Le fait de travailler en contact étroit avec des entrepreneurs a d’ailleurs marqué tout particulièrement Martin Thibodeau. «Ce qui me fascinait, c’était de voir comment ils avaient démarré leur entreprise, et non pas les chiffres comme tels. Les chiffres ne sont après tout que le reflet des décisions prises par l’entrepreneur. J’aimais connaître l’histoire de l’entreprise, et le fait qu’au fil du temps je devenais petit à petit le partenaire de cet entrepreneur. C’était aussi très stimulant d’un point de vue intellectuel, puisqu’à la longue, les cas devenaient plus complexes.»
Martin Thibodeau s’est visiblement laissé inspirer par les nombreux chefs d’entreprise qu’il a rencontrés durant sa carrière, puisqu’il n’hésite pas à prendre les moyens de ses ambitions. Dès son arrivée en poste en juillet dernier, il a créé deux directions régionales, l’une en Estrie et l’autre qui regroupe l’Outaouais et l’Abitibi. Dans un contexte où la croissance économique du Québec se situe au-dessous de la moyenne canadienne, Martin Thibodeau a choisi de faire le pari du long terme.
«Créer deux directions régionales, cela représente un investissement salarial de 1 M$. À court terme, cela pouvait sembler une mauvaise idée, raconte-t-il. Pourtant, je savais que je devais investir puisque j’avais des directeurs et des vice-présidents qui comptaient entre 20 et 25 personnes se rapportant à eux. Avec autant de monde à superviser, il est impossible pour nos directeurs de succursales de faire un suivi, un coaching et une formation de qualité.»
Autre investissement important au Québec, l’ouverture de trois nouvelles succursales sur la Rive-Sud de Montréal depuis le début du mois de septembre : à La Prairie, à Saint-Hubert et dans le quartier Dix30, à Brossard, ce qui a entraîné la création de plus de 50 nouveaux emplois dans la région. Pour RBC, la Rive-Sud de Montréal était un marché prioritaire, notamment en raison de la concentration de population et d’entreprises qu’on y retrouve.
«Toutes nos nouvelles boutiques remportent du succès, mais c’est particulièrement vrai à Saint-Hubert, où l’engouement manifesté est bien au-dessus de nos attentes. Il y a beaucoup de nouveaux clients, mais également des clients en provenance d’autres institutions financières», indique Martin Thibodeau.
Lorsqu’un client entre dans une boutique de services financiers de RBC, il est accueilli par un employé qui l’accompagne en fonction de ses besoins. Les employés n’ont pas de bureau assigné, mais ils peuvent en emprunter un pour une rencontre ou encore utiliser une banquette ou une salle de conférence, selon les préférences du client.
«Ces boutiques offrent les mêmes services qu’une succursale, mais différemment, souligne-t-il. Il y a toujours des employés sur place pour accueillir les clients, puisque s’ils ne sont pas occupés avec un client, ils ne sont pas dans un bureau. Je sais qu’il y a toujours des tâches administratives à faire et on peut toujours se cacher derrière elles, mais l’administration ne doit pas toujours être la priorité. La priorité, c’est le client et ses besoins.»
Cette nouvelle approche est à l’opposé de ce qui se faisait autrefois dans le secteur bancaire, où l’on ne jurait que par le temps d’attente du client lors de son passage en succursale : «Il y a 20 ans, le but était de servir le client le plus rapidement possible. La vitesse d’exécution était la mesure la plus importante alors que le comportement de l’employé n’entrait pas en compte. Aujourd’hui, c’est la qualité de l’expérience client qui est au coeur de nos préoccupations».
Nouveaux axes de croissance
Plusieurs nouvelles boutiques de services financiers devraient ouvrir leurs portes prochainement, d’abord celle du secteur Griffintown, à Montréal, qui verra le jour d’ici la fin de l’année. En 2014, l’ouverture d’une autre boutique est également prévue à Lachenaie, en banlieue nord de Montréal, un secteur que RBC garde également à l’oeil. En tout, une dizaine de succursales auront ouvert leurs portes durant une période de 18 à 24 mois.
«La concurrence est forte sur le marché, mais contrairement à plusieurs de nos compétiteurs, nous ne nous sommes jamais désinvestis du Québec. Nous y avons toujours été présents et c’est quelque chose dont nous sommes très fiers», soutient Martin Thibodeau.
RBC n’est pas seule sur le marché des boutiques de services financiers, un concept qui a déjà été utilisé de toutes les façons possibles par d’autres institutions financières, mais c’est par l’engagement de ses employés que Martin Thibodeau espère se distinguer. Selon les mesures internes de RBC, le taux d’engagement de ses employés se situe autour de 66 %, soit juste au-dessous de son objectif de 70 %.
«Les meilleures entreprises en Amérique du Nord ont des taux d’engagement de 60 à 65 %. Si mes employés sont engagés, ils seront impliqués dans leur collectivité et dans leur boutique. C’est là que ça se passe si nous souhaitons tirer notre épingle du jeu. Qu’on soit à Winnipeg ou à Montréal, c’est le fait de bien connaître la clientèle, la communauté d’affaires et les concurrents qui nous permet d’être bons dans notre travail», note-t-il.
Afin de canaliser l’énergie de ses employés, Martin Thibodeau a créé quatre groupes de ressources sur différents sujets qui lui tiennent à coeur, soit les femmes, les communautés culturelles, les autochtones et la communauté lesbienne, gaie, bisexuelle et transgenre (LGBT). Ce sont quatre bassins où RBC souhaite recruter de nouveaux clients et de nouveaux employés. Par exemple, parmi les actions choisies par le comité de ressources LGBT, une invitation a été lancée à tous les employés de la banque afin qu’ils participent au défilé de la fierté gaie, qui se tenait le 18 août dernier à Montréal.
«Le jour même, je me suis présenté avec ma famille et nous étions près de 150 qui représentaient RBC à la parade. C’était une grande fierté de voir l’enthousiasme de nos employés à y participer. Nous étions le plus grand groupe de la parade ce jour-là. Depuis, ça continue, nos employés s’investissent et montrent l’engagement qui est au coeur de notre chaîne de valeurs.»
«Quant aux communautés culturelles, elles représentent un bassin de recrutement de clients potentiels, mais également de nouveaux employés pour RBC. La croissance de la population du Québec découle à 70 % des nouveaux arrivants, et de cette portion d’immigrants, 64 % sont des diplômés. Lorsque je rencontre les cohortes de nouveaux employés, je suis toujours impressionné par la compétence et les expériences diversifiées qu’ils ont à leur arrivée au Canada. En bref, nous sommes choyés qu’ils nous choisissent comme premier employeur.»