Une heure pour séduire

Les clients des conseillers deviendraient-ils impatients ? Aux États-Unis, un client sur trois s'attend à ce que son conseiller le rappelle en moins de trois heures. Comment répondre à ce type de demande ?

Aux États-Unis, seule une minorité d'investisseurs et d'épargnants se satisfait d'un rappel de leur conseiller dans les vingt-quatre heures. La plupart sont très pressés. Un sur deux veut être rappelé la journée même, alors que deux sur trois exigent d'être rappelés une à trois heures après avoir laissé leur message.

Professeur à l'École des sciences de la gestion de l'UQAM, Jasmin Bergeron se dit peu surpris des résultats de ce sondage réalisé par la société-conseil Spectrem. Selon lui, la concurrence acharnée que se livrent les grandes banques a augmenté les attentes des consommateurs.

" Les institutions financières ont haussé la barre. Par exemple, une campagne publicitaire de la Banque TD affirmait que le temps d'attente en succursale ne devait pas dépasser cinq minutes. La Fédération des Caisses Desjardins suggère fortement aux conseillers d'indiquer dans leurs messages téléphoniques qu'ils rappelleront dans la demi-journée. Autrement dit, ils promettent de rappeler avant 12 h 00 pour un message laissé en matinée ou avant 17 h 00 pour un message laissé en après-midi. Le problème, c'est qu'on crée des attentes énormes ", signale le spécialiste du marketing des services financiers. Car il n'est pas évident de rappeler aussi rapidement alors qu'on peut être en réunion ou en formation, ou encore en train de rencontrer un client.

Des conseillers parlent

Autre facteur aggravant, la popularité des technologies qui permettent de se joindre à toute heure du jour, constate Sylvain de Champlain, qui dirige la firme De Champlain Services Financiers. " Montez dans l'ascenseur d'une tour de bureaux : la plupart des gens seront en train d'activer leurs BlackBerry ! " lance en boutade le récipiendaire du Prix du conseiller le plus respecté par ses pairs, année 2007, décerné par le journal Finance et Investissement.

La technologie accélère tout, acquiesce André Charest, conseiller en placement chez Financière Banque Nationale. Mais elle peut aussi devenir notre alliée, ajoute celui qui fut le Conseiller le plus respecté par ses pairs, année 2008, pour Finance et Investissement. " Supposons que je reçoive le courriel d'un client qui demande un transfert de fonds. J'aurai alors en mains tous les éléments pertinents à sa demande, ce qui abrégera la durée du futur entretien téléphonique que j'aurai avec ce même client ", dit André Charest.

Marc Beaudoin, qui dirige le cabinet d'épargne collective Beaudoin, Rigolt et Associés, constate d'ailleurs que le courriel a presque entièrement remplacé le téléphone. Ce conseiller de Sherbrooke commence généralement ses journées par la lecture de la dizaine de courriels envoyés par sa clientèle depuis la veille.

Courriel ou téléphone, le problème reste entier : comment répondre efficacement tout en ayant le temps de rencontrer ses clients et de se concentrer sur son travail quotidien ? " Le secret réside dans la gestion du temps. Il faut se réserver des plages horaires consacrées aux courriels. Je quitte rarement le bureau avant d'avoir répondu à tous les courriels de mes clients ", affirme Marc Beaudoin, qui est aussi co-auteur du livre L'ABC d'une bonne planification financière (Éditions Un monde différent, 2007).

Et si le temps manque pour répondre adéquatement aux questions reçues ? " Si je n'ai pas trouvé la réponse, je fais un suivi en fin de journée, moi ou mon assistante, rétorque Sylvain de Champlain. On dit alors au client qu'on s'occupe de trouver la réponse et qu'on lui communiquera le plus rapidement possible tous les détails, dès qu'on les obtiendra. "

André Charest ajoute que s'il n'a pas le temps de s'entretenir avec un client inquiet, il tentera de le rassurer en lui disant qu'il " est préférable de remettre l'entretien à plus tard plutôt que d'avoir à se parler à la sauvette de choses importantes ".

Planificateur financier associé à la firme Partenaire-Conseils, Dominic Paquette se ménage une marge de manoeuvre entre chaque rendez-vous avec ses clients. " J'ai toujours une demi-heure de jeu entre chaque rencontre avec mes clients. Cela amortit les retards qui peuvent avoir lieu et cette marge de manoeuvre me sert à rappeler mes clients ", ajoute le Conseiller le plus respecté par ses pairs, édition 2006.

Se sentir important

Toutes ces stratégies de communications ont un but : que le client se sente important et apprécié. " Quelqu'un qui se sent important aux yeux du conseiller restera son client. C'est ce qui fait la différence ", dit Marc Beaudoin.

Et pour que le client se sente important, il est nécessaire que le conseiller ne réponde pas au téléphone lorsqu'il le rencontre. " Mes clients savent que je ne réponds pas au téléphone lorsque je suis avec eux. La contrepartie, c'est qu'ils savent aussi qu'ils ne pourront pas me joindre à tout moment ", dit André Charest. Ce dernier n'a pas de BlackBerry, il ne consulte pas ses courriels en fin de semaine et il ne communique même pas son numéro de cellulaire. " Tout est une question de gestion des attentes. Si je répondais à mes courriels un samedi après-midi ou si je prenais mes appels téléphoniques en soirée, mes clients s'attendraient alors à des réponses immédiates ", affirme-t-il.

Pour sa part, Dominic Paquette favorise des journées à grande amplitude horaire. " Si on n'arrive pas à se joindre, je n'hésiterai pas à rappeler mon client tôt dans la journée, à partir de 8 heures, ou en début de soirée, vers 19 heures. "

Nul besoin, donc, de promettre de rappeler dans les deux ou trois heures qui suivent la réception d'un message. Il est cependant important de montrer à ses clients que l'on se soucie d'eux, en étant aussi rapide que possible dans ses rappels. Un tour de force à la portée de tous les conseillers qui peuvent s'appuyer sur une équipe administrative.

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