Créez un « wow ! »

Envoyer à un ami

1
nouvelle vedette
Dzianis Apolka_123RF Banque d'images

FI RELÈVE – Le conseiller qui veut bien servir un client à valeur nette élevée doit organiser son bureau et ses services afin de devenir le leader dans toutes les sphères de ses finances.

« Il faut que la perception du client soit que le conseiller est hot. Il faut qu'il le perçoive comme étant aussi gros qu'il l'est déjà ou plus gros encore », dit Sylvain De Champlain, président de De Champlain Groupe financier, associé et coach chez Virage Coaching.

Dès la première rencontre avec le client, le conseiller doit faire preuve de leadership, être bien entouré par des professionnels complémentaires et créer un cadre personnalisé qui couvre tous les aspects de ses besoins financiers. Pour y parvenir, il doit disposer de systèmes et d'une structure qui répondent aux attentes du client.

« Il faut que le plan de services du conseiller soit simple et efficace », souligne Sara Gilbert, fondatrice de Strategist(e). Elle ajoute qu'« il faut parler de retraite, d'assurance et de succession, mais aussi de la structure que le conseiller va mettre en place pour s'assurer qu'il tienne ses engagements sur chacune des dimensions en gestion de patrimoine, afin que le client se sente encadré ». Elle suggère, par exemple, de créer un document qui intègre la feuille de route du client, soit les étapes suivantes dans chacune des sphères de la gestion de patrimoine, comme les prochaines discussions sur l'assurance vie ou la mise à jour du plan financier.

Ce genre de prise en charge rassurera. « Nous ne sommes pas seulement là pour leur vendre des produits, nous sommes là pour les guider et protéger leur capital », souligne Sylvain De Champlain.

Les clients désirent qu'on simplifie la gestion de leur patrimoine, qu'il soit financier, immobilier ou autre, ou qu'il se trouve dans une société de portefeuille, un compte enregistré, une fiducie, etc., a dit Francis Sabourin, directeur, gestion de patrimoine chez RichardsonGMP, lors de la table ronde sur les clients à valeur élevée organisée par Investment Executive, la publication soeur de Finance et Investissement. « Notre rôle n'est plus de nous occuper seulement de l'actif sous gestion (ASG) du client, mais de toutes les autres formes d'actif, donc de passer de l'ASG à l'" actif sous supervision ". »

Un autre aspect important dans la relation d'un conseiller avec un client fortuné est la personnalisation de celle-ci.

« Les clients fortunés veulent qu'on s'intéresse à eux. Le côté relationnel est super important, souligne Sara Gilbert. Le conseiller doit s'intéresser à la vie de son client fortuné et conserver tous les éléments personnels. » Pour y parvenir, le conseiller devrait, par exemple, consigner dans un registre la date de son mariage, de son anniversaire, ses voyages, etc.

« Quand, au cours du processus de planification financière, le client creuse très profondément dans sa vie privée, vous obtenez de l'information comme la date à laquelle sa femme et lui se sont fiancés, a dit Sean Messing, conseiller en placement chez CIBC Wood Gundy, durant la table ronde. Une semaine avant cette date, vous lui envoyez une carte, écrite à la main, qui célèbre l'anniversaire. Quand le client réalise que vous l'écoutiez vraiment, [] ça l'aide à saisir que vous êtes dans son équipe. »

Sara Gilbert fait également le parallèle avec les logiciels de gestion de la clientèle utilisés par les grands hôtels : « Si je vais au Ritz-Carlton une fois, lorsque j'y retournerai, ils sauront ce que j'aime boire, le type de chambre que je veux, parce qu'ils l'ont mis dans un système, dit-elle. Le but est de centraliser l'information concernant mon client afin de l'utiliser. »

Créer un bureau de gestion de patrimoine nécessite de savoir s'entourer de professionnels complémentaires et compétents pour répondre aux besoins du client. Ce réseau comprend généralement des fiscalistes, notaires, actuaires, avocats, comptables, planificateurs financiers, banquiers, représentants en assurance et spécialistes de l'immobilier qui appuieront le conseiller et compléteront son offre de services.

Certaines firmes, dont la Banque Nationale et la Banque Royale, ont même créé des divisions consacrées à aider les conseillers et leurs clients fortunés. C'est le rôle de Gestion privée 1859 de la Banque Nationale, qui reçoit les différentes demandes des conseillers que ce soit en matière de planification financière, d'assurance ou de fiscalité et s'assure d'y répondre.

« Nos clients reçoivent déjà beaucoup de conseils ; il faut que je leur rapporte une plus- value, supérieure à seulement des conseils de placement. Notre force, c'est qu'on est bon dans les sept volets, de la planification financière », explique Sylvain Chartier, conseiller au centre d'expertise, fiscaliste et planificateur financier pour Banque Nationale Gestion privée 1859. Les sept volets de la planification financière comprennent les aspects légaux ; d'assurance et de gestion des risques ; de finances ; de fiscalité ; de placements ; de retraite ainsi que de succession.

À la RBC, une équipe de 200 personnes-ressources appuient les conseillers afin de répondre aux besoins des clients. « Quand j'intègre un nouveau client, une équipe de quatre personnes conseillera ce dernier pendant la première et la deuxième année », a indiqué David Serber, conseiller en placement chez RBC Gestion de patrimoine, durant la table ronde. L'équipe est composée d'un conseiller en placement, d'un planificateur financier, d'un expert en planification successorale et d'un conseiller en sécurité financière.

Avec David Serber, chaque rencontre avec un client commence par la vision de son arbre généalogique. En prenant des nouvelles des membres de sa famille, il envoie un message clair : « Nous sommes vraiment là pour vous aider dans ce qui est probablement le plus important pour vous : votre famille et l'harmonie familiale. »