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STRATÉGIE D'AFFAIRES

Maximisez vos relations-clients

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La mise en place d'un plan de service peut vous permettre de mieux répartir votre temps entre vos différents clients.

 

Dans la dernière chronique, nous avons discuté du concept de segmentation et de son importance afin d'assurer la rentabilité de votre pratique d'affaires. Une fois cette étape terminée, il faut vous engager à offrir à chaque segment de votre clientèle un suivi constant qui repose sur une communication régulière. 

 

Au cours des dix dernières années, l'industrie des services financiers a grandement changé. Nous sommes passés d'une industrie centrée sur la vente de produits - on se souvient de la popularité des nouvelles émissions et de l'engouement pour les actions de Nortel ou BCE - à une industrie axée sur la relation avec les clients.

 

Aujourd'hui, ceux-ci recherchent davantage que des conseils sur des produits financiers. Ce qu'ils recherchent c'est un conseiller de confiance, c'est-à-dire un professionnel qui leur offre la tranquillité d'esprit et l'assurance que leur avenir financier est entre bonnes mains. La mise en place de cette perception passe par un service personnalisé et continu.

 

Renforcer votre engagement envers chaque segment de votre clientèle vous permet :


- d'offrir un service constant efficace et efficient pour votre pratique;
- de gérer les attentes de vos clients en matière de rencontres et de communication;
- de présenter des plans de service clairs à vos clients potentiels et à vos professionnels d'influence afin de leur démontrer que vous avez un véritable plan à leur proposer (plan de service).


Pour y arriver, dressez la liste des interactions planifiées pour chaque segment de votre clientèle, à savoir : nombre de rencontres, d'appels téléphoniques, de révisions de portefeuilles, etc. Cet exercice devrait se faire en équipe afin de bien établir le temps nécessaire à chaque interaction et en assurer la rentabilité. Il arrive souvent qu'il y a un décalage entre le service que souhaite proposer le conseiller et les moyens dont dispose son équipe pour le concrétiser. Peut-être, par exemple, que quatre révisions de portefeuille pour les clients de type « B » n'est pas rentable en raison du temps nécessaire à votre équipe pour réparer toute la documentation. Pour les clients de type « C », l'organisation d'un événement ou d'une rencontre pour tous pourrait constituer une option plus profitable et rentable pour vous.

 

L'important est de mettre votre plan de service par écrit afin que toute votre équipe connaisse clairement les énoncés de votre engagement envers votre clientèle (cliquez ici pour télécharger un exemple d'engagement en expérience client).

 

Ce plan de service deviendra le fondement de votre engagement et constituera un outil de confiance dans vos relations avec votre clientèle. Il vous différenciera des autres conseillers, donnera satisfaction à votre clientèle et la rassurera sur la qualité de vos interactions. Dès la première rencontre, vous serez en mesure de passer le message suivant à vos clients potentiels : « Avec moi, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre... »

 

Bref, le plan de service c'est un excellent outil de gestion qui vous permet de contrôler la rentabilité de votre pratique; pour vos clients, c'est l'assurance d'un service sécurisant sur tous les plans.

 

Prochaine chronique : Optimiser chacune des interactions avec vos clients

 

 

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Stratège d’affaires & Coach certifiée

Sara Gilbert est conférencière et fondatrice de la firme Développement des affaires Strategist Elle agit comme stratège et coach auprès des conseillers en placement dans les domaines du positionnement de leur pratique d'affaires, de la communication, de la gestion d'équipe, de l'expérience client qu'ils offrent et du développement de leur pratiques d'affaires.

Titulaire d'un baccalauréat en commerce de la John Molson School of Business de l'Université Concordia, avec spécialisation en marketing et d'une double certification en coaching personnel et professionnel. Sara s'est également mérité les titres de Conseiller en gestion financière (FMA), Fellow de CSI (FCSI), et Certified International Wealth Manager (CIWM).

www.strategist.cc

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