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L'embauche comme source de croissance

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Près de la moitié (46 %) des cabinets américains de conseil financier les plus performants comptaient embaucher du personnel en 2012, par rapport à 35 % pour les autres firmes, selon un sondage1.

Recruter un conseiller est en effet une bonne façon de stimuler les ventes. Toutefois, pour que cela soit profitable, il faut viser le long terme. «S'il quitte l'entreprise après deux ou trois ans, vous serez perdant», note Jean-François Arcand, président d'Arcand et Associés, Consultants en ressources humaines.

D'où l'importance de savoir choisir la bonne personne, qui ne sera pas nécessairement le meilleur vendeur. Elle sera plutôt celle qui correspond le mieux au poste et à l'entreprise.

Par conséquent, pour dénicher cette perle rare, vous devez bien connaître votre entreprise et savoir ce que vous cherchez. «Par exemple, pour développer de nouveaux marchés, embauchez un "chasseur", suggère Jean-François Arcand. Pour servir les clients existants, optez pour un "fermier", c'est-à-dire un vendeur relationnel.»

Une fois que vous saurez ce que vous voulez, il vous sera plus facile d'élaborer une description de tâches. Celle-ci précisera les responsabilités, le degré de supervision et d'autres éléments de ce genre.

«Dressez aussi la liste des qualités que vous recherchez, dit Jean-François Arcand. Qu'est-ce qui motiverait un employé à travailler pour vous et lui permettrait d'être heureux ?»

Cette liste doit comprendre les connaissances indispensables (diplômes, expérience), les compétences associées (savoir inspirer confiance, savoir approcher un client potentiel) et le savoir-être, c'est-à-dire les qualités humaines exigées par le poste (endurance psychologique, empathie).

En parcourant les curriculum vitae et pendant les entrevues, vous serez en mesure de reconnaître les candidats qui ont le profil recherché.

Cependant, ne vous fiez pas seulement à ce qu'on vous dit, tentez aussi de décrypter l'attitude des candidats. «N'embauchez que le conseiller qui a la volonté de réussir, qui est ambitieux, recommande Jean-Pierre Lauzier, conférencier, formateur et président de JPL Communications. Cette personne doit aussi accepter de s'engager dans un processus d'amélioration continue, c'est-à-dire qu'elle doit être prête à faire l'effort de se développer plus rapidement.» Un candidat qui a cette attitude s'épanouira certainement dans votre entreprise.

Profitez aussi de l'entrevue pour expliquer au candidat les valeurs non négociables et essentielles à la réussite dans la firme. «Par exemple, dites-lui que vous cherchez des individus passionnés à l'idée d'aider le client [...], stimulés à l'idée de permettre au client d'atteindre ses objectifs, dit-il. Et amenez-le à attester qu'il est prêt à se conformer à ces valeurs.»

L'encadrement

Une autre erreur courante est de lancer trop vite le nouveau représentant dans la mêlée. Il doit d'abord apprendre à connaître l'entreprise, les produits, la clientèle, etc.

Il doit aussi se familiariser avec le processus de vente propre à l'entreprise. «Idéalement, vous devriez avoir développé un processus gagnant, une recette qui vous est propre», note Jean-Pierre Lauzier.

Cette approche éprouvée devrait permettre au nouveau conseiller à votre emploi d'obtenir des résultats constants.

«Une approche de vente est normalement composée de deux choses : les mots et la façon de les dire, explique Jean-Pierre Lauzier. Les mots comptent pour 15 à 20 % de la réussite, et la façon de les dire, pour 80 à 85 %. Il faut donc embaucher des praticiens, des gens de terrain, et non des théoriciens.»

Ce processus de vente doit être souple afin de s'adapter à chaque client sans pour autant tomber dans l'improvisation. «Par exemple, le simple fait de poser des questions pertinentes et ciblées, qui permettent de découvrir les besoins, les désirs et les préoccupations des clients, vous aidera à gagner leur confiance, remarque Jean-Pierre Lauzier. Or, il est prouvé que les clients achètent de ceux qu'ils aiment, qu'ils connaissent ou qui leur inspirent confiance.»

Pensez aussi à offrir de petits extras à vos clients qui les emballeront. Vous pourriez en outre leur envoyer une carte pour les remercier d'avoir fait affaire avec vous, leur offrir un cadeau qui leur fera plaisir ou faire un suivi téléphonique pour voir si tout va bien après qu'ils ont acheté votre produit ou service.

Votre objectif est de créer une «présence émotionnelle positive» forte dans le marché, c'est-à-dire de susciter des émotions positives chez de nombreux clients. Pour engendrer un tel enthousiasme, le conseiller doit être lui-même engagé sur le plan émotif à aider le client et à contribuer à changer les choses.

La rémunération

La rétribution du nouveau représentant peut l'inciter à se consacrer pleinement à ses clients, mais pour ce faire, elle doit correspondre au comportement recherché.

«Par exemple, si vous embauchez un "chasseur", qui n'a pas froid aux yeux, offrez-lui la possibilité de toucher un boni en argent, dit Jean-François Arcand. En revanche, si vous recrutez un "fermier", offrez-lui de la reconnaissance.»

«Chose certaine, n'offrez pas une rémunération qui inciterait un conseiller à vendre un produit plutôt qu'un autre, conseille Jean-Pierre Lauzier. Car vendre des produits qui ne sont pas les mieux adaptés aux besoins des clients détruira votre entreprise à long terme.»

«À l'inverse, continue-t-il, si un conseiller met la priorité sur les besoins du client, par un effet de rebond, cela rejaillira sur lui.»

Certes, plus vous serez en mesure de bien rémunérer vos employés, plus vous attirerez des vendeurs de talent. Toutefois, les petites firmes doivent se souvenir que l'argent seul ne suffit pas à motiver les employés.

«Par exemple, certains se disent prêts à accepter une baisse de salaire de 5 000 à 10 000 $ pour obtenir un emploi plus près de la maison», note Jean-François Arcand.

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