Des secrets en expérience client

Dynamique, clair, net et précis, ce livre donne des pistes d’action afin d’abandonner le «service à la clientèle» et d’offrir une véritable «expérience client». Car aujourd’hui, la fidélité ne fait pas partie de l’ADN des consommateurs. Hélène Douville invite les entreprises à poser des gestes simples et efficaces afin de traiter les clients comme des invités, par exemple, en leur réservant des places sur le terrain de stationnement de l’entreprise et en formant les réceptionnistes aux règles de l’accueil personnalisé et discret. L’auteure souligne que les mots ont une certaine énergie qu’on doit utiliser à bon escient. Ainsi, il faut parfois dire des vérités qui font mal, mais au bon moment, sur le bon ton et dans les bons termes. Très concret, le livre regorge d’exemples et d’activités à faire seul ou en équipe. Formatrice de métier, l’auteure a fondé la société-conseil Groupe conseil DCA, qui compte parmi sa clientèle la Banque Nationale, la Banque Royale, Desjardins, la Financière Banque Nationale, La Capitale Services conseils, London Life et Sun Life (http://groupedca.com/clients).