Le Québec est la région d’où il émane le plus de plainte, avec un total 1186, ce qui représente environ la moitié des plaintes reçues par l’OAP, soit 48,1 %. Ce nombre est récurent à travers les années, lit-on dans le rapport annuel.

Les plaintes concernant les protections en assurance collective concernent 46,1 % du total au Canada, contre 42,4 % pour l’assurance individuel.

Par fonction, les demandes de règlement concernent la proportion la plus élevée des plaintes, soit 60,6 %, suivi du service dans 16,0 % des cas.

La répartition par produit montre que ce sont les plaintes concernant l’assurance invalidité qui sont les plus fréquentes, avec une proportion de 36,1 % des plaintes totales déposées au Canada. Suivent les plaintes concernant l’assurance vie, avec 28,4 %, et l’assurance maladie complémentaire et dentaire, avec 17,5 %.

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Au total, 42 enquêtes ont été menées au cours de l’exercice financier 2014-2015. De ce nombre, 21 règlements ont été rendu en faveur du consommateur. Parmi les cas réglés, 34,9 % concernaient l’assurance vie, et 32,6 % l’assurance invalidité.

« Les améliorations des deux dernières années ont rendu l’examen des cas plus complet et plus rigoureux, d’où une identification plus facile des plaintes qui méritent d’être négociées, selon Holly Nicholson, directrice exécutive. Par exemple, nous consultons davantage les consommateurs et les assureurs pour nous assurer que nous avons tous les faits. Les changements de ce type ont conduit à un taux de règlement, au stade d’enquête, de 50 pour cent en faveur des consommateurs – un bond considérable par rapport à 30 %. »

Volume d’interaction historique

Au cours de l’exercice 2014-2015, l’OAP a connu le nombre d’interactions le plus élevé de son histoire, soit plus de 87 000.

« À mesure que l’exposition médiatique et publique s’élève, les consommateurs, les autorités de réglementation et les médias s’adressent de plus en plus à nous pour des conseils et de l’information », souligne la présidente, Janice MacKinnon.

« Ceci est la preuve que l’expertise de l’OAP bénéficie d’une reconnaissance plus large. De ce fait, nous réexaminons la manière dont nous nous présentons, tout en restant fidèle à notre modèle consistant à trouver le juste milieu, à démontrer la véracité et à établir la bonne volonté entre les parties », ajoute-t-elle.

L’OAP souligne une hausse significative de 22 % des visites de son site Web, avec 71 292 visiteurs, et confirme que pour une quatrième année consécutive, l’Internet s’est révélé le moyen le plus utilisé par les consommateurs pour rejoindre l’OAP. La proportion des plaintes ayant transité par Internet est de 39 %.