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Les 10 pires erreurs du service à la clientèle

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DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES - Si vos clients vous désertent pour vos concurrents, c'est sûrement parce que vous commettez une, ou plusieurs, erreurs au chapitre du service à la clientèle.

Andrew Aldred, blogueur au site britannique Director a compilé à partir de sondages de satisfaction, la liste des dix pires erreurs que vous pouvez faire quand vient le temps de servir vos clients.

  • N'offrez aucune réponse

Est-ce qu'il existe une procédure dans votre organisation pour recueillir et traiter rapidement les plaintes des clients? Si ce n'est pas le cas, vous êtes en zone de risque, car l'étude de Director indique que 90 % des consommateurs interrogés qui ont reçu rapidement une réponse positive à une plainte partagent cette expérience avec leur entourage.

  • Présentez un robot plutôt qu'un humain

Est-ce que le point de contact avec vos clients est un service téléphonique automatisé ou un serveur informatique? Ce sont les meilleurs moyens de créer une barrière avec vos clients qui recherchent avant tout la facilité et le contact humain. C'est injuste de forcer la personne qui contribue à votre succès de naviguer à travers un dédale de messages téléphoniques automatisés. Offrez-leur un numéro direct qui les mène vers une véritable personne, pas un robot.

  • Mentez-leur

Beaucoup de clients interrogés par l'équipe de Director reprochent aux vendeurs de faire des promesses qu'ils ne tiennent pas. Assurez-vous que vos représentants ont toujours des informations à jour sur vos produits et services et qu'ils ne tombent pas dans le piège de faire de grosses promesses, mais de livrer de petits résultats.

  • Manquez de courtoisie

Un ton sec et un air bête sont deux moyens assurés de vous aliéner vos clients potentiels et actuels. Soyez poli dans toutes vos interactions avec eux et prenez le temps de sensibiliser tous vos employés à ce sujet, y compris les employés temporaires qui sont souvent le point de contact avec le client.

  • Déresponsabilisez vos employés

Est-ce que vos employés ont les responsabilités nécessaires pour régler le problème d'un client? S'ils doivent continuellement se référer à vous pour traiter une plainte vous avez un problème. Formez votre personnel pour qu'il acquière les habiletés nécessaires pour qu'ils prennent toutes les responsabilités associées à leurs actions.

  • Soyez incohérent

Des informations et conseils approximatifs font fuir vos clients tout comme des solutions proposées qui ne tiennent pas la route. Assurez-vous que vos informations et vos produits et services sont à jour et que tout ce qui est proposé aux clients peut aussi leur être livré.

  • Soyez dépourvu d'empathie

L'enquête de Director indique qu'une des grandes sources de frustration des clients est le manque d'empathie du personnel. Particulièrement lors du traitement d'une plainte quand leur interlocuteur leur répète qu'il ne comprend pas leur problème ou leur demande.

  • Les frais cachés

Est-ce que vos produits et services sont vraiment gratuits? Si vous ajoutez un frais d'administration, des honoraires ou une commission à quelque chose de « gratuit » vous les trompez et vous vous assurez de passer plus de temps à gérer des plaintes qu'à développer vos affaires.

  • Manquez de sincérité

Si votre service téléphonique utilise la fameuse formule « votre appel est important pour nous », faites-en la preuve par des actions concrètes, sinon la frustration du client monte d'un cran et un client frustré est une cible de choix pour vos concurrents.

  • Ne documentez rien

Le client déteste répéter une demande ou redonner une information. Assurez-vous que vous avez toujours en mains les informations de base de vos clients. Et dans le cas d'une plainte, documentez et conservez toutes les étapes franchies pour solutionner ce problème et partagez ces informations avec vos collègues pour que cette erreur soit corrigée systématiquement.

Certaines organisations se donnent des standards de service à la clientèle. Des formations sont également disponibles pour vous donner de bons outils et l'humoriste Jean-François Mercier en une minute vingt secondes  fait le tour de (presque toutes) les erreurs recensées par Director.

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