Les sociétés n’ayant pas effectué de placements stratégiques en vue d’offrir une expérience client supérieure peuvent risquer de perdre une part importante de leurs activités actuelles, révèle le rapport. Des produits pouvant atteindre 200 milliards de dollars américains (G$) pourraient être en jeu.
« La dynamique du secteur de la gestion de patrimoine évolue rapidement, affirme Michel Bergeron, leader pour le Québec du secteur des Services financiers. La fidélisation des clients deviendra une priorité de la plus haute importance pour les sociétés compte tenu de la sensibilisation croissante des conseillers-robots et des nouveaux modèles de conseils. Les gestionnaires de patrimoine doivent plus que jamais intéresser leurs clients et se consacrer à la création d’une meilleure expérience client, en ayant de plus en plus recours à la technologie numérique. »
Parmi tous les facteurs qui favorisent la fidélisation et l’acquisition de clients à l’échelle internationale, EY indique que les gestionnaires de patrimoine et leurs clients ont des vues opposées dans trois domaines clés, soit la transparence, les modes de prestation de conseils et le rôle du conseiller.
Selon le sondage d’EY, les clients ont massivement désigné la transparence à l’égard du rendement et des frais du portefeuille comme étant le fondement de la confiance. La réputation du conseiller, qui était traditionnellement le principal inducteur de la confiance, est passée au second rang. Comme les exigences du MRCC 2 seront mises en œuvre par les gestionnaires de patrimoine au cours de l’été, l’accent portera encore davantage sur la transparence. Les conseillers doivent investir dans la technologie pour améliorer l’expérience client et démontrer la valeur qu’ils procurent. Ce faisant, ils seront mieux en mesure de rivaliser avec les concurrents traditionnels ainsi qu’avec les nouveaux venus dans les technologies financières.
« Au Canada, avec l’arrivée du MRCC 2, nos gestionnaires de patrimoine ont à relever les mêmes défis que leurs contreparties à l’échelle mondiale. Il leur faut étendre leurs services en conséquence pour offrir des conseils plus exhaustifs et axés davantage sur les objectifs. En outre, ils doivent envisager d’interagir avec leurs clients au moyen des plateformes numériques et même des réseaux sociaux », indique Michel Bergeron.
Les particuliers sont nettement plus disposés que les sociétés à adopter des réseaux numériques pour obtenir non seulement des services, mais également des conseils en gestion de patrimoine. Les conseillers devraient se demander quel est le modèle de prestation de conseils en patrimoine optimal : personne, machine ou hybride? L’utilisation des médias sociaux pour « parler moins et écouter plus » en vue d’accroître la fidélisation et susciter les recommandations, semble aussi être une avenue.
« Les exigences réglementaires ont augmenté en vue d’offrir plus de transparence aux clients et devraient probablement encore s’accroître à l’avenir, alors que les Autorités canadiennes en valeurs mobilières examinent une proposition sur les obligations des conseillers envers leurs clients, déclare M. Bergeron. Les sociétés de gestion de patrimoine devraient réellement prendre des mesures pour aller au-delà de ces obligations et être à l’écoute des clients, et fournir une plus grande transparence, des canaux numériques intégrés et une expérience homogène comme le font déjà de nombreux nouveaux venus. Ce secteur d’activité n’en sera que plus concurrentiel et les besoins des clients devraient passer en priorité. »
Le groupe Gestion de patrimoine d’EY a sondé plus de 2 000 clients et 60 cadres supérieurs du secteur gestion de patrimoine à l’échelle mondiale.