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EN DIRECT DE L'IQPF - Connaître son client, c'est nécessaire, mais se connaître soi-même est aussi un atout pour tout professionnel des services financiers, selon Claire Landry, psychologue organisationnelle et formatrice lors du congrès annuel de l'Institut québécois de planification financière (IQPF).

Finance et Investissement (FI): Lors de la formation, vous expliquez le rôle du cerveau sur les décisions financières, pouvez-vous nous en dire plus?

Claire Landry (CL): Je parle de la structure du cerveau en abordant le cortex, l'amygdale et le cerveau reptilien. Le cortex, c'est la logique, l'amygdale, c'est là où on traduit et où on interprète nos perceptions et nos émotions, alors que le cerveau reptilien c'est la partie primaire qui nous permet de survivre.

Toutes les parties du cerveau sont sollicitées lorsqu'on parle de finance. Il faut aussi se rappeler de la pyramide des besoins de Maslow. Où se situent les finances et la planification financière dans cette structure? Elles sont dans nos besoins de base. Dès qu'on touche aux besoins de base, c'est certain qu'on a moins accès au cortex. C'est davantage le cerveau reptilien qui sera sollicité.

FI: Est-il possible d'estimer quelle partie de nos biais comportementaux sont acquis et quelle partie sont innés?

CL: Des études menées auprès de jumeaux séparés à la naissance démontrent que 50 % de notre réactivité émotionnelle provient de nos gênes et 50 % provient de nos expériences de vie. Ainsi, si j'ai vécu avec des parents qui avaient peur de perdre de l'argent, ça m'aura marqué d'une certaine façon. J'aurai 50 % des chances de vouloir contrer cette tendance en agissant différemment et 50 % des chances d'être comme eux, soit plus peureux que la moyenne des gens.

FI: Il faut donc tenir compte des gênes du client et de sa pyramide de besoins, mais y-a-t-il d'autres facteurs?

CL: Une autre question importante est : que se passe-t-il dans la vie du client? Dans l'échelle de Holmes et Rahe, on démontre différents facteurs de stress, on leur attribue une cote et on interprète ce que ce résultat veut dire. Plus il y a de facteurs de stress, moins j'ai accès à mes neurones, moins je suis capable de me concentrer et d'utiliser ma rationalité.

FI: Quelles autres facteurs est-ce que les conseillers oublient de considérer ou de demander à leurs clients?

CL: Une étape importante, c'est de déterminer quelles sont les attentes du client en termes de livrables [de la part du conseiller], mais aussi en ce qui concerne les processus qu'utilisera son conseiller avec lui. Comment préfère-t-il qu'on fonctionne? Certains clients aiment les rencontres en personne et qu'on leur donne beaucoup de documentation alors que d'autres vont préférer tout recevoir par courriel. Certains vont vouloir se faire challenger par leur conseiller alors que d'autres non. Je suggère aux conseillers d'utiliser la mémoire expérientielle des clients et de leur demander: avec combien de planificateurs avez-vous fait affaires, qu'est-ce que vous aimiez d'eux et qu'est-ce que vous aimiez moins?

FI: En quoi les conseillers gagneraient-ils à passer eux-mêmes un test de personnalité?

CL: La grille d'analyse du test Myers Briggs Type Indicator (MBTI) est intéressante parce qu'elle permet au conseiller de mieux se connaître en suivant quatre axes: comment je m'énergise (est-ce que j'aime le dynamisme et la vitesse ou est-ce que je suis quelqu'un de plus posé), avec quel genre de données j'aime transiger, comment est-ce que je prends mes décisions (intuitivement ou en suivant la logique) et, en dernier lieu, est-ce que je suis quelqu'un de structuré ou d'opportuniste qui n'a pas peur du risque?

Mieux me connaître, comme conseiller, me permettra de mieux saisir pourquoi certains de mes clients me comprennent peut-être moins bien que d'autres. Est-ce que je choisis mal mes clients, est-ce que je suis trop généraliste alors que je préférerais être plus spécialiste ou encore est-ce que je préfère donner de l'expertise à faire de la vente? Plus on se connaît, mieux on va choisir nos clients et plus on va être performants avec eux.

On recommande de plus en plus de référer les clients avec lesquels on est moins à l'aise. En effet, lorsqu'on est moins à l'aise, on performe moins bien. Le temps que je passe avec ces clients, c'est du temps que je ne mets pas sur les autres que je sers mieux parce qu'ils rejoignent davantage mon champs de compétence.

*Claire Landry est aussi CRHA, Coach certifiée PCC et présidente de Landry Groupe Conseil

 

 

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