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Forces et faiblesses des agents généraux

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BAROMÈTRE DE L'ASSURANCE - Les conseillers en sécurité financière n'échappent pas au virus de la vitesse qui frappe le 21e siècle. Lors du sondage réalisé à l'occasion du Baromètre 2016 de l'assurance de Finance et Investissement, nous avons demandé aux conseillers de citer les principales forces et faiblesses de leur agent général (AG). Les compliments sont nombreux. Cependant, le reproche le plus courant est celui des délais de traitement des transactions, jugés trop longs. Aucun AG n'y échappe.

«Comme tout le monde, les conseillers veulent des délais de plus en plus courts. Il y a trois ou quatre ans, on s'attendait à des délais de trois ou quatre jours. C'est devenu inacceptable. On s'attend maintenant à des délais de 24 à 48 heures», constate Michel Kirouac, vice-président directeur général du Groupe Cloutier.

Résultat, les AG doivent trouver des moyens de réduire les délais. «Ce défi provoque un perpétuel questionnement sur les meilleures façons de faire», dit-il.

Voici un résumé des commentaires des quelque 180 conseillers en sécurité financière rejoints par notre sondage sur quatre AG avec lesquels ils ont une relation d'affaires.

Horizons : l'expansion ne passe pas inaperçue

«L'entreprise a beaucoup grandi et le service est plus lent», dit un conseiller. «Plus ils grandissent, plus on se demande ce qui va arriver», ajoute un autre.

James McMahon, président, région du Québec, de Groupe Financier Horizons, répond à ces inquiétudes. «Depuis quatre ans, l'expansion d'Horizons a été très importante», dit-il en évoquant l'acquisition du Groupe CMA en 2013, un AG qui regroupait 1 000 conseillers en sécurité financière.

Ces acquisitions touchaient différents systèmes informatiques. «Nous avons réalisé une migration informatique sur une seule plateforme. Nous avons maintenant un seul système de gestion d'arrière-guichet (back-office). Cela a représenté beaucoup de travail, et nous avons fait face à de nombreuses difficultés. C'est maintenant fait et nos normes de qualité sont à un niveau très élevé», remarque James McMahon.

Il ajoute que tous ces investissements ont augmenté le niveau de services aux conseillers et aux assureurs. «Par exemple, la conformité est un enjeu majeur et il faut y investir des sommes importantes. Nos spécialistes en conformité sont reconnus par les organismes de réglementation comme étant à la fine pointe de leur champ d'expertise», dit-il.

Lors du sondage du Baromètre, des conseillers ont d'ailleurs souligné que la gestion de la conformité est l'une des forces principales d'Horizons.

Pro Vie : croissance rapide «au bénéfice de tous»

Quelques conseillers critiquent la récente expansion de Pro Vie assurances, qui selon eux va à l'encontre d'un idéal de proximité. «Avec l'expansion, on perd le côté familial qu'il y avait auparavant», résume un conseiller. Il faut dire qu'au cours des deux dernières années, la direction de Pro Vie a ouvert les valves de la croissance avec l'ouverture d'un bureau à Sherbrooke, une prise de participation au cabinet lavallois Torrus, l'acquisition de l'agent général Groupe Y. Pilon et un partenariat avec le cabinet Surtech, de Gatineau.

«En 2016, notre chiffre d'affaires a grimpé de 34 %. Nos opérations de back-office ont été très sollicitées et de ce côté-là, nous avons éprouvé quelques difficultés. Par contre, nous avons embauché du personnel et nous avons restructuré notre département des nouvelles affaires. On comprend l'inquiétude des courtiers», dit le président Christian Laroche.

Le dirigeant considère qu'en étant plus grande, Pro Vie peut enrichir sa gamme de services aux conseillers tels que l'aide au développement des affaires, la formation, le coaching et la direction des ventes. «La croissance de Pro Vie profite aux conseillers. Notre défi consiste à maintenir et à améliorer la qualité du service», remarque Christian Laroche. L'expansion de Pro Vie n'est pas terminée : l'AG veut maintenir un taux de croissance annuel soutenu de son chiffre d'affaires.

Groupe Cloutier : «Jusqu'aux virgules des contrats»

Comme partout ailleurs, des conseillers associés au Groupe Cloutier critiquent les délais de traitement. «Nous devons constamment trouver le moyen de les réduire. C'est un défi perpétuel», dit Michel Kirouac.

Par ailleurs, certains conseillers se réjouissent de la qualité de l'équipe du soutien aux ventes. Michel Kirouac explique que 32 personnes s'occupent de la formation, du développement des concepts de ventes, des cotations, du montage de dossiers et de l'accompagnement de conseillers chez leurs clients.

«Ce ne sont pas des généralistes, mais des spécialistes de divers secteurs, soit l'assurance vie, les prestations du vivant, l'assurance et les rentes collectives, l'investissement et les hypothèques. Ces spécialistes font notre force. Ils ont l'oeil sur tout ce qui touche le travail des conseillers, jusqu'aux virgules des contrats», dit-il.

Cependant, certains conseillers déplorent une présence moindre en assurance collective. Michel Kirouac rétorque que l'entreprise détient un cabinet en assurance collective, Groupe Cloutier Avantages Sociaux. Ce cabinet de 11 employés gère près de 1 000 groupes d'assurés. «Certains concurrents ne font que du collectif, alors que d'autres le confient à des cabinets spécialisés. La différence se situe au niveau de la perception. Le collectif est un de nos cinq champs de spécialité», ajoute-t-il.

SFL : l'enjeu de la techno

À l'instar de ses principaux concurrents, SFL Partenaire de Desjardins Sécurité financière fait face au défi des grandes organisations. «SFL, c'est comme un grand bateau, les changements de cap ne se font pas facilement», dit un répondant. Les conseillers sont toutefois satisfaits du recrutement et de la technologie offerts dans leur réseau.

Stéphane Dulude, président et directeur général de l'organisation, signale que SFL déploie actuellement un logiciel de suivi de propositions : «Les conseillers pourront rapidement savoir où en sont leurs nouvelles affaires». De plus, SFL gère la migration de son logiciel de gestion de relation client (CRM) vers une plateforme de Kronos Technologies. «D'ici la fin de l'année, nos conseillers auront sous la main un outil extrêmement convivial», dit Stéphane Dulude.

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