Indispensable service hyper-personnalisé

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Carlos Yudica_123RF Banque d'images

IR : Les banques abordent le tout à une échelle plus large et plus complète que nous. Dans la firme, nous avons des experts spécialisés en planification et en assurance. Nous travaillons avec les avocats de nos clients pour leur planification successorale. Notre équipe de trois personnes compte un expert-comptable agréé. Pendant la période des déclarations de revenus, il fait aussi la liaison avec les clients.

TL : Avez-vous des idées sur ce que le conseiller de plus petite taille peut faire [pour bâtir une équipe] à part de développer des réseaux d'influence assez importants ?

TD : La taille [de la firme] n'a pas vraiment d'importance. Nous gérons suffisamment d'actif pour avoir du conseil interne pour la comptabilité, le juridique ou ce que nous voulons. [Quand les services sont reliés à une banque ou une firme en particulier], je pense qu'il y a un conflit d'intérêts potentiel. Et après avoir beaucoup réfléchi, je crois à l'impartition. Je préférerais que mon comptable ait un sceau de Ernst & Young plutôt qu'un sceau de Wellington. Ça montre que nous allons impartir aux meilleurs talents.

RH : Pour de nombreuses familles fortunées qui sont déjà en relation avec un comptable ou un avocat, cela pourrait être très perturbant de rompre cette relation. Nous recommandons à nos clients d'utiliser les services de comptables qui travaillent très bien pour eux, mais s'ils considèrent que ce n'est plus le cas, nous pouvons leur recommander d'autres comptables indépendants. C'est la même chose pour les avocats, pour les courtiers hypothécaires et pour les représentants en assurance de personnes.

TL : Quelles mesures adoptez-vous pour vous assurer de la fidélité de vos clients ?

FS : C'est le service continu des besoins [du client] au cours des années qui est important, malgré les hauts et les bas de la vie, de la Bourse ou différents événements. C'est pourquoi on doit être là jour après jour, beau temps, mauvais temps.

NG : Le renforcement des liens avec le client commence fondamentalement par la compréhension des besoins du client, lesquels pourraient ne pas toujours être ceux qu'il exprime. Cela prend beaucoup d'interrogations et de communications avec le client, [pour savoir] quelles causes lui tiennent à coeur.

TD : La confiance est une drôle de chose. J'ai beaucoup gagné le respect et la confiance de mes clients en leur disant ce qu'ils ont besoin d'entendre, et non pas ce qu'ils veulent entendre. Et ce sont ces conversations difficiles, parfois animées, qui ont probablement bâti le plus la confiance. Lorsque nous offrons du conseil à des joueurs de hockey professionnels, nous [avons l'habitude de dire] n'appelez pas si on vous propose d'investir dans un terrain de golf, un hôtel ou un bar ; la réponse est «Non». De plus, bon nombre de mes concurrents aiment appeler [les clients] quand le marché est haut et florissant, mais quand il est dans un creux, nous aimons prendre le téléphone et tout passer en revue avec eux.

SM : En fin de compte, chaque rencontre est la rencontre du client, qui lui permet de dire vraiment ce qu'il a à l'esprit et particulièrement d'entendre ce que pense le conjoint habituellement silencieux. Pour nous, c'est une obligation que l'épouse assiste à la rencontre annuelle, pour la voir en face, en fonction de celui qui a eu un rôle prépondérant dans la relation financière.

IR : Les clients s'attendent aussi à établir une relation avec nous. Ils veulent en savoir un peu à notre sujet, savoir ce que nous aimons faire, que ce soit de la voile, de la randonnée ou du ski, mais aussi si nous redonnons à la collectivité, si nous entraînons des enfants à la balle molle ou si nous siégeons à un conseil d'administration. Cela contribue à bâtir la confiance et à la maintenir.

SM : [Nous] tentons de montrer que nous voulons faire partie de leur cellule familiale, et c'est là que nous avons remporté beaucoup de succès en créant un pont avec la génération Y. Par exemple, comment communiquez-vous avec quelqu'un qui garde les yeux fixés sur son téléphone de façon à l'amener à poser son téléphone et à [pouvoir] partager quelque chose ensemble.

TL : Comment trouvez-vous les meilleures façons de communiquer avec votre client ?

FS : Avec les communications, il faut s'adapter. Avec les médias sociaux, certains [clients] voudront que vous communiquiez par Facebook, d'autres par messagerie texte, d'autres par courriel, d'autres par télécopieur, ou par des appels téléphoniques hebdomadaires ou mensuels. Vous devez vraiment vous adapter pour répondre à leurs besoins.

SM : Nous contactons la plupart de nos clients de première importance toutes les six semaines. Aucun de nos clients ne s'est jamais plaint de recevoir trop de communications. Nous organisons également une revue annuelle au cours de laquelle nous présentons la planification et passons à travers en détail.

TL : Les clients à valeur nette élevée ont-ils une bonne perception de leur niveau de risque ?