«Comment avez-vous trouvé le rendez-vous ? Comment cela vous a-t-il aidé ? Y a-t-il des choses que vous aimeriez clarifier ? Y a-t-il des points que je pourrais améliorer ?» Voila quelques questions qu’elle a pris l’habitude de poser.
«Le premier objectif est d’avoir la chance de toujours m’améliorer. Après la rencontre, je prends beaucoup de notes afin de me perfectionner, mais aussi de m’adapter pour la prochaine rencontre. Chaque client est différent et demande une approche différente», explique Véronique Éthier.
C’est ainsi qu’elle a revu la durée de ses rencontres, que les clients trouvaient parfois trop longues, en veillant à se concentrer sur les sujets importants.
Plusieurs objectifs
Demander de la rétroaction à ses clients est essentiel aux yeux de Sophie Labonne, conseillère principale, investissements et planification de la retraite à la Banque Nationale et présidente du comité de finance comportementale à l’Institut québécois de la planification financière (IQPF).
Le conseiller devrait demander de la rétroaction à ses clients systématiquement à deux moments de la rencontre, précise-t-elle.
«D’abord après avoir proposé une stratégie, car cela permet de vérifier que les gens ont bien compris. Puis à la fin de la rencontre : soit le client n’a pas signé et il faut savoir pourquoi, soit il a accepté de travailler avec vous, et alors on peut lui demander des recommandations.»
Demander de la rétroaction a donc plusieurs buts : obtenir des commentaires pour améliorer ses pratiques ; s’adapter sur le moment au client, si nécessaire ; et accroître sa clientèle.
«C’est le moyen le plus rapide de booster ses affaires», affirme Martin Latulippe, conférencier et auteur dans le domaine du leadership.
«Les athlètes olympiques se font critiquer en permanence par leur coach, qui évalue leur entraînement pour cibler les points forts et ceux à améliorer. Les gens d’affaires sont les champions de l’économie, ils devraient faire la même chose !» lance-t-il.
Bien s’y prendre
Martin Latulippe conseille «de ne pas laisser s’écouler de temps entre la rencontre et la demande de rétroaction» et de prévoir une demande de feed-back par trimestre.
Cependant, il ne faut pas inviter trop fréquemment le client à nous faire part de ses commentaires, car à la longue, «il n’y prêtera plus la même attention», prévient Martin Latulippe.
Par ailleurs, le conseiller doit suivre certaines façons de faire pour que la démarche soit efficace.
«Si on demande seulement : « Mon approche vous a-t-elle satisfait ? », 99 % du temps, le client répondra oui sans plus de détail», prévient Sophie Labonne.
«Il faut privilégier les questions à haut rendement, c’est-à-dire celles auxquelles on ne peut pas répondre par oui ou par non», ajoute-t-elle, de façon à ce que le client développe sa pensée.
Du courage !
Il ne faut pas sous-estimer le courage qu’une telle démarche exige.
«À partir du moment où on demande au client des commentaires, on se rend vulnérable», souligne Sophie Labonne.
«D’une part, il faut apprendre à bien faire la distinction entre sa personne et son métier de conseiller pour ne pas prendre les critiques de façon trop personnelle. D’autre part, il faut parfois faire un tri entre les critiques constructives et celles qui sont formulées sous le coup d’une frustration», explique-t-elle.
Martin Latulippe souligne qu’il faut «un travail d’introspection pour analyser les critiques et revoir ses pratiques en conséquence».
Le conférencier insiste sur le fait qu’«il ne faut pas demander de la rétroaction simplement dans le but de ne recevoir que des critiques positives».
Ça demande «une maturité qui ne s’acquiert pas en un jour, mais qui vient avec l’expérience», reconnaît Sophie Labonne.
L’aide du patron
D’ailleurs, un conseiller devrait aussi demander de la rétroaction à un collègue, à un supérieur ou à un mentor, précise Martin Latulippe.
À la Banque Nationale, le directeur assiste parfois aux rencontres entre le client et le planificateur financier afin de voir comment celui-ci pourrait s’améliorer.
Quant au client, si la demande de rétroaction de son conseiller peut le surprendre au début, «il comprend très bien la démarche et il lui en est même reconnaissant, car il se sent écouté», assure Sophie Labonne.
«Ça permet de tisser des liens durables avec le client, la base d’une relation de confiance à long terme», dit-elle.