Le bon produit au bon moment
«Selon un sondage que nous avons commandité, environ 70 % des Canadiens n’ont jamais été contactés par un conseiller en sécurité financière. Chez les 25 à 40 ans, la proportion est encore plus élevée : elle atteint 75 % !» s’exclame Richard Letarte.
Or, les conseillers vieillissent. L’âge moyen des membres de la Chambre de la sécurité financière était de 44 ans en 2016. Comment penser rejoindre cette masse de consommateurs ayant d’évidents besoins d’assurance, mais qui n’ont jamais eu de contacts avec des conseillers ?
«Il faut leur proposer le bon produit au bon moment. La technologie, l’automatisation des processus et Internet nous permettront d’atteindre ce but. Ainsi, l’analyse prédictive qui repose sur l’étude de grandes masses de données a pris beaucoup d’expansion au cours des dernières années. C’est très prometteur ! Par exemple, aux États-Unis, il est possible de profiler le risque de mortalité à l’aide de codes postaux», illustre le dirigeant de Munich Re Nouveaux Horizons.
De plus, le perfectionnement continu des algorithmes basés sur des arbres de décision permet d’affiner l’offre de produits à un degré qui s’accroît sans cesse.
«Les consommateurs qui cherchent des produits d’assurance répondront à de moins en moins de questions. Ils auront un jour accès à des produits taillés sur mesure, en fonction de besoins particuliers et de certaines capacités de payer», dit Richard Letarte.
À l’heure actuelle, l’industrie n’est pas en mesure de créer des propositions d’assurance en fonction des situations particulières des clients. «Mais l’industrie s’en approche», prévient-il.
Une photo qui dit tout
La technologie n’a pas fini de nous surprendre. Au contraire !
Selon Richard Letarte, l’analyse des photos de visages par des logiciels spécialisés pourrait bouleverser les méthodes de souscription.
«Les photos de visages permettent maintenant de savoir si une personne fume ou non. Un critère futur de souscription de produits d’assurance de personnes sera la fourniture de photos de visages. Au cours des prochaines années, ces photos donneront des informations que l’on ne connaît pas encore», dit-il.
Un conseiller, au besoin
Une majorité de conseillers ayant répondu au sondage «Baromètre 2016 de l’assurance» de Finance et Investissement estiment que la distribution d’assurance par Internet et sans représentant est le plus grand enjeu de l’industrie.
En effet, depuis juin 2015, le ministère des Finances du Québec réfléchit à l’idée d’autoriser la vente de produits d’assurance sur Internet sans l’intervention obligatoire de représentants. L’Autorité des marchés financiers (AMF) intégrait d’ailleurs, en avril 2015, cette possibilité à son document d’orientations relatives à l’encadrement de l’offre d’assurance par Internet (http://tinyurl.com/n5oarlw).
La vente d’assurance sur Internet sans l’intervention obligatoire d’un représentant est-elle inévitable ?
«Les jeunes consommateurs magasinent leurs produits d’assurance sur Internet avant même de contacter un conseiller. Ils se demandent pourquoi ils ne pourraient pas faire ces achats si leurs besoins sont simples. La pression vers la vente sur Internet augmente sans cesse !» affirme Richard Letarte.
Selon lui, l’industrie se dirige vers «une solution qui rejoindra les besoins de ces consommateurs et leurs besoins de protection, soit la possibilité d’acheter des produits simples sur Internet tout en ayant la possibilité de communiquer avec des conseillers avant l’achat».
Réclamations plus faciles
Parfois, les réclamations peuvent ressembler à un jeu de souque à la corde entre l’assureur et le client. Et cela influe sur la capacité des assureurs à inspirer confiance, un des enjeux de l’heure.
«Un jour, nous arriverons peut-être à payer des réclamations sur-le-champ. Cela exigera beaucoup de données et beaucoup de profilage, car il faudra détecter les fraudes. Cela dit, l’industrie doit faciliter le paiement rapide des réclamations, notamment en validant le plus d’informations possible de façon automatique. L’industrie fait actuellement ses premiers pas dans cette voie, grâce à la technologie et à l’analyse prédictive», évalue Richard Letarte.
Dans l’ensemble, les progrès technologiques des assureurs canadiens sont-ils suffisamment rapides ?
«Par rapport aux banques, le secteur de l’assurance tire de l’arrière. Les banques ont pris beaucoup d’avance en matière de transactions électroniques. En assurance, il y a trop de données transmises manuellement. Et il y a beaucoup trop de papier ! En revanche, depuis environ un an, l’évolution s’accélère. Par exemple, il est possible d’obtenir en ligne et sur-le-champ divers produits d’assurance vie. À ce chapitre, la performance des assureurs canadiens se compare à celle des assureurs ailleurs dans le monde. Nous sommes au début d’une grande vague de changements. Dans cinq ans, nous serons dans un autre univers !» estime Richard Letarte.