OUF!!! Une chance que votre client ne pouvait lire dans votre tête, où un hamster tournait frénétiquement dans la roue de votre esprit afin de trouver réponse à ses questions. Vous lui avez bien répondu de ne pas s’en faire, et il vous a cru, mais en réalité vous n’avez pas compris la moitié de ce qu’il vous a dit.
Vous voilà dans le pétrin car, comme si ce n’était pas suffisant, vous lui avez dit que vous le contacterez demain pour lui exposer votre plan de match! Une promesse que vous avez peur de ne pas tenir.
Voilà une situation que plusieurs ont vécu dans leur carrière et qui, pourtant, ne devrait jamais se produire.
Nous souhaitons toujours inspirer confiance à notre entourage et à nos clients. Cette espèce de peur de ne pas savoir, de ne pas être omniscient, comme si le fait d’ignorer quelque chose devait signifier l’incompétence. Ce n’est pourtant pas une relation directe entre les deux.
Cette peur pousse plusieurs conseillers à mentir ou à laisser croire qu’ils savent alors que ce n’est pas du tout le cas. Le client se crée des attentes et le conseiller… des problèmes.
Le code de déontologie de la Chambre de la sécurité financière prévoit notamment que :
9. Dans l’exercice de ses activités, le représentant doit tenir compte des limites de ses connaissances ainsi que des moyens dont il dispose. Il ne doit pas notamment entreprendre ou continuer un mandat pour lequel il n’est pas suffisamment préparé sans obtenir l’aide nécessaire.
10. Le représentant doit s’abstenir de toute fausse représentation quant à son niveau de compétence ou quant à l’efficacité de ses services ou quant à ceux de son cabinet ou de sa société autonome.
Dans un même ordre d’idée, la règlementation encadrant les domaines de valeurs mobilières reprennent, pour l’essentiel, les mêmes obligations.
Il ne s’agit donc pas seulement de vous éviter de déplaire à votre client et le stress qui accompagnera cette possibilité dans votre esprit mais bien d’obligations déontologiques et professionnelles que vous devez respecter.
Vous êtes ce que vous êtes et vous devez vous présenter tel quel à votre client.
Il vous expose une situation complexe qui dépasse votre niveau de connaissance ou de compétence? Dites-lui : «Vous avez une situation complexe qui requiert que j’effectue de la recherche ou des vérifications avant d’aller plus loin. Puis-je vous revenir dans quelques jours? » ou encore « Cette situation dépasse mon champ d’expertise, me permettez-vous de demander à un collègue d’intervenir pour nous aider à y voir plus clair? ».
Votre client comprendra sans doute que vous ne pouvez tout savoir et vous sera reconnaissant de vos démarches. Il se sentira écouté, épaulé et bien conseillé.
De votre côté, vous aurez la chance d’apprendre de cette situation tout en vous évitant de vous mettre dans une position inconfortable ou dangereuse.
Il vaut sans doute mieux prendre du recul, se donner de la marge de manœuvre ou faire intervenir un collègue plus expérimenté dans ce genre de dossier que d’échapper la balle, fâcher le client et le perdre au profit d’un autre conseiller qui saura gérer ce genre de situation.
L’humilité et l’honnêteté sont de mise dans notre travail et, lorsque bien appliquées, deviennent des alliées qui renforcent notre relation avec nos clients. Alors, laissez tomber cette fausse armure d’orgueil et faite équipe avec votre client au lieu de jouer au tout puissant.