Ne paniquez pas car vous avez cinq chances de redresser la situation assure Jan Vels Jensen. Le co-fondateur de Trustpilot qui agrège et gère des commentaires et des critiques qui circulent dans l’univers numérique donne son plan de match pour que la rétroaction négative de vos clients ne freine pas vos efforts de développement d’affaires.
Ne craignez pas les critiques négatives : une étude démontre que 75 % des commentaires à propos des entreprises dans les médias sociaux sont positifs et 95 % des répondants négatifs demeurent attachés à une marque si le problème soulevé est résolu rapidement et efficacement. Donc, pas de panique, car c’est une minorité, parfois très bruyante, qui monte aux barricades pour vous dénoncer.
Soyez proactifs : faites le pari de la transparence et placez le formulaire de commentaires sur la portion la plus visible de votre site internet, de votre page Facebook ou de vos documents transactionnels. Selon les données recueillies par Trustpilot les entreprises qui ont une stratégie bien définie pour gérer les commentaires augmentent leurs ventes jusqu’à 58 %, car 71 % des clients potentiels sont confortés dans leur décision d’achat après avoir consulté des commentaires.
Dans les médias sociaux tout ce qui traîne se salit : ne laissez jamais en plan une critique sur vos propriétés numériques ou les médias sociaux. En agissant rapidement et avec empathie vous démontrez que vous n’êtes pas qu’une marque ou une entreprise et vous pouvez afficher vos valeurs humanistes. Documenter et gérer les critiques vous permets également de mieux comprendre les zones grises de votre organisation qui causent les frictions avec vos clients actuels et potentiels.
Personnalisez vos requêtes : corrigez certaines des lacunes des transactions numériques comme l’absence de contact humain en personnalisant le traitement de vos commentaires et critiques. Plutôt que d’utiliser des approches génériques du style « vos commentaires sont importants pour nous » dans vos communications interpelez ce client qui se plaint en utilisant son nom complet et en identifiant clairement la faute qui est reprochée et le correctif que vous comptez apporter.
Ne soyez pas sélectifs : ne faites pas que répondre aux critiques qui se retrouvent sur vos plates-formes numériques officielles. Vous devez aussi jeter un coup d’œil aux sites intermédiaires et aux médias sociaux. Rappelez-vous que, selon une étude de Google, 75 % des personnes qui consultent un site d’entreprise le font après avoir lu une information sur les réseaux sociaux.
Photo : Bloomberg