L’intelligence émotionnelle (IE) est la capacité de gérer et de lire les émotions. Et l’IE s’avère une qualité de plus en plus précieuse chez les conseillers financiers, alors que les clients comptent sur eux pour les aider à passer à travers des conditions financières incertaines.
En outre, une forte dose d’IE aidera les conseillers à garder une longueur d’avance sur la concurrence croissante des robots-conseillers. Un auditeur actif et une voix empathique leur permettront de répondre plus efficacement aux préoccupations de leurs clients.
« L’IE donne aux conseillers la perspicacité et les compétences nécessaires pour communiquer avec leurs clients, d’une manière qui fait davantage écho avec eux », dit Evan Thompson, coach d’affaires et fondateur de Evan Thompson and Associates à Toronto.
Un conseiller qui fait preuve d’intelligence émotionnelle peut apaiser les craintes d’un client dans les moments de détresse. Et peut aussi les rassurer, en cas de doute.
Voici d’ailleurs, selon Evan Thompson, quelques conseils sur la façon d’exercer l’intelligence émotionnelle au moment d’interagir avec les clients:
Écouter avant de réagir
Quand un conseiller est confronté à une situation délicate, l’aptitude à gérer les émotions est critique. Les conseillers qui possèdent un degré élevé d’IE sont des communicateurs efficaces qui sont attentifs – et sensibles – à ce que d’autres ressentent à un moment donné.
Quand un client se présente en état de panique, un conseiller doit être prêt à répondre adéquatement à la situation, souligne Evan Thompson. Par exemple, si un client dit au conseiller qu’il a fait un investissement risqué, à l’encontre de son avis, le conseiller ne doit pas se mettre immédiatement en mode de gestion de crise. Il doit plutôt faire preuve d’empathie et laisser le client s’expliquer sans crainte de jugement. « Si le conseiller est vraiment en mode écoute et prend bonne note des propos du client, il sera davantage en mesure de lui offrir des conseils utiles », suggère Evan Thompson.
Évitez les hypothèses
Ceux qui sont émotionnellement intelligents « évitent de faire part de leurs points de vue ou hypothèses pendant la conversation », indique Evan Thompson, précisant qu’ils essaient plutôt de se mettre dans la peau de l’autre.
La meilleure façon de connecter avec des personnes dont les expériences de vie sont différentes, c’est de leur démontrer du respect. Un conseiller qui participe à une réunion de famille composée de diverses générations, dont des milléniaux, doit éviter de tenir des propos qui ne semblent pas naturels.
« Le conseiller est là pour discuter de l’avenir financier de la famille, pas de culture populaire. Sinon, ils se sentiront traités comme des adolescents plutôt que les adultes qu’ils sont ».
Bien lire le langage corporel
Un conseiller habile à détecter les signaux non verbaux aura davantage de facilité à comprendre les intentions du client, affirme Evan Thompson.
« Si un client est assis en position verticale, avec les jambes et les bras croisés en geste de défense, il n’est probablement pas intéressé par les propositions du conseiller ».
Le conseiller doit du même coup être bien au fait des signaux non verbaux qu’il transmet lui-même et éviter de projeter ses émotions sur les autres.