L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) avait pris cette décision le mois dernier à la suite de la diffusion de reportages dans lesquels des employés bancaires non identifiés avaient affirmé que certains services étaient vendus sans le consentement de leurs clients.
Les reportages de la CBC visaient principalement la Banque TD. Il avait notamment été rapporté que des employés se sentaient obligés de vendre davantage que nécessaire, quitte à tromper leurs clients ou à leur mentir pour atteindre des cibles de ventes non réalistes.
Selon le président et chef de la direction de la Banque Nationale, Louis Vachon, il ne s’agit pas d’un « problème systémique » au sein de l’industrie.
« On salue l’enquête de l’Agence. Entre les histoires que l’on entend chez nos concurrents et un problème systémique, il y a une différence », a-t-il dit vendredi, au cours d’une entrevue, en marge de l’assemblée annuelle de l’institution financière.
M. Vachon a affirmé que la Banque Nationale avait entrepris des vérifications à l’interne depuis l’an dernier, dans la foulée du scandale ayant éclaboussé la banque américaine Wells Fargo, qui a d payer d’importantes pénalités en raison de l’ouverture au nom de ses clients de comptes bancaires non autorisés.
Selon lui, ce scandale survenu au sud de la frontière a été une« bonne leçon » pour l’industrie bancaire.
Dans son discours aux actionnaires, le grand patron de la sixième banque canadienne en importance a fait savoir qu’aucun problème d’envergure n’avait été découvert dans le cadre des vérifications.
« On savait que l’ACFC allait venir et nous avons accéléré nos vérifications, a précisé M. Vachon en entrevue. C’est pour cette raison que nous n’avons pas trouvé d’enjeux de ce côté. »
Dans son rapport annuel 2015-2016, le plus récent qu’il est possible de consulter, l’ACFC dit avoir reçu 345 plaintes relevant de son mandat. De ce nombre, 95 concernaient les codes de conduite.
Croissance et modernisation
Par ailleurs, d’ici 2020, les activités internationales de la Banque Nationale devraient générer environ 10 % de ses revenus et profits, par rapport à sept % actuellement.
Cette croissance se fera essentiellement grâce aux participations de l’institution financière dans ABA Bank au Cambodge, le groupe financier africain NSIA ainsi que sa filiale américaine Credigy. La Banque Nationale a par ailleurs annoncé une prise de participation de 22 % dans Ongo, une société du Myanmar qui offre des solutions de paiement mobile et qui est présente dans 25 pays.
L’institution financière continue par ailleurs de moderniser ses guichets automatiques. Certains de ses clients risquent d’avoir des surprises, étant donné que ces nouveaux guichets n’acceptent plus les livrets bancaires.
« C’est un gros changement », a reconnu M. Vachon, qui affirme que les institutions financières n’ont pas le choix de prendre le virage technologique.
Ces changements ont eu des répercussions à la Banque Nationale, qui, au cours des deux dernières années, a mis de l’avant deux restructurations ayant provoqué la disparition d’environ 1300 postes.
Son grand patron n’a pas caché que les nouvelles technologies, qui représentent des investissements annuels d’environ 350 millions de dollars (M$) à la Nationale, continueraient d’avoir une incidence sur certains types de postes plus traditionnels.
« Nous avons quelques centaines d’employés de moins dans les succursales, a-t-il dit. Par contre, il y en a beaucoup plus dans notre département du marketing digital. C’est un déplacement. »
En dépit des restructurations, M. Vachon a souligné que le nombre d’employés de la banque était demeuré relativement stable au cours des cinq dernières années. À la fin du dernier exercice, l’institution comptait 21 770 travailleurs, en hausse par rapport à 20 189 en 2015.