Toutefois, le « temps de réponse » est une notion subjective et plusieurs clients sondés s’attendent à ce que leurs conseillers retournent leur appel après deux ou trois heures.

Les clients plus riches prennent pour acquis que leur conseiller s’occupera de leurs avoirs de façon efficace, selon Sara Gilbert, fondatrice de Strategist(e).
« Dans leur état d’esprit, ils se demandent toujours qu’est-ce vous avez fait récemment pour les aider », dit-elle.

La solution pour éviter leur insatisfaction : fixer des attentes raisonnables quant aux délais de réponses à leurs messages et voici quatre étapes pour les atteindre.

1-Inclure une politique de retour des messages dans votre entente de services

Tout comme vous parlez de vos habitudes quant aux rencontres téléphoniques et en personne, expliquez vos habitudes en matière de temps de réponses aux messages.

Règle générale, les appels téléphoniques et les courriels devraient avoir été répondus après un jour de travail. « Il s’agit d’une norme raisonnable à suivre pour vos clients de niveau A et B. Pour ceux du niveau C, visez la barre de deux jours », suggère Sarah Gilbert.

2-Planifier la prochaine interaction à chaque rencontre

Avant que votre client quitte votre bureau, soyez clair à propos des prochaines dates de rencontres et du prochain moment où vous le contacterez par téléphonique. Gardez en tête que les rencontres que vous avez choisies ne concorderont peut-être pas à la plage horaire occupée votre client, alors soyez flexible.

Par exemple, vous pouvez demander à votre clients s’il ou elle est disponible dans quatre mois. De plus, vous pourrez l’informer que vous vérifierez avec lui ou elle si le rendez-vous tient toujours dans deux mois.

Faites aussi en sorte que votre client comprenne bien qu’il ou elle peut vous joindre par courriel ou téléphone à n’importe quel moment s’il ou elle a des questions ou des préoccupations.

Les chances sont que votre client n’éprouvera pas le besoin de vous contacter puisqu’il ou elle sait exactement quand vous le ferez.

3-Mettre votre équipe dans le coup

Établissez une politique de gestion de pratique d’équipe qui énonce le délai de réponse aux clients attendu. Certains membres de l’équipe peuvent être responsable de répondre à certains messages lorsqu’il ne vous est pas possible de le faire.

4-Savoir quand créer des attentes

Même si la plupart de votre clientèle est satisfaite du niveau de rapidité à laquelle vous répondez aux demandes, il va toujours y avoir ces clients qui s’attendent à un service instantané.

Certaines demandes valent la peine de se faire concilient, d’autres non.

« Si le client en question génère une bonne partie de vos revenus, en autant qu’il est respectueux, vous devriez faire un effort supplémentaire pour lui », considère Sarah Gilbert.