Finance et investissement - La segmentation : pas révolutionnaire, mais très rentable
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La segmentation : pas révolutionnaire, mais très rentable

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Une segmentation à valeur ajoutée permet de propulser sa pratique à un niveau supérieur. « Je veux plus de clients. » Voilà un commentaire que j'entends régulièrement de la part des conseillers. Quelle que soit l'ampleur de leur pratique, il semble que pour la plupart, le développement d'affaires passe par l'acquisition de nouveaux clients.

 

Malheureusement, peu d'entre eux explorent pleinement le potentiel de leur clientèle. Il y a probablement beaucoup d'actifs additionnels, de revenus supplémentaires, de références disponibles et d'intégration de services complémentaires dans votre clientèle existante, mais il vous sera pratiquement impossible d'atteindre le plein potentiel si vous n'analysez pas votre clientèle actuelle et ne la segmentez pas.

 

Il est important de définir une méthode qui permet d'optimiser le potentiel de votre pratique afin d'en assurer la pérennité. La segmentation vous permet :

 

- d'établir clairement la source de vos revenus et de vos références ;

 

- de déterminer vos meilleurs clients et ainsi de chercher des clients potentiels similaires (« cloner » votre client idéal) ;

 

- de vous assurer que tous vos clients sont bien servis, selon vos propres normes de services.

 

Certes, le concept de segmentation n'est pas révolutionnaire, mais la segmentation à plusieurs niveaux permet de bâtir des relations rentables et constantes.

 

Au-delà des critères standards d'actif sous gestion et de revenu, votre segmentation sera plus efficiente et plus efficace si vous y ajoutez des critères psychographiques. Ceux-ci vous permettront de bien comprendre les besoins de plus en plus complexes de vos clients et de mieux y répondre, ce qui augmentera la profitabilité de chacune de vos relations d'affaires.

 

Les critères psychographiques sont des critères de segmentation fondés sur les styles de vie, les valeurs et la personnalité de vos clients. Par exemple :

 

- la source de richesse (héritage, divorce, loterie, capital découlant de la vente d'une entreprise, etc.);

 

- le cycle de vie (phase d'accumulation, de consolidation, etc.);

 

- le comportement d'investisseur (prêt à déléguer le contrôle et la gestion, suit vos recommandations, etc.).

 

Il existe autant de façons de segmenter la clientèle qu'il y a de conseillers. Par contre, l'approche par segmentation par pointage gagne en popularité depuis quelques années. Son principal atout ? Elle vous permet de tenir compte de vos priorités d'affaires. Commencez par définir les critères que vous considérez comme importants (actif sous gestion, potentiel de croissance, correspond à mon marché cible, par exemple), puis attribuez un pointage à chaque critère afin de classer vos clients par catégorie.

 

Voici un exemple de grille de segmentation par pointage.

 

Puisque la segmentation à valeur ajoutée vous permet d'incorporer des critères intangibles, il est très probable que vous devrez modifier vos barèmes afin d'obtenir une grille de segmentation personnalisée.

 

Toutefois, il n'existe pas de formule magique qui fonctionne pour tous les conseillers. Ainsi, un conseiller peut allouer quatre points pour le potentiel de croissance et un autre conseiller, seulement deux points - le conseiller qui est en début de carrière misera davantage sur la croissance à long terme, tandis que celui qui est mieux établi misera davantage sur l'intérêt pour les services complémentaires.

 

Une fois que vous avez établi votre grille de segmentation, évaluez chaque famille de clients (plutôt que chaque client seulement) afin de segmenter votre clientèle. Il est également important de segmenter vos clients potentiels afin de pouvoir les faire bénéficier d'une expérience client personnalisée constante.

 

Plusieurs conseillers font cet exercice mentalement. Toutefois, créer votre propre grille de segmentation vous assure que tous vos clients (et clients potentiels) sont évalués selon les mêmes critères. Vous constaterez sans doute que certains clients ont un ratio d'exigence trop élevé par rapport aux revenus générés.

 

C'est pourquoi la segmentation de la clientèle est le fondement d'une pratique rentable. Bien faite, elle vous permet de rentabiliser vos relations clients et vous aide à maintenir le cap dans le développement de votre pratique.

 

Il est donc important de définir les critères importants pour vous, critères qui vous permettront d'accroître votre pratique à long terme et ainsi de renforcer la fidélité dans vos relations clients.

 

Prochaine chronique : Les principes directeurs de votre service à valeur ajoutée

 

Stratège d’affaires & Coach certifiée

Sara Gilbert est conférencière et fondatrice de la firme Développement des affaires Strategist Elle agit comme stratège et coach auprès des conseillers en placement dans les domaines du positionnement de leur pratique d'affaires, de la communication, de la gestion d'équipe, de l'expérience client qu'ils offrent et du développement de leur pratiques d'affaires.

Titulaire d'un baccalauréat en commerce de la John Molson School of Business de l'Université Concordia, avec spécialisation en marketing et d'une double certification en coaching personnel et professionnel. Sara s'est également mérité les titres de Conseiller en gestion financière (FMA), Fellow de CSI (FCSI), et Certified International Wealth Manager (CIWM).

www.strategist.cc

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