Travailler avec des clients en deuil

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FI RELÈVE – Réconforter un client qui a perdu un être cher est une compétence de plus en plus importante pour les conseillers en services financiers.


Pour la première fois dans l'histoire, le nombre de Canadiens âgé de plus de 65 ans dépasse celui des enfants âgés de moins de 15 ans, selon le rapport de recensement de 2016 de Statistique Canada. Depuis que la première cohorte de baby-boomers a atteint 65 ans en 2011, la proportion de personnes âgées au Canada augmente chaque année.

Nous sommes maintenant dirigés vers un «boom de la mort» en Amérique du Nord, illustre Amy Florian, CEO de Corgenius, une entreprise qui forme des professionnels pour soutenir les clients lors de transitions de vie difficiles.

« Les conseillers en services financiers ne sont pas préparés à ce type de situation parce que [traiter avec la mort] est quelque chose que l'on apprend rarement, constate Amy Florian. Ceux qui apprennent à soutenir les clients en deuil vont conserver et gagner des mandats ».

Voici trois façons permettant de soutenir les clients qui subissent la perte d'un être cher.

1. Exprimer ses condoléances

L'une des principales erreurs commises par les conseillers à la suite d'un décès touchant la famille d'un client consiste à éviter d'en parler, ou de se limiter aux formules d'usage.

Amy Florian estime que la plupart des gens ont tendance à utiliser des phrases banales telles que « Je suis tellement désolé », « Vous avez ma sympathie » et « Au moins, il ne souffre plus ».

« Nous apprenons à dire tant de choses qui ne sont finalement pas réconfortantes », mentionne Amy Florian.

Bien que des phrases telles que « Je suis tellement désolé », puissent souvent être exprimées de manière authentique, trop souvent votre client se les aura fait servir en quantité par toute sorte de gens ce qui enlève à leur valeur, signale Amy Florian. Au final, ce type de commentaire ne parvient qu'à remplir la conversation.

Les gens qui souffrent ont besoin de raconter leur histoire afin d'apprivoiser la réalité choquante qui les ont touchés, indique Amy Florian. Pour offrir à vos clients un certain réconfort, elle suggère d'utiliser des questions plus personnelles, telles que : « Qu'est-ce qui s'est passé? », « Qui était avec vous? » Et « Comment avez-vous été informé de la situation? »

Selon Amy Florian, «Bien plus de 90% des personnes à qui vous posé se type de questions n'hésiteront pas à vous raconter leur histoire ».

2. Offrir son soutien

Peu de temps après un décès, votre client sera probablement débordé par une liste de tâches qu'il faudrait accomplir, peut-être encore davantage si elle vient de perdre son conjoint.

Demandez à votre client ce que vous pouvez faire pour rendre sa vie plus facile, déclare Amy Florian. Par exemple, vous pouvez proposer d'aller accueillir des amis et des proches de l'aéroport ou d'effectuer des appels téléphoniques qui ne sont pas de nature personnelle, par exemple en contactant un fleuriste.

3. Comprendre l'imprévisibilité du chagrin

Des questions telles que « Comment allez-vous? » ou « Comment tenez-vous le coup? », peuvent parfois s'avérer difficile à répondre pour certains.

« Le chagrin n'est pas un processus linéaire et on ne se sent pas automatiquement mieux à chaque jour qui passe », déclare Amy Florian. Les émotions varieront avec le temps.

Plutôt que de demander: « Comment vas-tu? », Amy Florian propose de plutôt demander au client : « Quelle sorte de jour passez-vous aujourd'hui? ».

« Cette façon de faire rejoindra davantage leur réalité », dit-elle. Les clients comprendront que vous êtes sincèrement intéressés de savoir comment se déroule leur quotidien. « Ce qui est réconfortant en soi ».