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5 moyens de laisser l’expérience client parler d’elle-même

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Comme toute chose, les tendances d’affaires vont et viennent. Cependant, il y bien une tendance qui refuse de laisser sa place : l’excellence du service client. Beaucoup de progrès a été fait par rapport à la manière dont les clients sont traités. Si la satisfaction client était autrefois le mantra de toute bonne entreprise, une transition vers l’expérience client s’est aujourd’hui ancrée dans les mœurs.

Comment cela nous concerne-t-il?

Warren Buffet, vous connaissez? Sa capacité à identifier les nouvelles tendances et les entreprises qui y adhèrent fait de lui l’un des investisseurs les plus prospères du monde. Cet homme, que l’on surnomme « l’oracle d’Omaha », le dit si bien : « Si vous enchantez vos clients, vous allez réussir. Ne vous contentez pas seulement de les satisfaire. »

À l'ère des robots-conseillers et de l’automatisation des services financiers, l'expérience client est la clé pour que votre entreprise se démarque des autres. Cette stratégie trop souvent oubliée vous permet d’offrir quelque chose d’unique à votre clientèle afin d'accroître la fidélité et de créer des ambassadeurs. Ces derniers deviennent votre force de vente intrinsèque qui contribue à la croissance de votre entreprise.

Voici donc 5 techniques que les conseillers peuvent utiliser pour faire de l'expérience client leur manière de ressortir du lot.

1. Tirez parti de la technologie
La technologie joue un rôle grandissant dans les transactions personnelles, professionnelles et d’affaires. La vitesse à laquelle les nouvelles technologies sont adoptées augmente sans cesse, et, en tant que conseiller, il est de votre devoir de trouver celles dont vous pouvez tirer parti.  Des GRC (gestion de la relation client) qui vous aident à mieux gérer votre clientèle aux technologies d’intelligence d’affaires qui contribuent à une meilleure compréhension de vos affaires, des solutions existent pour vous aider à personnaliser votre approche client.

2. Personnalisez l’expérience
Selon l’IDC, quelque 40 % des transactions commerciales seront effectuées par les acheteurs personnels à intelligence artificielle et les solutions de vente par messagerie d’ici 2020. Comment ce phénomène touche-t-il les services financiers? Comme les canaux de communication se sont multipliés, les consommateurs se retrouvent de plus en plus bombardés d’information. Dans ce monde de communication omniprésente, les conseillers doivent s’assurer que les points de contact soient toujours personnalisés et répondent aux besoins spécifiques des clients s’ils souhaitent se démarquer.

3. Utilisez la rétroaction pour évoluer

Une expérience client qui persuade les entreprises de faire affaire avec vous et qui crée une fidélité dépend directement de votre capacité à évoluer... plus facile à dire qu’à faire. Comment créer une expérience? Les réponses à vos questions sont à portée de main à chaque fois que vous interagissez avec un client. Ces derniers sont votre meilleure source de rétroaction; demandez-leur, et ils vous fourniront de l’information plus qu’utile sur la manière d’améliorer vos services. N’oubliez donc jamais que toute interaction, positive comme négative, est une occasion de recevoir des commentaires permettant d’améliorer votre expérience client.

4. Uniformisez votre manière de communiquer
Segmentez votre clientèle et concentrez vos efforts sur ce qui est le plus logique, par exemple, en fonction de la quantité d’actifs sous gestion ou le potentiel de croissance. Une fois cette tâche accomplie, rédigez un plan de communication pour chaque segment et respectez-le. Un rapport d’Accenture intitulé « Banking on Value:  Rewards, Robo-Advice and Relevance » (Miser sur la valeur : Récompenses, robots-conseillers et pertinence) affirme que les offres numériques sont un des éléments clés de l’expérience client améliorée, bien que certains clients préfèrent toujours les services en face à face à leur succursale locale. Vos clients doivent pouvoir compter sur vous pour communiquer régulièrement avec eux, que ce soit de manière mensuelle, trimestrielle ou semi-annuelle, et de façon toujours pertinente.

5. Favorisez la transparence
Tout dépend de la confiance. Votre clientèle doit avoir la certitude que vous vous en occupez toujours de votre mieux et que toute décision prise se fait dans ses intérêts. Le développement d’une telle expérience est étroitement lié à la clarté, à la concision et à devancer les problèmes potentiels. Les changements dans la réglementation, dans les rapports ou, peut-être, dans la tarification créent des occasions de prendre les devants pour que vos clients ressentent de l’ouverture et de la transparence de votre part.

Ces techniques vous aideront à transformer votre entreprise et à adopter la culture de l'expérience client.  Gardez ces techniques en tête alors que la démographie de votre clientèle change, et visez toujours à « l'enchantement »; non seulement cela vous aidera à conserver votre clientèle actuelle, mais vous pourrez aussi positionner votre entreprise pour répondre aux besoins de vos futurs nombreux clients : la génération Y.

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