Attention à ces pièges lors des rencontres préparatoires avec le client

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FI RELÈVE – Les rencontres préparatoires sont une étape incontournable du processus de recrutement de nouveaux clients. Or, les conseillers qui en ont mené des dizaines risquent de pécher par habitude et faire de ces réunions une simple formalité.


Les conseillers ne doivent pourtant pas négliger l'importance de ces rencontres préparatoires avec leurs nouveaux clients. Elles jettent les bases de la relation client-conseiller et permettent de dresser un meilleur portrait de leurs besoins.

« Il s'agit de recueillir une foule d'informations afin d'ajuster votre offre de service en fonction de leurs aspirations », explique Richard Heft, président de la firme torontoise Ext. Marketing.

Pour vous aider à tirer le meilleur parti de ces réunions, voici quelques conseils et erreurs à éviter :

Trop parler

Les rencontres préparatoires durent généralement un maximum d'une heure. Pour maximiser ce temps, le conseiller doit laisser parler le client le plus possible. « Si un client est disposé à s'ouvrir et à partager des détails sur sa vie personnelle, le conseiller doit être prêt à écouter et à poser des questions de suivi », souligne Richard Heft.

Le but de ces rencontres n'est pas de faire l'étalage des compétences du conseiller afin de persuader le client de lui faire confiance, ajoute-t-il. S'il croit utile ou nécessaire de faire valoir son expertise, le conseiller doit surtout faire preuve d'écoute afin de bien comprendre les besoins du client. Car, à la fin de la rencontre, le client doit avoir le sentiment que le conseiller est la personne toute indiquée pour l'aider.

Oublier de prendre des notes

Les informations glanées lors de la rencontre sont inutiles si le conseiller, en fin de compte, ne se rappelle plus des éléments de la discussion. Au lieu d'essayer ensuite de reconstituer la conversation, il est plus facile de prendre des notes ou de l'enregistrer, avec la permission du client.

Ces notes ne servent pas seulement à démontrer de l'intérêt envers les propos d'un client, mais elles aident aussi le conseiller dans la préparation d'un portefeuille ou d'une planification financière, estime Richard Heft.

Poser des questions-clés


Un conseiller pressé par le temps aura tendance à restreindre son questionnaire au concept de «connaître votre client» (KYC). Mais le document KYC est seulement une base de référence utilisée pour établir un profil éclairé d'un client.

Le conseiller doit aller plus loin et préparer des questions spécifiques basées sur les recherches préliminaires effectuées pour mieux connaître le client. Richard Heft suggère par exemple de vérifier les profils de médias sociaux pour en savoir davantage sur les intérêts et passe-temps. « Pour une personne qui veut amorcer ou approfondir une relation, les médias sociaux sont un outil incroyable », dit Richard Heft.

Manquer de préparation

Un conseiller qui arrive en retard ou sans informations adéquates sur le client envoie un mauvais message : le manque de respect envers le client et sa disponibilité. Si le conseiller s'attend à ce que les clients aient la paperasse et les informations requises, ces derniers ont la même attente. « Assurez-vous d'être bien préparé et d'avoir fait vos devoirs », conseille Richard Heft.