Finance et investissement - Trois étapes pour tirer le meilleur de chaque rencontre
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Trois étapes pour tirer le meilleur de chaque rencontre

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Une approche structurée de vos rencontres clients vous permet de mieux cerner leurs besoins et de fidéliser votre clientèle.

 

Jusqu'à maintenant, nous avons parlé de deux concepts essentiels à toute bonne pratique.

1) la segmentation :elle vous permet d'analyser votre clientèle;

2) l'engagement personnalisé : il vous donne la possibilité d'offrir à chaque segment une expérience client régulière, ce qui est profitable aux deux parties.

 Sur la base de ces deux concepts, vous pouvez tirer le maximum de chaque rencontre avec vos clients, de mieux encadrer leurs besoins et de consolider leur loyauté. Mais il faut plus! Vos rencontres doivent être structurées, à défaut de quoi, votre client pourrait avoir l'impression que vous improvisez et se tourner vers un autre conseiller.


Chaque rencontre doit viser un objectif et, pour l'atteindre, le choix de la meilleure approche est capital. Établissez d'abord un calendrier d'objectifs qui vous permettra de déterminer 1) quels sont les renseignements qu'il vous faut obtenir du client et 2) quels sujets ou questions aborder lors de chaque rencontre.

Prenons la rencontre de révision de portefeuille - elle offre, à mon avis, le meilleur potentiel pour accroître votre pratique - votre calendrier d'objectifs pourrait ressembler à ceci.

 

Ensuite, ne mettez pas l'accent sur ce que vous connaissez déjà de votre client. Cherchez à mieux le connaître. Par exemple, la situation des parents de votre client est-elle solide ou risque-t-elle de les rendre potentiellement dépendants de ce dernier sur le plan financier? Votre client planifie-t-il aider financièrement ses enfants à acheter une maison?

 

Bref, soyez proactif. Plus vous avez un profil détaillé de votre client, mieux vous êtes en mesure de lui offrir des services qui correspondent à ses besoins et plus il aura le sentiment que le servez au meilleur de ses intérêts.

 

1) Une semaine avant la rencontre

 

Faites parvenir à votre client l'agenda de la rencontre en y joignant soit un article touchant une question d'intérêt pour lui ou des sujets de réflexion.

Exemples :

- Joindre un article sur l'importance de l'assurance (préférablement d'un journal ou d'une revue réputés et impartiaux) si vous désirez aborder le sujet de l'assurance.

 

- Soumettre des questions simples comme : « Quelles sont vos préoccupations concernant le financement de votre retraite? » si vous désirez aborder le sujet de planification de la retraite.

 

Ce faisant, votre client sait de quoi il sera question; il peut alors y réfléchir et mieux se préparer. Cela pourrait lui permettre de prendre en compte certains facteurs auxquels il n'avait pas pensé et qui pourraient vous permettre, de votre côté, d'ajuster votre stratégie pour ce dernier.

 

2) Jour de la rencontre

 

Servez-vous d'un agenda de rencontre afin d'offrir la même expérience client, rencontre après rencontre - la constance, ça rassure les gens! Voici un exemple de structure de rencontre :

 

1. Révision des objectifs personnels et financiers
2. Révision du portefeuille
3. Cueillette d'informations
4. Thème
5. Résumé du plan d'action (s'il y a changement ou intégration de nouveaux produits ou services)
6. Date de la prochaine rencontre

 

Avec le temps, les clients anticiperont vos questions et se présenteront aux rencontres préparés et prêts à discuter avec vous de changements et de leurs préoccupations.

 

3) Deux jours après la rencontre

 

Faites parvenir par la poste un résumé de votre rencontre et du plan d'action. Ne réinventez pas la roue après chaque rencontre, rédigez une lettre type avec deux ou trois segments à personnaliser.

 

Voici un exemple de lettre de suivi (document PDF)

 

La lettre de suivi permet au client de revenir sur la discussion qu'il a eue avec vous. Il n'est pas rare que celui-ci communique avec son conseiller après réception de cette lettre pour rediscuter de certains points voire pour vous confier certains actifs placés ailleurs.

 

Aujourd'hui, il ne s'agit plus simplement de vendre des produits financiers, il vous faut, en tant que conseiller, inspirer la confiance par une approche structurée et attentive afin que votre offre de service évolue au même rythme que la vie personnelle et financière de vos clients.

 

Prochaine chronique : À vous de choisir! Nous vous offrons le choix entre deux sujets d'actualité pour les conseillers(ères) en placement :

(1) Comment utiliser LinkedIn pour accroître votre pratique
(2) Comment développer une culture centrée sur le client au sein de votre équipe

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Stratège d’affaires & Coach certifiée

Sara Gilbert est conférencière et fondatrice de la firme Développement des affaires Strategist Elle agit comme stratège et coach auprès des conseillers en placement dans les domaines du positionnement de leur pratique d'affaires, de la communication, de la gestion d'équipe, de l'expérience client qu'ils offrent et du développement de leur pratiques d'affaires.

Titulaire d'un baccalauréat en commerce de la John Molson School of Business de l'Université Concordia, avec spécialisation en marketing et d'une double certification en coaching personnel et professionnel. Sara s'est également mérité les titres de Conseiller en gestion financière (FMA), Fellow de CSI (FCSI), et Certified International Wealth Manager (CIWM).

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