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Gestion de crise : combattez les langues sales

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OPTIMISEZ VOTRE PRATIQUE – Vous apprenez qu'un ex-client raconte des ragots peu flatteurs à votre endroit? Communiquez avec lui et songez à envoyer vos bons clients en renfort.

Communiquez avec le client

La stratégie est d'arrêter l'hémorragie. « On prend le téléphone, on l'appelle et on essaie de connaître la vraie raison de son mécontentement, propose Sara Gilbert, présidente et fondatrice de Strategist(e). En général, lorsqu'on brise la relation, pour une raison dite, il y en a 10 autres non dites. »

Lorsque la décision a été prise dans le meilleur intérêt du client, les arguments viendront rapidement. Replacez vos actions dans leur contexte et soulignant les besoins et les motifs qui ont justifié la décision avec les faits connus alors, indique Jean-Pierre Lauzier, conférencier, formateur, coach d'affaires chez JPL Communications : « On veut désamorcer la crise, de manière à ce que quand on termine cette conversation, il faut que le niveau émotionnel négatif soit éliminé ou presque éliminé ».

Si c'est plutôt vous qui avez remercié un client, parce qu'il ne cadrait plus avec votre modèle d'affaires, il se peut que ce soit ce qui le fâche, dit Sara Gilbert : « Il faut s'expliquer et donner l'argument rationnel derrière la décision : "Je ne peux pas vous servir convenablement, car mes activités deviennent trop importantes." En affaire, c'est une question de relation. »

Limitez les dégâts

Si un client, un client potentiel ou une personne de votre réseau vous confronte avec le ragot en question, ayez une réponse toute prête afin d'expliquer la situation en 30 secondes, selon Sara Gilbert : « Souvent, les gens veulent savoir ce qui s'est passé et ce que ça veut dire. Parfait, on passe à autre chose. » Toutefois, cette réponse doit être soigneusement ficelée, selon le cas, pour éviter toute violation de confidentialité qui vous nuirait encore plus. L'ampleur de la rumeur détermine si vous devez l'aborder d'emblée, lors d'une conversation, ou attendre qu'on vous pose la question.

Faites appel à des clients satisfaits

Si votre ex-client salit votre réputation au sein un réseau restreint, comme celui d'une chambre de commerce, vous pouvez faire appel à vos clients satisfaits, suggère Jean-Pierre Lauzier : « Je vais leur demander de faire un contrepoids et communiquer leur expérience positive aux gens qu'ils verront dans les semaines suivantes : "Faites juste raconter votre propre expérience." Le commentaire d'un client a beaucoup plus de poids que celui du planificateur financier ».

Dédramatisez

Avoir un client insatisfait est normal pour toute entreprise, rappelle Jean-Pierre Lauzier. C'est pourquoi vous ne devez pas non plus dramatiser la situation.

« Une personne insatisfaite en parle à 10 autres, mais ce n'est pas vrai que, sur les 10, ce sont tous vos clients ou vos clients potentiels », dit Sara Gilbert. Il faut aussi se fier au discernement des clients, ajoute-t-elle : « Peut-être que la personne a entendu un mauvais commentaire, mais quatre bons commentaires de clients actuels. Il faut laisser les gens tirer leurs propres maisons. »

Un client vous quitte, rencontrez-le

Question d'aller au-devant des ragots, le conseiller devrait s'assurer qu'une relation prend fin en de bons termes. « Lorsqu'on reçoit formulaire de transfert d'actifs, il faut appeler le client pour connaître le pourquoi, le vrai pourquoi : sans avoir de ton accusateur et sans essayer de se défendre. Il faut accepter que le client décide de partir.

Quand on l'accepte, on a tendance à être plus positif. On peut alors découvrir la vraie raison de son départ, qui était qu'il n'avait pas souvent de communication avec le conseiller », note Sara Gilbert.

Valider la satisfaction de ses clients au fur et à mesure évite également de recevoir par surprise un tel avis.

Photo Bloomberg

 

 

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