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L'effet WOW et votre pratique

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Promettre moins et livrer davantage, voici l’un des aspects les plus importants de l’effet WOW, une méthode qui se veut une façon de vous distinguer par votre approche, par la relation que vous créez avec vos clients ainsi que par la qualité et la constance de l’expérience client que vous offrez.

 

J'ai récemment eu l'occasion de rencontrer Jasmin Bergeron, conférencier dont la passion et l'énergie sont contagieuses. Jasmin a donné plus de mille conférences - dont plusieurs dans des firmes d'investissement - sur le sujet. Il a bien voulu me parler des éléments clés de l'effet WOW!

 

Qu'est-ce que l'effet WOW?


C'est un moment d'émerveillement dont se souviendra votre client. L'effet WOW, ce sont des petits gestes, une attention aux détails particuliers à chaque client ou toute autre action susceptible de lui faire sentir qu'il est important pour vous et que vous allez au delà de ses attentes. En d'autres termes, souligne Jasmin : « promettez MOINS et donnez PLUS ». Suscitez cet effet auprès de vos clients et ceux-ci deviendront autant de porte-parole influents de votre pratique.

Comment créer l'effet WOW?

1. L'importance de la dernière impression


On parle souvent de l'importance de la première impression. Pourtant, l'effet WOW se produit, dans une proportion de plus de 75 %, dans les dernières minutes d'une rencontre ou d'un événement. La recommandation de Jasmin est donc fort simple : « finissez fort ».

 

À la fin d'une rencontre, comment pouvez-vous susciter l'effet WOW chez votre client ?

 

  • Valorisez le client (pour sa démarche), rassurez- le (de son choix ou de votre disponibilité) et discutez de choses amicales et personnelles.

 

  • À la fin d'une rencontre, accompagnez-le à la sortie et présentez-le aux autres professionnels (par ex. votre spécialiste d'assurance, directeur de la conformité).

 

  • Remerciez un client potentiel d'avoir pris le temps de vous rencontrer et faites-lui parvenir un petit mot dans les jours suivant votre rencontre.

 

  •  À la fin d'un courriel, souhaitez au destinataire de passer une excellente journée.

 

  • Terminez la rencontre en le saluant par son nom.

2. Bien cerner et gérer les attentes


Selon Jasmin, si vous connaissez les attentes de vos clients, vous êtes mieux outillés pour susciter facilement l'effet WOW. Le meilleur outil pour cela, c'est l'engagement client. Si vous n'avez pas de politique à cet égard, ne tardez pas à en rédiger une, de concert avec votre équipe, et communiquez-la à vos clients et clients potentiels. Cet outil - avantageux pour les deux parties - vous permettra de mieux gérer et d'aller au-devant de leurs attentes. C'est l'effet WOW! Cela peut aussi vous permettre de remettre rapidement les pendules à l'heure lorsque ces attentes manquent de réalisme.

 

Voici un exemple concret de situation pour susciter l'effet WOW. Avez-vous déjà dit à un client ou à un collègue : « Je te rappelle d'ici midi »? Si vous le contactez à midi, il sera probablement content, sans plus. Toutefois, si vous aviez promis de le rappeler « avant la fin de la journée » et que vous le contactez à midi, il devrait être beaucoup plus satisfait. Dans les deux cas, vous appelez à midi, mais son degré de satisfaction est différent. Tout dépend de la promesse que vous lui aviez faite. Les petites choses inattendues font la différence!

3. L'effet WOW : une affaire de perception

Faites en sorte que vos clients sachent tout ce que vous faites pour eux. « Comment voulez-vous que les gens s'exclament « WOW! » s'ils n'ont jamais eu conscience de vos actions? » lance Jasmin.

 

Dans votre pratique, ce concept s'applique autant à vos clients, à vos clients potentiels et à vos centres d'influence qu'à votre équipe. Par exemple :

 

  • Lors d'une rencontre de révision de portefeuille, signalez à votre client que vous avez fait des recherches sur la stratégie en prévision de la rencontre.

 

  • Envoyez un article d'intérêt à un futur client avec une note personnalisé du genre : « J'ai trouvé cet article particulièrement d'intérêt pour vous. J'espère que vous le trouverez intéressant. »

 

  • Ayez de petites attentions pour un membre de votre équipe (le WOW, c'est aussi très important au sein de votre équipe) : « Je suis passé devant une pâtisserie belge ce matin, je sais que tu aimes leur chocolat et je t'ai apporté une petite boîte pour la maison. »

 

4. Intérêt + enthousiasme = un WOW automatique!


Après avoir passé 10 ans à étudier l'effet WOW, Jasmin affirme que les gens enthousiastes et passionnés sont ceux qui provoquent le plus, et de loin, de WOW. Démontrez donc, au quotidien, votre passion pour vos clients et leurs familles, faites la démonstration qu'au-delà des diplômes, des titres et de l'expertise que vous apportez, vous avez à cœur leur tranquillité d'esprit et leur intérêt.

 

Créez une dernière impression avec des petits détails inattendus en surpassant les attentes de vos clients, et ce, avec un enthousiasme contagieux. C'est une stratégie de développement des affaires gagnante!

 

Jasmin Bergeron, un conférencier qui fait vivre des WOW à des personnes qui feront vivre des WOW à leur tour! Je vous incite à visiter son site : www.jasminbergeron.com

 

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Stratège d’affaires & Coach certifiée

Sara Gilbert est conférencière et fondatrice de la firme Développement des affaires Strategist Elle agit comme stratège et coach auprès des conseillers en placement dans les domaines du positionnement de leur pratique d'affaires, de la communication, de la gestion d'équipe, de l'expérience client qu'ils offrent et du développement de leur pratiques d'affaires.

Titulaire d'un baccalauréat en commerce de la John Molson School of Business de l'Université Concordia, avec spécialisation en marketing et d'une double certification en coaching personnel et professionnel. Sara s'est également mérité les titres de Conseiller en gestion financière (FMA), Fellow de CSI (FCSI), et Certified International Wealth Manager (CIWM).

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