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L'ACFC examinera les pratiques commerciales du secteur

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Sommersby _123RF Banque d'images

Dans la foulée des allégations lancées la semaine dernière à l’égard de la Banque TD, concernant la vente de produits et services sous pression, l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) entend examiner les pratiques commerciales dans le secteur des services financiers.

 

Cet examen, qui s'amorcera en avril, vise à faire respecter les obligations en matière de protection des consommateurs du secteur des services financiers sous réglementation fédérale. « Nous examinerons les pratiques commerciales des institutions financières en ce qui a trait au consentement exprès et à la divulgation, y compris en cernant tout facteur pouvant contribuer à la non-conformité. Nous ferons enquête sur toute situation de non-conformité et ferons respecter la loi », précise la commissaire de l'ACFC, Lucie Tedesco, qui s'est dite préoccupée par les allégations récentes envers la TD.

La TD avait réagi en soulignant prendre au sérieux ces allégations, précisant toutefois qu'elles ne reflétaient pas la réalité de la culture d'entreprise, ni l'expérience vécue par la majorité de ses employés.

L'ACFC rappelle que les institutions financières sont tenues par la loi d'obtenir le consentement préalable de leurs clients et de divulguer des renseignements clés sur les coûts et les frais des produits qu'ils achètent avant d'offrir aux consommateurs de nouveaux produits, ou encore d'élargir l'offre de produits ou de rehausser les limites de crédit.


Les institutions doivent notamment s'assurer que toute communication (verbale, écrite ou électronique) qui fait partie des échanges visant à obtenir le consentement exprès soit claire, simple et n'induise pas en erreur. Ainsi, toute communication qui est vague ou qui porte le consommateur à croire qu'il accepte une offre promotionnelle ou une récompense, plutôt que des produits ou services financiers dont l'institution fait la promotion, est contraire aux exigences réglementaires et pourrait entraîner la prise d'une mesure d'exécution par l'ACFC.

Ces questions ont d'ailleurs fait l'objet de discussions lors des récentes réunions de l'ACFC avec les chefs de la direction et les conseils d'administration des principales banques du Canada. De plus, lors d'une allocution récente prononcée devant des professionnels de la conformité de ces banques et dans une lettre adressée à l'industrie, la commissaire a dit s'attendre à ce que les banques et les autres institutions financières soient proactives en examinant l'efficacité de leurs politiques, procédures et pratiques afin d'assurer la protection des consommateurs.

L'ACFC encourage les consommateurs qui estiment avoir été induit en erreur, ou qui ont reçu un produit ou un service financier sans avoir donné leur consentement, à déposer une plainte auprès de leur banque et du Centre des services aux consommateurs de l'ACFC.


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