de femmes dans l’industrie. « On ne le fait pas pour une question de ratio, mais parce que les équipes les plus diversifiées sont celles qui ont le plus de succès et le plus de croissance, parce que le client est ainsi mieux servi. »

La nouvelle génération arrive dans l’industrie avec d’autres attentes et usages, par exemple un rapport différent à l’investissement, qui s’est démocratisé en raison des avancées technologiques, convient Simon Lemay. « La technologie est un autre de nos chevaux de bataille, et on travaille beaucoup à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans nos pratiques d’affaires. »

La FBN a adopté l’outil Copilot de Microsoft, qui est déjà bien implanté dans ses activités et utile à la prise de notes, entre autres.

Pour Simon Lemay, l’IA ne remplacera pas l’humain. « La machine ne sera jamais capable de gérer les émotions des clients. Au début de la COVID-19, quand le marché boursier plantait, ce n’est pas un robot-conseiller, le courtage direct ni une IA qui ont pris le téléphone pour appeler ses clients et les rassurer. »

Or, en matière de productivité, il estime que l’IA peut permettre aux conseillers de mieux s’occuper de leurs clients. « Quand on pense à la prise de notes, au respect des règles de connaissance du client et du produit, ou aux obligations liées (à la divulgation du coût total des fonds) qui s’en viennent relativement vite, l’IA peut être un allié très efficace. »

« Tout le monde est essoufflé en raison des changements réglementaires qui s’intensifient et l’IA est une des belles pistes de solution pour simplifier un peu la tâche », avance Simon Lemay.

Malgré cela, il souligne que la « conformité est une alliée. Il ne faut pas voir le réglementaire comme une montagne insurmontable, au contraire. Les règles sont là pour de bonnes raisons. Toutefois, la plus grande constante, c’est le changement, surtout en matière de réglementation ». Dans cet esprit, Simon Lemay imagine un avenir proche où les manuels de conformité pourraient être intégrés dans les systèmes d’IA, qui seraient alors capables de fournir des réponses précises et contextualisées aux enjeux réglementaires.

Après 23 ans passés à la FBN, Simon Lemay continue de se percevoir comme un bâtisseur. Il voit dans l’acquisition de la Canadian Western Bank une nouvelle étape excitante, avec des possibilités à exploiter autant au Québec qu’ailleurs au pays. Il est convaincu que la FBN n’a pas encore atteint son plein potentiel, malgré des résultats remarquables. « La banque croit beaucoup en la gestion de patrimoine. Elle a besoin d’une division de gestion de patrimoine forte et la FBN est un pilier stratégique. »

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Le score moyen accordé cette année par les CP à leur courtier pour la formation en technologie et le soutien informatique interne atteint 8,0 sur 10, un léger recul par rapport à 2024 (8,1). Ce qui frappe davantage, c’est l’écart croissant entre l’importance moyenne de ce critère (8,7) et la performance des courtiers, désormais de 0,7 point, ce qui traduit une insatisfaction croissante d’un segment de répondants.

Au total, 13 % des conseillers interrogés se disent insatisfaits de leur courtier sur ce plan (notes de 0 à 6 sur 10), alors que seuls 49 % des répondants sont satisfaits (notes de 9 ou 10).

Tous les courtiers ne sont pas logés à la même enseigne. Certains ont vu la perception de leurs CP s’améliorer par rapport à 2024 et d’autres, se détériorer. La meilleure note obtenue pour ce critère est de 9,0, tandis que la plus basse est de 6,0, ce qui démontre que la perception des conseillers quant aux efforts déployés par leur courtier pour répondre à leurs attentes varie considérablement.

Parmi les courtiers qui parviennent à tirer leur épingle du jeu, ScotiaMcLeod enregistre une hausse de 0,9 point et obtient une note de 8,3. Une progression qui s’explique, selon plusieurs CP, par une meilleure accessibilité des formations et une volonté manifeste d’adapter le soutien aux besoins sur le terrain.

Financière Banque Nationale (FBN) obtient la meilleure appréciation (9,2), en hausse de 0,8 point par rapport à 2024. Valeurs mobilières Desjardins (VMD) progresse aussi, de 7,5 à 8,1. Les notes des six autres firmes du pointage sont à la baisse. Chez Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note pour ce critère passe de 7,1 à 6,0. Raymond James, qui avait obtenu la meilleure note l’an dernier (9,4), la voit reculer à 9,0.

Formations trop rares

Sur le plan de la formation technologique, les avis des CP sondés portent souvent sur les mêmes constats : fréquence insuffisante, intégration inégale et contenus inadéquats… Plusieurs relèvent que la formation est trop rare, voire inexistante dans certains cas, ou qu’elle est dispensée trop rapidement. « Les formations sont très bien, mais elles devraient être mieux intégrées pour la relève », commente un répondant. Les séances brèves et ciblées semblent toutefois appréciées pour leur efficacité.

Or, plusieurs répondants jugent que les formations internes sont utiles, surtout lorsqu’elles sont faites sous forme de coaching personnalisé. « Certaines de nos formations sont excellentes », dit un répondant d’une firme, alors que son collègue déplore que les formations ne soient souvent qu’en anglais.

Selon les dirigeants interrogés, certains CP sont parfois frustrés en partie en raison de la forte demande en formation, alimentée par les changements technologiques et le rythme soutenu des embauches.

Chez RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), l’adaptation à la plateforme Salesforce a notamment mobilisé une part importante des ressources internes en formation, confirme Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional pour le Québec, RBC DVM. Et ce, malgré la perception généralement bonne envers RBC DVM. Pour répondre à la demande, ce courtier a élargi son éventail de contenus — formats papier, vidéos, ateliers pratiques — mais les conseillers réclament davantage de formations en personne. « Nos ressources sont déjà étirées au maximum », admet Jérôme Brassard. Pour atténuer cette pression, la firme accroît ses investissements dans les services de formation. Il insiste cependant sur un point : le développement du talent est aussi essentiel que l’adoption des nouvelles technologies. « La technologie représente une évolution majeure dans les services financiers, mais c’est sur notre capital humain que repose notre force. »

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), un conseiller indique que la formation est parfois insuffisante pour les recrues, qui doivent composer simultanément avec de nombreux défis et l’apprentissage d’un nouveau système informatique. Adam Elliott, président et chef de la direction d’iAGPP, précise que l’intégration de 28 conseillers en provenance de Valeurs mobilières Banque Laurentienne, au troisième trimestre 2024, a mis à l’épreuve les capacités de formation. « Ils arrivaient d’une culture bancaire très différente. On a eu beaucoup de travail à les former. Si nous n’effectuons pas d’acquisition cette année, la pression sera moindre », note-t-il.

Soutien interne sollicité

Le soutien informatique interne reste une source persistante de frustration pour un groupe de conseillers. Certains dénoncent un manque de disponibilité des techniciens, d’autres des délais d’attente jugés excessifs. « Des problèmes urgents prennent parfois de longues heures avant d’être réglés », illustre un répondant. En revanche, un segment de répondants est satisfait de la fiabilité des équipes. « La plupart de mes problèmes TI sont résolus en un jour. Ils sont aidants », dit l’un d’eux.

À RBC DVM, alors que le soutien téléphonique suscitait des avis partagés l’an dernier, les avis recueillis cette année sont positifs. Le courtier l’a optimisé en réorganisant ses équipes, ce qui a permis de réduire certains irritants. « On n’a rien réinventé, on a juste affiné notre plan de match », souligne Jérôme Brassard.

Malgré une légère amélioration de la note de satisfaction chez VMD, certains CP sondés signalent des incidents récurrents et des « délais plus longs que souhaité » pour parler à un technicien. David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, se dit surpris par ces critiques. Selon lui, les systèmes sont désormais plus stables, même en période de forte volatilité boursière. Il affirme que la firme a mis en place des initiatives pour renforcer l’autonomie technologique des conseillers et améliorer la qualité du service, notamment grâce à des spécialistes TI spécialisés dans le secteur du courtage, intégrés aux équipes de Desjardins.

Il juge que les critiques portant sur le soutien informatique interne sont peu représentatives de la réalité actuelle. Toutefois, des délais peuvent persister lors de demandes très spécifiques, en dehors des heures normales, admet le dirigeant. David Lemieux précise que les délais de réponse se sont améliorés au fil de la dernière année.

À la FBN, la note est en hausse par rapport à l’an dernier. Malgré cette amélioration, certains répondants constatent des temps d’attente longs et un manque de compétences techniques dans le personnel. Simon Lemay, premier vice-président, directeur national Québec et Atlantique de FBN, reconnaît que la rotation du personnel et l’ampleur des changements technologiques ont contribué à complexifier certains processus. Pour améliorer le suivi, un nouveau système de gestion des requêtes informatiques a été instauré. Il permet de tracer les demandes, d’analyser les délais et d’évaluer la résolution des problèmes. La mise en œuvre de ces outils peut temporairement alourdir le quotidien des équipes, souligne le dirigeant.

« On a quand même une très belle plateforme technologique. On a remplacé plusieurs ordinateurs dans le passé, on a redéployé une nouvelle gamme de laptops, nos machines fonctionnent très bien, sont très performantes », dit Simon Lemay.

iAGPP n’est pas épargnée par les critiques de certains sondés. Des délais sont signalés dans le soutien informatique, notamment lors des transferts de comptes. Adam Elliott confirme que des problèmes ponctuels se produisent à ce niveau, souvent liés à des retards imputables à d’autres institutions financières. Il souligne que, malgré la forte croissance de l’entreprise (47 équipes de conseillers et une quarantaine d’employés embauchés en 2024, principalement à l’exploitation et à la conformité), les indicateurs de performance liés au soutien informatique sont demeurés satisfaisants.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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À ce critère d’évaluation, ils ont accordé une note moyenne de 7,9 sur 10 aux courtiers, soit légèrement en deçà des deux années précédentes (8,0). L’importance moyenne accordée à ce critère continue de croître, atteignant 9,2 sur 10 en 2025, ce qui témoigne d’un écart de satisfaction négatif de 1,3 point.

En tout, 19 % des répondants accordent à leur firme une note de 0 à 6 sur 10 (insatisfaits) par rapport à 46 % de CP satisfaits (9 ou 10 sur 10). Cette proportion d’insatisfaits est l’une des plus élevées parmi tous les critères d’évaluation.

Les résultats ont varié cette année : cinq courtiers ont vu leur note baisser par rapport à 2024, quatre l’ont améliorée. Plusieurs CP jugent leur courtier en fonction de la qualité et la facilité d’utilisation de leur logiciel de gestion de la relation client (GRC).

La formation à cet outil reste un enjeu, celui-ci étant parfois mal compris ou mal utilisé par les CP, ce qui génère certaines frustrations.

Gestion de patrimoine TD (GPTD) et Valeurs mobilières Desjardins (VMD) sont en recul également cette année par rapport à 2024, avec des notes en dessous de la moyenne québécoise en 2025.

À GPTD, certains CP estiment ne pas avoir la bonne version du logiciel Salesforce. « La navigation est très mauvaise. C’est une erreur de design à l’origine et on traîne toujours le problème », précise un autre.

« Notre but est d’accompagner nos conseillers pour qu’ils offrent des conseils personnalisés aux clients et leur donnent accès à une gamme complète de solutions et d’occasions, le tout reposant sur la force et l’envergure de la TD. Nous leur offrons un soutien personnel à plusieurs étapes : gestion de la pratique, bureau des placements et planification », explique Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe Régionale, Québec et Atlantique, Services privés à GPTD.

À VMD, certains CP ont hâte à l’intégration du nouveau logiciel de GRC, qui tarde à arriver par rapport à l’échéancier initial. « Nous attendons un nouveau CRM bientôt. Celui que nous avons présentement nous oblige à faire beaucoup de choses à la main. Ce n’est pas convivial », résume un répondant. David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD, confirme l’arrivée prochaine d’un nouveau GRC. « Les travaux avancent bien », promet-il. Il reconnaît toutefois l’ampleur du projet. « Je ne peux pas vous donner d’échéancier précis, car nous sommes conscients de la complexité que représente le développement d’un outil de cette envergure. » Il assure toutefois que « livrer un CRM à la hauteur de nos ambitions reste une priorité pour l’organisation ».

Parmi les défis, David Lemieux souligne l’ambition de déployer un outil de GRC unifié à l’échelle de Desjardins. Le but est de favoriser le partage d’information sur la clientèle et éviter que les clients doivent répéter les mêmes données selon le service consulté. « Comme les données proviennent de plusieurs sources, ça complexifie la tâche », explique-t-il.

À RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), la note à ce critère passe de 8,8 en 2024 à 9,0 en 2025. Cette hausse s’explique en partie par l’adoption de Salesforce comme nouveau GRC, un changement bien accueilli, bien que le système reste imparfait. « C’est un nouveau système. Il faut encore le roder. Les gens doivent s’adapter », résume un sondé.

Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC DVM, confirme que la première phase est terminée : « Nous simplifions maintenant certaines tâches pour que l’outil soit plus fluide et rapide. Ce que nos conseillers voient n’est que le début — nous avons déployé une fraction du potentiel de la solution. »

Il admet que l’adoption de l’outil varie selon les conseillers, ce qui pousse l’organisation à offrir plus de formations pour que personne ne soit à la traîne. Une de ces formations, avec un formateur attaché, est particulièrement appréciée, mais les ressources pour ce type d’accompagnement restent limitées.

Bien qu’encore au-dessous de la moyenne, ScotiaMcLeod enregistre la plus forte progression, sa note passant de 7,0 à 7,8. Or, les répondants sont restés plutôt avares de commentaires.

La Financière Banque Nationale (FBN) enregistre une belle hausse pour ce critère et obtient une note au-dessus de la moyenne. Malgré quelques critiques sur la convivialité de Salesforce, les avis sont généralement positifs. « La solution est devenue un must », rapporte Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique à la FBN.

Il explique que Salesforce est utilisé comme un outil de relation client, de développement de la clientèle. Il précise toutefois que certaines fonctionnalités doivent encore être déployées. « Les lacunes sont majoritairement dans les envois massifs vers nos clients. C’est une fonctionnalité qui n’est pas activée pour l’instant », rapporte-t-il. Par ailleurs, la FBN consent aussi nombre d’efforts afin de favoriser la formation de son personnel.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), aucun GRC n’est imposé au conseiller. Le choix du logiciel lui revient et iAGPP a créé des passerelles entre ses systèmes internes et ceux des divers fournisseurs de GRC. « Présentement, nous avons six systèmes de GRC et sept ou huit systèmes de soutien à la planification financière », indique Adam Elliott, président d’iAGPP. Même s’il admet que cela complique le degré de soutien technique que le courtier peut offrir, cette flexibilité est un atout stratégique. « Nous attirons beaucoup de conseillers qui viennent d’autres firmes justement parce qu’ils peuvent choisir parmi sept ou huit programmes », explique-t-il.

Pour le critère du soutien technologique à l’accueil de nouveaux clients (onboarding), la note moyenne reste stable à 8,3 entre 2024 et 2025. L’importance moyenne s’élève à 9,3 sur 10, soit un écart de satisfaction important de-1,1. En tout, 52 % des répondants sont satisfaits de leur firme sur ce plan, par rapport à 12 % d’insatisfaits.

En général, les firmes ont intégré la signature électronique et beaucoup de procédures sont simplifiées, excepté pour certains comptes de fiducie ou de société. Les attentes des conseillers restent élevées et semblent s’être déplacées vers un besoin d’automatisation, comme des formulaires électroniques qui leur font gagner du temps.

Chez iAGPP, certains répondants sont élogieux — « le système d’intégration client à la fine pointe de la technologie avec beaucoup d’amélioration dans les dernières années » ; « ils s’améliorent et développent en permanence ». Et d’autres sont plutôt critiques. Ainsi, certains dénoncent des bogues ou des fautes dans les documents. « Certains documents francophones ont des fautes d’orthographe et il y a aussi, parfois, des mots qui manquent. »

« Nous avons un problème que nous essayons de régler en travaillant avec la Banque Nationale Réseau indépendant sur les accents avec la connexion au système d’intégration : c’était un système américain, puis il n’y avait pas les accents », explique Adam Elliott. Ce dernier précise que bien d’autres problèmes évoqués dans le sondage, notamment concernant l’ouverture de comptes de sociétés, sont maintenant réglés. De plus, le portail client d’iAGPP offre désormais une façon sécurisée de téléverser des documents financiers.

Déjà sous la moyenne l’an passé, GPTD recule encore de 0,4 point de pourcentage cette année, pour atteindre une note de 6,9. « Ils sont bons, mais maladroits. Il faut beaucoup plus d’efforts pour obtenir la même productivité qu’ailleurs », témoigne un sondé. « Le système est obsolète. Il tombe en panne assez souvent, cela rend les choses difficiles », ajoute un second, alors que d’autres jugent que l’onboarding se fait bien.

Du côté de VMD, la note est demeurée stable à 7,6 cette année par rapport à l’an dernier. Certains CP jugent que les procédés fonctionnent bien, mais ils aimeraient davantage d’informatisation des processus et l’intégration de la signature électronique pour tout type d’ouverture de compte, y compris les comptes de sociétés. Selon David Lemieux, plusieurs petites améliorations ont été apportées pour faciliter le travail des conseillers, dont la modernisation des transferts monétaires en interne et à l’externe, ce qui en a accru la rapidité. « Nous sommes allés chercher toutes les petites victoires faciles, ce qui a permis de faire évoluer et de simplifier certains processus. Cela prépare le terrain pour une modernisation plus importante au cours des prochaines années », résume-t-il.

À RBC DVM, la note est bien au-dessus de la moyenne québécoise, les répondants étant généralement positifs. « L’outil est à point. Le gros boom innovation est derrière nous. C’était un gros projet d’être capable d’ouvrir les comptes, d’accueillir les clients, de simplifier l’intégration des nouveaux comptes. Nous sommes plus dans le fine tuning », rapporte Jérôme Brassard.

La perception des conseillers de la FBN s’est améliorée de 2024 à 2025, même si certains répondants pointent des faiblesses du système ROSE pour l’ouverture de comptes. Simon Lemay reconnaît les lacunes actuelles, mais il assure que le projet n’est pas encore finalisé et demande de la patience aux CP. « Nous sommes conscients que ça crée certaines frustrations dans le réseau parce que les fonctionnalités de ROSE ne sont pas complètes », mais il promet qu’une fois que le système sera pleinement intégré, cela aura plus de sens. « Le potentiel est incroyable en matière d’onboarding ; cela facilitera toutes les étapes, surtout pour les clients, mais aussi pour nos employés », assure-t-il.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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Ainsi, la note moyenne québécoise pour l’ensemble des critères d’évaluation s’établit à 8,5 en 2025, la même qu’en 2024 et en progression par rapport à 8,4 en 2023 et 8,1 en 2022. Quant au taux de recommandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la fidélité et la satisfaction de l’ensemble des répondants à l’égard de leur courtier, il s’établit à 71,5 en 2025, comparativement à 68,8 en 2024 et 61,6 en 2023. On compte donc davantage de CP promoteurs de leur courtier que de CP qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette possibilité.

Pour bon nombre de courtiers, les résultats sont stables de 2024 à 2025, tant pour leur NPS que leur Indice FI, lequel correspond à la moyenne des notes aux critères d’évaluation.

En général, les CP reconnaissent les efforts de leur courtier pour offrir un soutien adéquat à leurs activités, une culture d’entreprise qu’ils apprécient. Souvent, seule une minorité de sondés ciblent des occasions d’amélioration, signe que la relation avec leur courtier est bonne, même si rien n’est parfait.

Cette année encore, la perception quant à l’équipe de direction, aux directeurs de succursale et à l’orientation stratégique de la firme constitue un baromètre de la satisfaction envers un courtier. La culture d’un courtier ainsi que les actions de sa haute direction figurent d’ailleurs en tête des critères déterminants de la satisfaction globale des CP à travers le Canada, selon Investment Executive, notre publication sœur. Pour un représentant, il est préférable d’avoir une direction stable, qui le comprend et qui favorise sa croissance.

En 2025, des firmes se démarquent par la hausse de leur Indice FI et de leur NPS, soit la Financière Banque Nationale (FBN), RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM) et ScotiaMcLeod.

En 2025, la FBN a amélioré sa note à de nombreux critères par rapport à 2024, notamment sur le plan des critères d’évaluation technologiques et de la rémunération. Parmi les forces du courtier, les sondés citent sa culture, l’écoute de la part de la direction, l’indépendance dans la gestion de leur clientèle et dans la sélection des produits.

Quant à RBC DVM, le courtier a accru sa note à plusieurs critères, notamment sur le plan de la rémunération et des services de soutien de la firme. Parmi ses aspects positifs, l’équipe de direction, la notoriété, les investissements en technologie et la qualité du soutien sont notés par les sondés. « On a accès à toute la gamme des produits d’investissement et à un personnel expérimenté, ce qui me permet de faire du très bon travail », résume un sondé.

Chez ScotiaMcLeod, la firme a accru sa note à la quasi-totalité des critères d’évaluation en 2025 par rapport à 2024. Le soutien et le dynamisme de l’équipe de direction, la culture et l’orientation stratégique de la firme, l’indépendance des CP et le travail d’équipe entre les diverses divisions figurent parmi ses points forts, selon les sondés.

Au chapitre des tendances de l’industrie figure le développement technologique, qui progresse chez les courtiers. Au fil du temps, le coffre à outils des conseillers s’est agrandi, ce qui a accru leur productivité. Il reste que les changements technologiques demandent du temps, une formation adéquate des CP et membres du personnel ainsi que de la souplesse dans un monde où le temps est une denrée rare. Entre les attentes élevées tant chez les clients que chez les CP et la complexité de réalisation des projets TI, les courtiers peinent parfois à orchestrer leur prochaine poussée de croissance technologique. (Lire Technologies pour gagner du temps, en une et nos divers articles sur les bons coups et les défis technos.)

Les outils et le soutien des courtiers à la planification financière restent un critère d’importance moyenne élevé (9,4 sur 10) et qui a augmenté au fil des ans. Cette année, l’écart de 1,1 point par rapport à la note moyenne (8,3) tend à montrer qu’il y a des occasions d’amélioration.

Dans toutes les firmes, des conseillers apprécient le soutien reçu de l’équipe d’experts en planification financière avancée et les logiciels de planification financière. Les défis restent sur le plan de la disponibilité des premiers.

« Le soutien est excellent, mais la disponibilité des ressources n’est pas facile », dit un sondé. « Il manque de monde. Le temps d’attente est beaucoup trop long (4-5 mois) », ajoute un autre, reprenant un commentaire répandu. « Notre logiciel est absolument impeccable : de toute beauté et au goût du jour », estime un autre.

Cette année, on observe une baisse de la note moyenne des courtiers pour le soutien à la planification de la relève des conseillers eux-mêmes, celle-ci s’établissant à 8,1, alors que l’importance moyenne est restée élevée, à 9,1. Dans la majorité des firmes, on retrouve des avis positifs sur la qualité du soutien. Par contre, une minorité juge qu’il laisse à désirer, que les règles sont floues et qu’il n’y a pas assez de soutien pour les repreneurs. « Combien de temps donne-t-on à la formation des recrues ? On aimerait que les jeunes soient peut-être pris en charge un peu plus longtemps par la firme », dit un sondé.

Encore une fois cette année, les courtiers dépassent les attentes des conseillers sondés pour leurs mesures prises en matière d’équité, de diversité et d’inclusion (EDI). Il s’agit d’une rare note moyenne (8,5) qui est supérieure à l’importance moyenne (7,6). En 2024, l’importance moyenne à ce critère était de 8,1. Un segment de répondants estime qu’on devrait favoriser l’embauche au mérite. En outre les sondés sont polarisés. Certains sont réfractaires aux actions liées à l’EDI, alors que d’autres, à l’opposé, sont déçus de la faible part de femmes et de membres de minorités et groupes racisés parmi les conseillers. « Je ne vois pas beaucoup de diversité dans les visages des gens de l’entreprise : pas de conseiller noir ni de conseiller asiatique au Québec, ce qui est regrettable », dit l’un d’eux. En tout, 82,6 % des répondants au pointage étaient des hommes.

Par ailleurs, fait intéressant : une minorité de CP semblent en avoir marre du télétravail, comme celui-ci : « C’est plus facile d’échanger entre collègues au bureau. Je préfère la communication en personne plutôt qu’au téléphone. »

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Les résultats des diverses éditions du Pointage des courtiers québécois montrent d’ailleurs avec éloquence que tout défi organisationnel, même de nature technologique, reste d’abord un défi humain géré par des humains en fonction de leurs contraintes.

Prenons un peu de recul pour comparer la situation actuelle avec celle de la fin des années 2010, avant la pandémie et les épisodes de confinement. Avec leurs équipes et leurs ressources, les courtiers ont réalisé un travail colossal et bonifié de manière importante le coffre à outils des conseillers afin de les aider à mieux servir leurs clients.

Parmi leurs progrès les plus spectaculaires, notons ceux réalisés sur le plan du soutien technologique des courtiers à l’accueil de nouveaux clients (onboarding) et du soutien pour le travail à distance, l’accès au système et les transactions à distance. Beaucoup de conseillers peuvent désormais travailler d’où bon leur semble, utiliser la signature électronique, faire l’intégration de leurs clients pour la majorité des comptes 100 % à distance, échanger des documents avec eux par l’intermédiaire d’un portail en ligne, accroître l’efficacité de leurs communications avec un logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) ou avec d’autres plateformes de conception de plans financiers. Et on en passe tellement l’industrie a progressé.

Même si les courtiers ne vivent pas leur poussée de croissance de manière égale, ils s’observent entre eux et ont tendance à s’imiter, ce qui les pousse à se maintenir à jour sur le plan technologique. Les courtiers ont d’ailleurs investi d’importantes ressources pour déployer nombre d’outils au fil des ans.

L’un des buts du Pointage des courtiers québécois est d’aider les dirigeants des courtiers à cibler des occasions d’amélioration et, ce faisant, de mieux outiller les conseillers. Force est d’admettre que les firmes ont répondu à l’appel et résolu plusieurs facteurs irritants ou qui limitent les représentants, tirant ainsi vers le haut toute l’industrie financière. Nous suivons chaque année les améliorations intégrées dans les firmes ainsi que leurs défis pour y parvenir, mais lorsqu’on regarde tout le travail accompli depuis à peine cinq ans, il y a de quoi se ranger du côté des optimistes, comme bien des répondants au sondage.

Revenons maintenant à l’humain, ce facteur clé. Les courtiers sont d’abord gérés par des humains, qui doivent composer avec une foule de contraintes, dont les conseillers ne sont peut-être pas conscients. Parmi celles-ci, on compte des budgets restreints, des exigences organisationnelles, des systèmes technologiques patrimoniaux, des risques technologiques à gérer et, surtout, un cadre réglementaire et légal important, parfois lourd à administrer. On pourrait ajouter à la liste la pénurie de main-d’œuvre qualifiée, le roulement de personnel, les enjeux découlant de l’adoption répandue du télétravail et la mobilisation du personnel. Ce sont des contraintes de nature humaine complexes qui doivent être prises en compte par des êtres humains.

Souvent, la formation du personnel de soutien au conseiller ainsi que des conseillers eux-mêmes constitue un élément clé du succès d’une modernisation, comme le montre régulièrement le Pointage des courtiers.

Or, la personnalité du conseiller joue également pour beaucoup, tel que l’indique éloquemment Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), dans un texte publié en une : « Pour toutes les innovations technologiques, il y a plusieurs groupes d’employés : un premier tiers très enthousiaste, qui adopte rapidement les innovations et en redemande ; un deuxième tiers qui prend le temps d’étudier et de s’adapter aux nouvelles solutions ; et enfin, un dernier tiers qui rencontre encore des difficultés à les intégrer. »

S’ajoutent à cette équation complexe les priorités du conseiller découlant de son propre modèle d’affaires et de ses clients actuels et ciblés, ses motivations intrinsèques et extrinsèques, son âge et son nombre d’années avant la retraite, ses forces, ses faiblesses et ses obligations familiales. On voit à quel point ce genre de facteurs doit être bien géré, par exemple lorsqu’on planifie un éventuel transfert de bloc d’affaires d’un représentant à un autre. À plus petite échelle, ces facteurs doivent être aussi gérés lorsqu’on souhaite accroître l’efficience des conseillers. C’est tout un défi de gestion pour les courtiers, qui doivent au passage favoriser un environnement de travail et une culture d’entreprise qui encouragent à leur croissance à moyen et long terme.

Bien que rien ne soit parfait et que les occasions d’amélioration soulevées par les répondants au pointage soient légitimes, il vaut la peine de souligner les efforts réalisés par les courtiers et l’industrie dans son ensemble.

Ne l’oublions pas : cette industrie en est d’abord une de relations humaines avec les clients. Les conseillers peuvent avoir un effet décisif sur leur santé financière grâce à leur écoute, leurs services et leurs actions pour faire évoluer le plan financier personnalisé qui guide leurs clients. Les aider à réaliser cette mission est primordial.

Il reste et il restera toujours des manières d’accroître l’efficience des conseillers et des organisations de l’industrie financière. Quelle que soit la solution pour y parvenir, celle-ci devra tenir compte du fait qu’elle est développée par des humains et doit être au bénéfice d’autres humains : les clients.

L’équipe de Finance et Investissement

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Les répondants accordent une note moyenne de 8,9 sur 10 à la structure de rémunération de leur courtier, par rapport à 8,8 en 2024. La part d’insatisfaits (notes de 0 à 6 sur 10) s’élève à 6 %, comparativement à 69 % de sondés satisfaits (notes de 9 et 10), ce qui en fait l’un des critères qui affichent la plus grande portion de CP satisfaits.

Au chapitre des autres avantages pécuniaires, la note moyenne est de 8,4 en 2025, contre 8,3 en 2023. La proportion de sondés insatisfaits s’établit à 13 %, contre 59 % de CP satisfaits.

En 2024, le revenu annuel personnel médian des répondants, après dépenses, mais avant impôt, allait de 500 001 $ à 750 000 $. En 2023, il était de 250 001 $ à 500 000 $.

Les notes de CIBC Wood Gundy, Financière Banque Nationale (FBN), Gestion de patrimoine TD (GPTD), RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM) et ScotiaMcLeod progressent de 2024 à 2025.

Chez de nombreuses firmes, des conseillers jugent leur grille de rémunération comme concurrentielle par rapport à celle d’autres courtiers. « Elle est compétitive », dit un conseiller de CIBC WG. « On est très bien rémunérés », estime un conseiller de RBC DVM. « Elle est parmi les meilleures de l’industrie », affirme un conseiller de Valeurs mobilières Desjardins (VMD), reprenant presque les propos d’un sondé de ScotiaMcLeod. « Je connais les grilles dans le milieu et la FBN en a une bonne », dit un conseiller de FBN.

Les directions des courtiers savent que les CP attachent de l’importance à leur rétribution et en tiennent compte lors de la révision annuelle de la structure. Habituellement, les firmes font des ajustements mineurs. Par exemple, elles indexent les seuils de production brute de différents paliers de la grille donnant droit à différents taux de payout afin de s’adapter à la croissance des marchés. Ce genre d’ajustements laisse parfois l’impression à certains CP qu’ils doivent travailler plus fort pour obtenir la même paie, car une partie de leur clientèle décaisse annuellement ses actifs. Même s’il est parfois compensé par la croissance des marchés financiers, ce décaissement peut nuire à la fois aux cibles de revenus générés et d’entrées nettes d’actifs, les rachats étant soustraits des apports en actifs.

Même quand la grille est bonne chez un courtier, certains ajustements passent mal.

Chez BMO Nesbitt Burns (BMO NB), plusieurs sondés déplorent que le courtier ait fortement majoré la cible d’entrées nettes d’actif qu’un CP doit accumuler afin d’obtenir la rémunération différée sous forme d’actions, appelée restricted stock units (RSU). « C’est très difficile à atteindre », estime un répondant. « Ceci pénalise les conseillers. T’en suis très déçu », ajoute un autre.

« C’est beaucoup plus clair qu’avant ce que la firme veut encourager, mais cela envoie parfois un message contradictoire. On veut que nous prenions en charge nos clients vieillissants, mais on met l’accent sur l’ajout de nouveaux actifs nets », dit un sondé de BMO NB.

Par ailleurs, plusieurs CP sont satisfaits de la rémunération, certains, du boni pour recommandations internes. « Nous disposons d’un programme incitatif concurrentiel qui vise à récompenser les conseillers pour les résultats exceptionnels qu’ils obtiennent auprès de leurs clients et pour la croissance de leurs pratiques. Nous révisons notre programme de rémunération chaque année pour nous assurer qu’il reste compétitif et motivant », indique Mario Rigante, président régional, BMO Gestion privée, dans une déclaration écrite.

A la FBN, le courtier obtient une note élevée. « Alors que certaines autres firmes l’indexent annuellement en fonction de l’inflation ou de toutes sortes de critères, on n’a pas pris cette approche. Il n’y a eu aucun changement majeur à notre grille depuis plusieurs années », dit Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique, FBN.

Par contre, des CP affirment que l’actif minimal par ménage à partir duquel un CP commence à être rémunéré a été majoré à 200 000 $. Or, il y a des exceptions. Des CP peuvent être rémunérés pour des ménages à haut potentiel de croissance d’actif et dont l’actif à investir est inférieur à ce seuil, comme un étudiant en médecine, explique Simon Lemay.

Ce montant minimal constitue un guide afin de déterminer, avec le client, si d’autres offres de service à la Banque Nationale — courtage direct, planification financière en succursale, conseil de plein exercice à distance seraient meilleures pour le client.

« L’important est de bien accompagner le client. On ne voudrait pas qu’une partie de la clientèle chez nous soit mal servie parce que les équipes sont trop concentrées sur les clients plus fortunés », dit Simon Lemay.

Chez GPTD, la simplification de la grille de rémunération en a facilité la compréhension, ce qui explique en partie l’amélioration de la note en 2025 par rapport à 2024. Or, certains sondés considèrent que leur rémunération pourrait être plus généreuse ou que le boni basé sur différents critères reste ambigu. « Nous sommes constamment à l’écoute des conseillers et nous les tenons au courant de tout changement de rémunération », précise Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés à GPTD.

À RBC DVM, les CP sont très satisfaits de la rémunération. « Elle est excellente pour les conseillers établis. S’il y a des changements, on est toujours avertis à l’avance et tout est clair », mentionne un répondant. « C’est semblable aux autres firmes », dit un répondant. Certains soulignent que le courtier favorise davantage les conseillers gérant le plus d’actifs, mais offre l’accès à « beaucoup d’outils ».

« Nous sommes très à l’aise avec la façon dont nos structures sont construites », commente Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC DVM, soulignant que la grille est stable depuis quelques années.

Chez VMD, la structure de rétribution est bien perçue. « On a une grille sur un plan triennal, ce qui aide énormément pour la planification de nos choses. La firme a été très à l’écoute de nos commentaires », résume un CP. David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, confirme que le courtier offre une grille pour les années 2024 à 2026, assortie de changements minimes : « On s’ajuste un peu à l’inflation dans nos grilles de paiement. On a réaligné nos bonifications avec les objectifs de l’organisation. »

VMD offre par exemple des bonis liés à la croissance des revenus ou à la rétention de la clientèle. Pour certains CP, le fait que les bonis soient versés en fonction du rang quartile de leurs blocs d’affaires par rapport à celui de leurs pairs fait varier la cible à atteindre. « Tous les trimestres, on les informe sur leur rang. Un CP peut penser qu’il atteint un boni, puis, à la dernière minute, il se fait dépasser par les autres. Ça garde le monde sur les talons. Le but de notre programme de bonis est qu’il soit motivant, alors si cela n’atteint pas ce but, nous devrons refaire nos devoirs », dit David Lemieux.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), la note moyenne est en baisse par rapport à l’an dernier. Le courtier a réduit le taux de payout de 2 points de pourcentage pour les trois premières fourchettes de revenus bruts générés, ce qui a déplu à certains CP. Or, pour tous les CP, iAGPP crée un boni pour l’entrée nette d’actifs. « Si les entrées nettes sont de 1 million de dollars (M$), le boni est de 1 %, si c’est 5 M$, de 2 %, et si c’est 10 M$, de 3 %. Nos conseillers dans les grilles plus élevées sont contents parce qu’ils n’ont rien perdu et maintenant ils ont un système de bonis qu’il n’y avait pas avant », explique Adam Elliott, président et chef de la direction d’iAGPP.

Le fait que le boni soit accessible à la fois aux conseillers travaillant en solo et aux CP en équipe peut inciter au regroupement de CP, selon lui. « Aux conseillers plus âgés qui jugent que, pour eux, c’est impossible d’atteindre 1 M$ en entrées nettes, je dis : » C’est probablement le temps de fusionner ton équipe avec celle d’un conseiller moins âgé, qui a une mentalité un peu plus de croissance. » »

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Carole Le Hirez

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Le Pointage des courtiers québécois 2025 révèle ainsi que toutes les firmes ont investi dans la technologie afin de mieux soutenir leurs conseillers en placement (CP) en automatisant certains processus. Malgré tout, certaines implantations technologiques semblent davantage porter fruit que d’autres. Dans certaines firmes, les outils ont su séduire les CP, mais d’autres éprouvent encore des difficultés à réellement répondre aux attentes de leur force de vente.

En tout, 64 % des répondants affirmaient que, dans la dernière année, leur organisation avait investi dans de nouveaux outils pour les aider à gagner du temps en automatisant les tâches quotidiennes répétitives. Or, 21 % des CP sondés disaient le contraire et 15 % l’ignoraient.

En général, les courtiers semblent avoir quelques difficultés à communiquer leurs efforts. En effet, dans toutes les organisations notées à l’occasion du sondage (voir le tableau ci-bas), on retrouve des conseillers dans chacun de ces groupes. Par ailleurs, ce que les répondants citent comme développement récent varie d’une firme à l’autre. Parmi les plus communs, notons les améliorations au logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC), au processus d’intégration de nouveaux clients, à la prise de notes ainsi que la mise à jour d’outils existants. Quelques répondants espèrent des progrès prochains.

Certains sondés sont satisfaits des outils mis à leur disposition, d’autres aimeraient que les changements soient réalisés plus rapidement.

« Comme pour toutes les innovations technologiques, c’est toujours la même dynamique, remarque Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM). Il y a plusieurs groupes d’employés : un premier tiers très enthousiaste, qui adopte rapidement les innovations et en redemande un deuxième tiers, qui prend le temps d’étudier et de s’adapter aux nouvelles solutions ; et enfin, un dernier tiers qui rencontre encore des difficultés à les intégrer. »

a RBC DVM, la plupart des répondants constatent toutefois des progrès. « On a de nouveaux logiciels pour l’accueil de nouveaux clients et le GRC pour les relations clients », rapporte un répondant émettant un avis répandu. « Les outils sont constamment revus et corrigés », témoigne un autre.

Or, un sondé reste critique. « On a investi dans Salesforce, mais pour l’instant, on ne gagne pas de temps. Ça va venir, nous a-t-on dit. On l’espère », rapporte-t-il. Maintenant que le personnel est formé au nouveau GRC, RBC DVM prévoit simplifier certaines tâches. « On a seulement déployé un petit pourcentage de la solution qu’on a achetée. Mais pour être certain que tout fonctionne, il fallait faire la base de la bonne façon », explique Jérôme Brassard.

D’autres avancées technos sont prévues. « RBC est un pionnier et investit beaucoup en intelligence artificielle (IA). Nous sommes à la veille de pouvoir déployer des ressources », assure Jérôme Brassard, en précisant que cela prend du temps, notamment pour des questions de sécurité.

« Nous déployons des millions de dollars chaque année en technologie. Parfois, les employés ne voient pas les résultats, car nous travaillons sur des infrastructures ou du hardware, des choses qui ont peu d’impact au quotidien. Mais le moment est très proche où les employés vont voir des gains de productivité. »

a Valeurs mobilières Desjardins (VMD), certains CP saluent les améliorations sur le plan de l’ouverture de compte, alors que d’autres attendent avec impatience le déploiement d’un logiciel de GRC. « L’organisation modernise actuellement notre modèle transactionnel, l’ouverture des comptes et les formulaires électroniques. Nous avions pris beaucoup de retard et nous sommes en rattrapage », explique un CP sondé.

David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD, mentionne l’implantation prochaine d’un outil de GRC. « Les travaux avancent super bien. Nous nous sommes donné l’objectif de livrer un système à la hauteur pour nos gestionnaires de patrimoine. Nous continuons à avancer dans ces travaux. » Toutefois, il ne peut pas donner de date de livraison officielle.

Le GRC, conçu pour être commun à toute l’entreprise, est une initiative ambitieuse, mais cela devrait permettre aux clients d’éviter de répéter la même information auprès de différents services à VMD.

À l’instar d’autres conseillers de VMD, David Lemieux cite un nouvel outil d’automatisation des demandes de paiement FERR, qui permet une seule saisie de données dans les systèmes métiers, réduisant ainsi le risque d’erreur. « Ça faisait quelques années qu’autant en décembre qu’en début d’année, il y avait un certain goulot d’étranglement pour les paiements FERR. Cette année, on n’a pas eu ce goulot d’étranglement en décembre et janvier », dit-il.

a la Financière Banque Nationale (FBN), nombre de CP mentionnent l’arrivée de l’IA, aui facilite leur prise de notes. Cette année, on a implanté Copilot dans Teams pour la rédaction de notes », témoigne ainsi l’un d’eux.

« Nous croyons beaucoup à l’IA. Mais plutôt que de développer des solutions à l’interne comme certaines banques le font, nous utilisons les solutions qui sont disponibles dans la suite de Microsoft », explique Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique à la FBN.

Grâce à Copilot, tous les appels peuvent passer par Teams, qui permet de les enregistrer et de synthétiser les notes à transmettre aux adjoints ou à intégrer dans les logiciels de GRC. « Cela simplifie considérablement la prise de notes. C’est un exemple simple de ce que l’IA peut accomplir. De plus, on peut intégrer des fonctionnalités de conformité, ce qui permet de prendre des notes non seulement de manière efficace, mais aussi en respectant les contraintes réglementaires, pour s’assurer que tous les points importants sont couverts », explique Simon Lemay.

Chez iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), plusieurs CP mentionnent l’implantation de la plateforme AX360, sorte de tableau de bord unique pour un conseiller. « C’est un système complètement nouveau, bâti avec Google. Nous y avons intégré tous nos systèmes, ça apporte beaucoup d’efficacité et ça permet de ne se connecter qu’une fois tous les matins », explique Adam Elliott, président d’iAGPP, en ajoutant que la firme offre d’ailleurs nombre de formations sur l’outil. iAGPP a également déployé un robot conversationnel pour ses clients et ses conseillers afin de les aider à répondre à certaines questions.

Bien que de plus en plus de firmes se tournent vers l’IA, la plupart évitent les logiciels externes comme ChatGPT pour une raison de réglementation et de sécurité. Même si cela demande davantage de ressources et de temps, les firmes préfèrent développer leur propre système.

a Gestion de patrimoine TD (GPTD), quelques conseillers jugent que leur GRC Salesforce leur a simplifié la vie. Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés à GPTD, cite quant à elle le lancement, dans la dernière année, du Coffre-fort numérique TD, qui permet aux clients et aux conseillers d’échanger des documents dans un format numérique sécuritaire. « Cette solution vise à simplifier nos interactions numériques avec les clients. Nous avons d’ailleurs constaté une adhésion très forte chez les clients et les conseillers, et reçu des échos favorables de leur part », a-t-elle noté.

« Après avoir reçu de nombreux commentaires de conseillers déplorant la complexité de la revue annuelle du client, nous avons collaboré avec eux pour simplifier le processus tout en continuant de respecter les exigences réglementaires. En y intégrant une part d’automatisation et de nouvelles technologies, nous l’avons rendu plus judicieux et plus léger : la durée d’une revue a diminué de 30 % », a-t-elle ajouté.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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