Voilà que ce concept, qui initialement faisait partie des bonnes pratiques sans être enchâssé dans la règlementation, parcourt son petit bonhomme de chemin et occupe de plus en plus d’espace et de temps dans la pratique des conseillers.

Normal? Tout à fait. Souhaitable? Encore plus!

Mais une fois que nous savons qu’il est essentiel de bien connaître son client, il faut prendre les moyens nécessaires pour y parvenir. Voici quelques pistes pour aider :

Le temps

Bien connaître une personne implique d’y consacrer du temps et de l’énergie. Bien connaître son client ne fait pas exception. Vous demandez à votre client de vous confier ses épargnes et/ou la sécurité de son patrimoine. Développer une relation de confiance mutuelle serait un minimum, n’est-ce pas?

Il est donc important de consacrer du temps de qualité à chacun de vos clients, particulièrement au début de la relation professionnelle, là où vous avez beaucoup à apprendre mutuellement l’un sur l’autre. Oubliez les rencontres à la sauvette où on ne fait que cocher des cases sur un formulaire qu’on fait signer sur le coin de la table avant d’enchaîner avec 15 autres rendez-vous dans la journée.

Consacrez toute votre attention et assez de temps pour établir avec votre client une véritable relation, un véritable dialogue. Répétez l’exercice sur une base régulière et augmentez la fréquence de vos rencontres dans la première année de relation. Cela vous permettra de savoir qui est votre client véritablement, de cerner ses besoins, ses désirs, son comportement et sa personnalité.

Consacrer du temps à son client, c’est également une excellente façon de pérenniser votre relation professionnelle. Un client qui sent que vous lui consacrez tout le temps requis appréciera cela et vous restera fidèle plus facilement.
Le contenu

Bien connaître son client, ça veut dire quoi? Ça veut dire connaître tous les aspects de la vie de votre client qui ont ou peuvent avoir un impact sur sa situation financière. Concrètement, voici une liste non exhaustive de ce que vous devriez savoir sur votre client et qui devrait être tenue à jour régulièrement :

  • Nom, prénom
  • Âge
  • Coordonnées
  • Situation matrimoniale et familiale
  • Nombre de personnes à charge et âge de ces personnes
  • Emploi (poste et employeur)
  • La situation financière (actifs, passifs, revenus, dépenses, etc.)
  • Les objectifs (dans la vie comme dans les finances)
  • La tolérance aux risques
  • L’horizon de placement
  • Les expériences d’investissement ou de souscription d’assurance passées

Même s’il peut être tentant de croire son client sur parole, méfiez-vous de sa mémoire qui peut parfois lui jouer des tours. Méfiez-vous également de ce qu’il croit. Ce pourrait être différent de la réalité.

Demandez à vérifier vous-même les renseignements sensibles ou sur lesquels votre client semble hésitant. Consultez vous-même son contrat d’assurance, son relevé de portefeuille ou son rapport d’impôt. Cela pourrait vous éviter, à vous comme à lui, de mauvaises surprises!

Le contenant

Même si vous la croyez infaillible, votre mémoire n’est pas un contenant ou un médium idéal pour consigner les informations requises pour la connaissance de votre client. Elle est malléable, faillible et doit passer par le filtre de votre crédibilité pour avoir une quelconque valeur en preuve.

Il serait tout aussi dangereux de vous fier uniquement aux outils fournis par votre cabinet ou courtier. Ces outils ont pour fonction de permettre à votre courtier ou cabinet de remplir ses obligations légales en matière de renseignement mais ne prévoient pas forcément le respect de vos obligations à vous comme conseiller.

En effet, bien qu’il y ait très souvent une convergence d’obligations entre le cabinet/courtier et le conseiller, vous courrez des risques en ne prenant pas de mesures supplémentaires pour bien documenter votre dossier et la connaissance que vous avez de votre client.
Quelques trucs? Faites une analyse de la situation de votre client beaucoup plus détaillée que ce que demandent la plupart des cabinets.

Utilisez des outils de votre cru ou fournis par votre cabinet ou encore un logiciel prévu à cet effet. Discutez avec votre client et demandez-lui de détailler ses projets, sa conception de l’investissement ou d’une protection adéquate.

Surtout, surtout, notez tout cela!

Finalement, il ne faut pas oublier que la vie d’un client n’est pas immobile ou immuable : elle évolue avec le temps. Il est donc important de faire une mise à jour lors de chaque événement de la vie de votre client et de vous assurer, avant de lui donner un conseil, que sa situation n’a pas changé depuis la dernière rencontre ou conversation.