Un sondage de l’Autorité des marchés financiers (AMF) réalisé par Léger Marketing en novembre 2015 indiquait que 80 % des Québécois jugent que le fait d’approfondir leurs connaissances en finances personnelles leur permettrait d’améliorer leur situation financière.
Pourtant, toujours d’après cette enquête, près de 60 % des répondants ont admis mal connaître les produits et services financiers offerts sur le marché.
S’adapter au profil du client
La clé pour susciter l’intérêt d’un client est de cerner les objectifs et les besoins qui lui sont propres, une analyse trop souvent négligée, selon Josée Blondin, psychologue organisationnelle et présidente d’InterSources.
«La valeur de l’argent n’est pas la même pour tout le monde, dit-elle. On ne rêve pas tous d’une retraite dans le Sud !»
«Le point de départ est de trouver ce qui nous tient à coeur, ajoute Dominique Asselin. Par exemple, un jeune aura peut-être davantage besoin d’assurance que de planifier sa retraite.»
Il y voit une belle occasion d’éduquer l’investisseur, en décortiquant par exemple le vocabulaire utilisé ou encore en parlant des différents produits et des diverses stratégies qui lui permettront d’atteindre ses objectifs, une étape à la fois.
De son côté, Martin Dupras recommande d’adapter l’information non seulement au niveau de compréhension de l’investisseur, mais aussi à son type de profil. «Le même renseignement peut être transmis de différentes façons.»
«Par exemple, si notre client est un fonceur, on misera davantage sur les résultats, illustre Josée Blondin. On intégrera alors le rendement dans l’élaboration de la stratégie.»
Elle suggère cependant de ne pas inonder les investisseurs d’informations et de miser plutôt sur les grandes lignes du plan.
«Peu à peu, on finit par mieux évaluer le niveau de compréhension de nos clients», indique Dominique Asselin.
Y aller par étapes
Autre point essentiel : l’éducation financière est un processus continu. «Les marchés évoluent et les produits se complexifient, tout comme les intérêts des clients», rappelle Dominique Asselin.
Les conseillers devraient donc valider le niveau de connaissances des épargnants avant de passer à l’étape suivante.
Pour ce faire, plusieurs techniques de communication peuvent être utilisées. On peut par exemple demander aux investisseurs de reformuler dans leurs propres mots les stratégies mises en place, ou les encourager à poser des questions.
«L’éducation financière, ce n’est pas un diplôme qu’on distribue comme ça, explique Dominique Asselin. Une fois qu’on a validé que le client a acquis les notions de base, on passe à l’étape suivante pour augmenter le niveau de connaissances.»
Un outil de fidélisation
Pour Martin Dupras, le rôle du conseiller ne se limite pas à répondre aux questions des investisseurs ni à leur proposer des stratégies. «Nous avons davantage une obligation de méthode qu’une obligation de résultats.»
«Un client bien informé, qui comprend ce que l’on fait et qui est capable de prendre la bonne décision, est un client qui restera avec nous encore 15 ans», affirme-t-il.
À l’inverse, il juge qu’un investisseur qui a des lacunes en littératie financière aura tendance à se replier sur lui-même ou pire, à ne jamais passer à l’action.
«Parfois, on se rend compte que le client ne comprend pas comment son régime de retraite fonctionne, même après 30 ans, explique Martin Dupras. Comme il se sent mal, il n’écoute plus et préfère quitter le conseiller.»
Pour sa part, Dominique Asselin suggère différentes lectures à ses clients et les encourage à accroître leurs connaissances par eux-mêmes.
«C’est le fun de travailler avec un client super informé, se réjouit le conseiller. C’est un gain de temps, et on est plus efficace.»
Martin Dupras croit que cela permet également de gérer les risques et les attentes. «Un épargnant mieux informé est mieux protégé. Et cela vaut aussi pour le conseiller.»
Enfin, un client qui s’enrichit et acquiert une indépendance financière sera davantage porté à recommander les services de son conseiller, souligne Dominique Asselin. «Ça nous donne de la valeur, et il ne faut pas oublier que le client paie pour ça.»