Une clientèle d'amis et familiale : les pièges à éviter
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« Le plus grand plaisir, c’est de pouvoir aider et conseiller ceux qu’on aime. Mais le plus grand danger c’est de mal le faire », souligne Matthew Leblanc, conseiller financier au Groupe Investors dont il dirige aussi le bureau régional de Dorval.

Marie-Lou Dorval n’a pas hésité à recruter ses premiers clients au sein de sa famille ou des cercles d’amis. « C’est une clientèle naturelle qui peut servir de tremplin pour lancer sa pratique. Mais c’est un réseau limité et il faut de toute façon élargir sa clientèle », fait valoir la conseillère en placement de la firme indépendante en services financiers Raymond James.

Les Canadiens considèrent d’ailleurs que les conseillers en services financiers qui leur apportent le plus de valeur sont des membres de leur famille ou des amis, indique un sondage pancanadien réalisé l’été dernier par la firme ontarienne Credo Consulting. Mais si la famille et les amis offrent une belle occasion d’affaires, il faut aussi savoir éviter les pièges pour s’assurer de garder les liens personnels intacts.

Capital de sympathie

L’industrie des services financiers est souvent fondée sur les relations. Voilà pourquoi bon nombre de conseillers comptent parmi leur clientèle des amis et des membres de la famille qui voudront du même coup les encourager au début de leur carrière.

« Il y a sûrement une plus grande facilité à démarrer sa carrière en faisant appel à son réseau. D’autant qu’il y a aussi un capital de sympathie. À l’inverse, des personnes qui nous connaissent voudront parfois attendre qu’on fasse nos preuves. Dans les deux cas, il faut s’assurer de choisir ses clients pour les bonnes raisons », constate Matthew Leblanc, qui a pour sa part attendu quelques années avant de compter des gens de son entourage parmi sa clientèle. « Je souhaitais d’abord démontrer ma valeur, gagner en crédibilité, voir si mon offre de service allait me permettre de recruter des clients que je ne connaissais pas », précise-t-il.

D’autre part, le recours à la famille ou aux amis peut s’avérer une bonne façon de pratiquer son approche client. « On a tous peur du rejet. En testant notre offre de service auprès de gens qu’on connaît, en leur disant même qu’on ne le fait pas nécessairement pour les recruter comme client, c’est plus sécurisant que devant des inconnus et ça peut nous mettre en confiance », souligne Marie-Lou Dorval.

Pas de favoritisme

Les deux conseillers s’entendent pour dire que la relation client-conseiller doit être la même, que ce client soit une personne de son entourage ou non.

« Il ne doit pas y avoir de favoritisme. Et l’offre de service doit être similaire, intègre et transparente pour tous, sans exception », indique Matthew Leblanc.

« Il faut traiter tout le monde sur le même pied d’égalité. Sinon, le lien de confiance peut se briser », affirme aussi Marie-Lou Dorval.

Conciliation vie professionnelle et personnelle

D’autant que les liens personnels peuvent amener davantage de contacts ou de rencontres, lors de sorties entre amis ou de fêtes familiales, qu’avec des clients. Il importe du même coup de « bien savoir tracer la ligne entre la vie professionnelle et personnelle. Il faut bien faire comprendre aux gens de notre entourage que les questions d’ordre professionnel doivent se discuter lors des rencontres ou des discussions prévues à cet effet », souligne Marie-Lou Dorval.

Les rencontres préparatoires, qui visent entre autres à mieux connaître son client, « peuvent être une occasion de poser les balises de la relation, pour ne pas que les questions professionnelles empiètent sur les relations personnelles », suggère Matthew Leblanc.

Risques conflictuels

En établissant dès le départ les bases de la relation professionnelle, on minimise ainsi les risques conflictuels qui pourraient empoisonner les liens d’amitié et familiaux. Lorsque, par exemple, le portefeuille vient de subir une perte de 5 % juste avant la période des Fêtes !

« Les risques de conflit sont omniprésents. Et personne ne veut se retrouver dans une telle situation lors du party de Noël », fait valoir Matthew Leblanc, qui n’a pas eu à vivre de tels problèmes.

Encore là, il est important de bien connaître son client pour éviter de tels risques. « Le portefeuille d’un client se bâtit en tenant compte de ses actifs, de ses objectifs de placement, de sa tolérance au risque et d’autres facteurs d’analyse qui doivent être les mêmes pour tout le monde. Si la relation d’affaires repose sur la rigueur professionnelle, il ne devrait pas y avoir de problèmes », note Marie-Lou Dorval.

Mais, ajoute-t-elle, les relations professionnelles ne doivent pas mettre en danger les relations personnelles. « L’amitié, ou les liens familiaux valent plus que des honoraires », dit Marie-Lou Dorval.