Résoudre des conflits avec un collègue à distance

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FI RELÈVE – Les réunions impliquant des collègues conseillers établis sur différents lieux à travers le Québec, le Canada ou ailleurs dans le monde, sont maintenant coutumes, notamment en raison de l’évolution des technologies d’information et numériques. Ces relations à distance, impliquant souvent une absence des réactions non verbales, accentuent la difficulté d’évaluer les réactions des participants.


Cette réalité pose de nouveaux défis, particulièrement lorsqu'il s'agit de faire des critiques constructives ou d'offrir de la rétroaction à quelqu'un.

Des situations de travail irritantes qui ne sont pas soulevées peuvent éventuellement nuire aux relations de travail et affecter le développement professionnel dans l'industrie des services financiers.

Liane Davey, cofondatrice de 3COze, propose, dans un article publié sur le site du Harvard Business Review, cinq techniques pour résoudre ce type de conflit et offrir une rétroaction efficace à un collègue dans un contexte de distance.

Chat échaudé craint l'eau chaude

Plutôt que de prendre le téléphone sur un coup de tête pour appeler un collègue et lui déverser de la rétroaction, il est préférable de convoquer un appel téléphonique pour discuter de la situation de travail, selon elle.

« Cet élément de surprise mettrait le collègue sur la défensive et éroderait la confiance plutôt que de la renforcer », explique Liane Davey.

Le conseiller doit convenir avec son collègue d'un moment qui sera dédié à une discussion constructive sur leur relation et comment ils peuvent l'améliorer.

Être présent physiquement, mais à distance

Idéalement, un support visuel à la communication téléphonique est préférable.

« Avec l'aide de la vidéo, vos expressions faciales vous aideront à prouver vos bonnes intentions, dit-elle. En vous appuyant seulement sur le téléphone, vous aurez à démontrer votre ouverture seulement avec vos mots et votre ton de voix. »

Si ce n'est pas possible, Liane Davey suggère de se montrer ouvert à donner et recevoir de la rétroaction afin que la relation de travail soit satisfaisante pour les deux conseillers.

Suivre la logique de la rétroaction

Peu importe le médium, transmettre de la rétroaction s'appuie sur la même démarche, d'après la cofondatrice de 3COze.

Premièrement, le conseiller doit offrir des observations précises et claires sur le comportement de son collègue, sans jugement et subjectivité.

Par exemple, si le collègue conseiller n'est pas discipliné dans ses suivis avec ses clients, le mieux est de lui donner des exemples concrets de cette situation.

Deuxièmement, il faut décrire l'impact de son comportement pour le travail au quotidien.

« Décrivez-le tout comme des réactions et des observations et non comme la vérité absolue », écrit-elle.

Le conseiller qui ne fait pas ses suivis et dont le comportement force le collègue à rattraper les balles, est un bon exemple d'impact sur le travail de tous, et qui peut être utilisé en ce sens.

Finalement, Liane Davey propose de terminer la conversation par une question ouverte qui engage le collègue conseiller dans un dialogue constructif. La question ouverte permet également de voir les perceptions de chacun.

Prendre des notes

Annoter l'ensemble de la conversation est une bonne manière d'éviter des situations de conflits futurs, ainsi que des perceptions différentes sur ce qui s'est réellement dit et ce qu'on croit qui s'est dit.

Développer un plan

En terminant la conversation avec le collègue, il est impératif de développer un plan d'action, selon elle.

Inscrire des actions directement dans les calendriers respectifs, envoyer des invitations pour des réunions futures et mettre les actions à faire dans un document sont des suggestions de Liane Davey pour rendre effectifs les décisions prises durant la discussion.