Dans l’industrie financière, ce questionnement commence à prendre racine autour de la question de la relève et du vieillissement du contingent des conseillers, dont la moyenne serait autour de 55 ans. Mais qu’en est-il de vos clients? Eux aussi vieillissent et ce fait inéluctable est susceptible de changer bien des choses dans leur vie et dans votre travail.
Des besoins qui évoluent
Bien entendu, vous avez fait tout ce que vous devez : profil du client, analyse de besoins, inventaire financier. Bref, vous connaissez votre client. Vous savez donc que celui-ci prendra sa retraite dans trois ans. Votre information date de quand? D’il y a cinq ans ou six mois? Dans le premier cas, une mise à jour s’impose. Dans le second, mettez en place un système de rappel.
Il est impératif que vous adaptiez vos conseils et votre plan de travail à l’évolution et au vieillissement de vos clients. Avec le temps, les échéances, les projets et le goût du risque sont sujets à d’importants changements auxquels vous devez vous adapter.
Vous ne pouvez pas vous cacher derrière un vieux questionnaire sur la tolérance aux risques où votre client avait un profil spéculatif datant d’il y a 10 ans! Les choses ont probablement changées et vous devez prendre les mesures raisonnablement nécessaires pour vous tenir à jour.
Des capacités qui changent
L’une des réalités difficiles à laquelle certains d’entre nous sommes confronté est celle où l’un de nos clients, visiblement, perd ses capacités de manière telle que son jugement est fortement altéré ou qu’il n’est plus en mesure de donner son consentement.
Bien entendu, vous ne pouvez pas vous fermer les yeux, vous boucher les oreilles et chanter très fort dans le but de pouvoir dire que vous n’avez rien remarqué d’anormal. Vous devez prendre les mesures raisonnablement nécessaires pour vous protéger et protéger votre client dans ces moments difficiles.
La première étape consiste à revoir quelles mesures le client a mises en place pour palier à sa perte de ses capacités : mandat en cas d’inaptitude, prise en charge par des proches, etc. Vous serez ainsi plus à même de cibler les intervenants à contacter le moment venu.
Vous pouvez également avoir une conversation franche, ouverte et courtoise avec votre client pour lui expliquer ce que vous percevez et le fait qu’il est nécessaire de prendre des mesures pour protéger tout le monde, à commencer par lui.
N’oubliez pas qu’un mandat en cas d’inaptitude ne vaut rien tant qu’il n’a pas été homologué par le tribunal. Méfiez-vous donc de ceux qui tentent de l’invoquer avant que les procédures requises n’aient été effectuées.
Méfiez-vous aussi de ceux qui, de bonne ou de mauvaise foi, tentent de vous donner des instructions pour le compte de vos clients sans y être dûment autorisés. Même si ce sont les enfants, le conjoint ou les frères et sœurs de votre client, vos obligations en matière de protection des renseignements confidentiels et votre loyauté envers votre client priment sur tout le reste.
Finalement, prenez les mesures pour vous protéger. Si votre client semble perdre la mémoire ou si des membres de la famille semblent plus vindicatifs à votre endroit devant la situation de votre client, augmentez votre prise de note, enregistrez vos rencontres, demandez des confirmations par écrit et envisagez même de rencontrer le client en présence d’un témoin (notez que ce dernier point requiert l’autorisation de votre client).
Ainsi, en cas de mésentente ou de litige, vous aurez en main tous les éléments pour démontrer le travail accompli, les intentions ou instructions de votre client et ainsi assurer votre défense ou la remise à l’heure des pendules de manière adéquate.
Vous vieillissez aussi!
On a souvent un peu de difficulté à le reconnaitre ou à l’accepter mais c’est également inévitable : nous vieillissons tous.
Si vous choisissez de ralentir le rythme et de ne travailler que deux ou trois jours par semaine, gardez en mémoire que c’est votre choix et non celui de votre client. Vous devez donc vous assurer que vos choix ne réduiront pas de manière déraisonnable le service auquel votre client est en droit de s’attendre.
C’est un peu la même chose si vous passez quelques mois sous le chaud soleil de Floride. Qui assure le service à vos clients pendant ce temps?
Finalement, si vous réalisez que vos capacités diminuent au point de mettre en péril votre prestation ou votre niveau de service à vos clients, il est de votre responsabilité de prendre les mesures requises pour y pallier : s’adjoindre une ressource, partager les tâches et, ultimement, passer la main et vendre sa clientèle.
J’apprécie toujours vous lire, recueillir vos suggestions ou répondre à vos question. N’hésitez pas à me contacter au mgauthier@merici.com.