«Agir impulsivement ne règle pas les choses, au contraire, on risque d’empirer la situation, note Annie Bienvenue, conférencière, formatrice et coach chez Communications PorteVoix. Si on ne s’est jamais retrouvé dans une situation semblable, le fait de consulter quelqu’un qui a plus d’expérience nous permettra d’évaluer le risque réel.»

Consulter un conseiller senior avant de rencontrer le client permettra aussi de prendre le recul nécessaire.

Il ne faut pas oublier de consulter son service de conformité afin de s’assurer qu’il n’y a aucune mesure à prendre. «Il ne faut pas essayer de camoufler l’erreur ou, pire, de dédommager nous-même le client», Sara Gilbert, fondatrice, conférencière et consultante chez Strategist(e).

Admettre son erreur

Une fois qu’on a trouvé la solution au problème, le conseiller devrait rencontrer le client touché dans les plus brefs délais. La rencontre doit être faite en personne et non au téléphone, ou pire, dans un échange de courriels.

Devant son client, le conseiller devra alors admettre son erreur et éviter de reporter le blâme sur une adjointe ou un collègue, et ce, même s’il n’est pas responsable de l’erreur.

«Le client ne se soucie pas vraiment de savoir qui a commis l’erreur, il veut savoir ce qui sera fait pour corriger la situation, ajoute pour sa part Sara Gilbert. De plus, le conseiller qui rejette la faute sur son équipe n’aura pas très une bonne image. Le client pourrait se demander : « Est-ce que mon conseiller prend les félicitations pour les bons coups, mais rejette la responsabilité des erreurs sur ses employés ? »»

Après avoir admis l’erreur, le conseiller devrait expliquer brièvement à son client ce qui s’est passé. Il doit surtout éviter de se confondre en excuses et de s’étendre sur les circonstances qui expliquent l’erreur.

«Il faut être direct, bref, et aller droit au but», suggère Sara Gilbert.

L’honnêteté et l’humilité sont deux qualités importantes à cette étape : «Avouer son erreur est déjà assez difficile pour beaucoup de gens, mais ça doit être fait avec sincérité, recommande Jean-Pierre Lauzier. Si ce n’est pas ressenti, ça n’aura pas de crédibilité aux yeux des clients».

D’ailleurs, puisque le client est déjà suffisamment irrité par l’erreur commise, l’expliquer trop longuement pourrait avoir des conséquences nuisibles, comme le souligne Annie Bienvenue : «On admet son erreur, mais on ne se justifie pas. Présenter des excuses, ça empire la situation. Le client préfère sûrement ne pas connaître les détails de ce qui s’est passé de toute façon».

Expliquer la suite

L’étape la plus importante du processus est d’expliquer au client ce qui sera fait afin d’éviter qu’une erreur semblable ne se reproduise. Pour le conseiller, c’est le moment, malgré l’erreur, de solidifier sa relation avec son client.

«En réalité, 95 % des clients insatisfaits sont prêts à revenir chez un fournisseur lorsqu’ils se rendent compte que l’erreur a été corrigée, avance Annie Bienvenue. Changer de fournisseur de services demande un effort important, et en général, on préfère rester où l’on est. Toutefois, si le client ne se sent pas respecté, il sera sûrement assez en colère pour faire l’effort de se trouver un nouveau conseiller».

Sara Gilbert conseille de profiter d’une erreur afin de mettre en place des systèmes qui empêcheront qu’elle ne soit faite de nouveau : «Il faut faire avancer son entreprise, et si les mêmes erreurs se répètent trop souvent, il y aura des décisions à prendre». (bit.ly/1DxQ2Gt)