« Lorsqu’on regarde un film de James Bond, les cascades sont au début et à la fin et c’est voulu. Les concerts de musique sont aussi bâti de la même manière, des bonnes chansons débutent et les gros canons sont à la fin », explique Jasmin Bergeron, conférencier et professeur en ventes à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal.
Après « Six conseils pour s’assurer d’une bonne première impression lors d’une rencontre client » , voici les six bonnes pratiques pour terminer ses rencontres en beauté.
Valoriser le client
Féliciter son client pour la démarche qu’il vient d’entreprendre, et ce, peu importe la raison qui l’amène dans son bureau.
« Par exemple, pour un client qui vient de prendre des REER, on peut lui dire qu’il vient d’investir dans sa retraite. Il y a tellement de gens qui n’y pensent pas, le client peut être fier de lui », note Jasmin Bergeron.
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Rassurer le client
« Lors de mes conférences, je questionne les participants sur les doutes qu’ils ont suite à une décision. Habituellement, la plupart me répondent en avoir. C’est la même chose avec le client d’un conseiller qui vient de prendre d’importantes décisions financières », indique-t-il.
À la fin d’une rencontre client, ce dernier doit être rassuré sur les actions qu’il vient de faire tout en indiquant son ouverture aux questions.
« Il faut réduire le sentiment de doute persistant suite à un achat important », ajoute Jasmin Bergeron.
Présenter un collègue
« Lorsque je vais reconduire un client, c’est officiel que si je croise un collègue sur le chemin, je vais lui présenter mon client. Ça fait sentir le client important tout en aidant l’équipe », dit-il
Jasmin Bergeron souligne d’ailleurs que cette action est nettement plus efficace s’il s’agit du gestionnaire ou du patron.
S’assurer de la satisfaction du client
« Demander au client s’il est satisfait, je le vois dans les institutions financières, note-t-il. Il faut ensuite demander de quoi exactement est-il satisfait, cette question est la plus importante. »
En posant la question, le client verbalisera ce qu’il a apprécié et le conseiller saura si son message a été entendu.
Proposer des services complémentaires
« Il y a énormément de clients qui feraient affaire avec vous, mais qui ne le font pas ne sachant pas ce que vous avez à offrir », indique Jasmin Bergeron.
Une fois la réunion terminée, on peut proposer d’autres services à son client.
« Avec ce truc-là, on peut obtenir de deux à trois autres rencontres pour différents projets avec le client », ajoute-t-il.
Finir avec le prénom
Le conseiller peut utiliser le prénom et le nom de son client à la fin de leur rencontre. Jasmin Bergeron suggère également de le faire par courriel.
« L’utilisation du prénom et du nom personnalise les communications avec votre client », dit-il.
Photo Bacho / Shutterstock